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無(wú)論是上班路上勇闖泥潭救兒童的楚征，還是冰冷河水中救人只留下一句“當(dāng)過(guò)兵”就離開(kāi)的孫法，質(zhì)樸有愛(ài)的他們，有著共同的榮譽(yù)歸屬——他們都來(lái)自中國(guó)電信山東公司（以下簡(jiǎn)稱山東電信），“信念堅(jiān)定、一心為民”，這是傳承于電信人血脈的紅色精神。
一直以來(lái)，山東電信秉承“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持不懈為群眾辦好事，辦實(shí)事，聚焦攜手老年人跨越數(shù)字鴻溝、提升移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)感知、讓用戶明白消費(fèi)等，山東電信積極落實(shí)“好服務(wù) 更隨心”六項(xiàng)服務(wù)舉措，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)和客戶感知，將服務(wù)和責(zé)任落到實(shí)處。
舉措一：關(guān)愛(ài)隨心
431家“愛(ài)心翼站” 適老助殘溫暖在身邊
“張大爺，您點(diǎn)右上角的‘+’，再點(diǎn)這個(gè)‘掃一掃’，就可以掃碼添加好友啦““您手機(jī)這個(gè)字體我?guī)湍{(diào)大一些，這樣，您是不是看著方便多了”……這是來(lái)自山東“愛(ài)心翼站”的一幕，也是山東電信“關(guān)愛(ài)隨心”舉措萬(wàn)千案例中的縮影。
近年來(lái)，山東電信精心打造“愛(ài)心翼站”專區(qū)，定期組織智能科普微講堂、反詐知識(shí)講堂，常態(tài)開(kāi)展科技助老助殘?bào)w驗(yàn)活動(dòng)等，從手機(jī)貼膜、智能手機(jī)使用技巧講解、防詐騙知識(shí)科普等服務(wù)出發(fā)，面對(duì)面手把手輔導(dǎo)老年人智能應(yīng)用，幫助老年人融入科技生活。
在“愛(ài)心翼站”，老年人和快遞小哥、環(huán)衛(wèi)工人等戶外工作者可以免費(fèi)享受到手機(jī)充電、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、喝水休息、科普講課、餐食加熱等服務(wù)，成為廣受市民熟知認(rèn)可的“明星站點(diǎn)”。
對(duì)于不便出行的老人，電信愛(ài)心大使還為其提供“預(yù)約上門服務(wù)”，現(xiàn)在每月上門服務(wù)量已經(jīng)達(dá)到了十萬(wàn)次，更好地服務(wù)全省需要關(guān)愛(ài)的人群。
截至目前，山東全省共建設(shè)“愛(ài)心翼站”431家，遍布全省的“愛(ài)心翼站”宛若星星之火，在齊魯大地匯成一股暖流。
舉措二：數(shù)智隨心
全場(chǎng)景定制組網(wǎng)方案 10000號(hào)便捷一站式服務(wù)
數(shù)字化時(shí)代，智慧網(wǎng)絡(luò)、智能終端產(chǎn)品備受用戶和企業(yè)所需。山東電信面向個(gè)人與家庭客戶，提供全屋定制、微場(chǎng)景定制、家庭組網(wǎng)三類智慧家庭解決方案。聚焦中小微企業(yè)、商業(yè)客戶、學(xué)校等單位客戶開(kāi)店、開(kāi)業(yè)、開(kāi)工、開(kāi)學(xué)等數(shù)智服務(wù)需求場(chǎng)景，提供一攬子信息化綜合解決方案。
為讓老年人也能更好地融入數(shù)字生活，山東電信面向老年人等特殊群體，提供智能手機(jī)科普、信息化咨詢、解惑辦理等服務(wù)。用戶只需撥打10000號(hào)，直接說(shuō)“一呼就靈”，可以智能識(shí)別客戶需求，進(jìn)入人工坐席；老年人語(yǔ)音將會(huì)被自動(dòng)識(shí)別，直接進(jìn)人工坐席，省去中間步驟。
舉措三：網(wǎng)絡(luò)隨心
“首問(wèn)負(fù)責(zé)”一跟到底 網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)“接訴即辦”
“首問(wèn)負(fù)責(zé)接訴即辦”核心要義是“突出首問(wèn)責(zé)任，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)”，著重體現(xiàn)在快速回應(yīng)用戶網(wǎng)絡(luò)信號(hào)訴求。山東電信堅(jiān)守網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量“生命線”，用戶需求就是發(fā)令槍，落實(shí)用戶移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量訴求的首問(wèn)負(fù)責(zé)，一跟到底。
用戶上報(bào)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)專家第一時(shí)間與用戶聯(lián)系，并結(jié)合需求給出定制化解決方案，做到“方案明確，限時(shí)處理”。對(duì)已解決投訴單進(jìn)行回訪，做到“解決情況、主動(dòng)告知”。結(jié)合投訴情況實(shí)現(xiàn)用戶投訴區(qū)域主動(dòng)整治，實(shí)現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題“主動(dòng)治理、未訴先辦”，為用戶提供全程參與、透明化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體驗(yàn)。
舉措四：消費(fèi)隨心
拒絕消費(fèi)捆綁 花費(fèi)透明放心消費(fèi)
為讓用戶透明消費(fèi)、放心消費(fèi)，山東電信上線星卡隨心版，用戶可自由搭配組合流量、語(yǔ)音、短信等套餐內(nèi)容，按需加購(gòu)。針對(duì)主流套餐將推出視頻或H5形式的 “資費(fèi)解讀卡”，讓用戶輕松明白錢花在哪里。10000號(hào)為用戶提供“透明消費(fèi)專席”服務(wù)，即時(shí)清晰解答消費(fèi)疑問(wèn)，還可以為老人、特殊人群等提供賬單答疑上門服務(wù)。上線的新版易懂賬單，讓用戶隨時(shí)查閱，花費(fèi)透明。
舉措五：便捷隨心
“7*24不打烊”全時(shí)服務(wù) 線上線下雙渠道實(shí)時(shí)響應(yīng)
山東電信提供“7*24不打烊”全時(shí)服務(wù)，進(jìn)一步提升線上自助服務(wù)能力，提供完善的充值繳費(fèi)、賬單/詳單查詢、業(yè)務(wù)訂購(gòu)/退訂、障礙報(bào)修等自助服務(wù)，并通過(guò)企業(yè)微店為客戶提供寬帶業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，做到足不出戶一屏速辦，無(wú)需跑腿。
如需掛失、補(bǔ)換卡等緊急服務(wù)，線上視頻客服或線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳雙渠道將實(shí)時(shí)響應(yīng)，即應(yīng)即辦不揪心。山東電信還為用戶提供安裝維修、投訴處理過(guò)程透明查詢服務(wù)，用戶可通過(guò)工單編碼、號(hào)碼等多種條件查詢服務(wù)進(jìn)度，做到心中有數(shù)。
舉措六：安全隨心
“天翼防騷擾”智能守護(hù) 騷擾、詐騙電話自動(dòng)攔截
為給營(yíng)造安全清朗的通話空間，山東電信提供“天翼防騷擾”智能守護(hù)功能，為用戶自動(dòng)攔截高頻呼叫疑似騷擾電話、疑似詐騙電話等，境外騷擾電話快捷屏蔽，個(gè)性化指定號(hào)碼段攔截，更多安全，更少騷擾。用戶可通過(guò)公眾號(hào)或發(fā)送短信開(kāi)通訂購(gòu)，訂購(gòu)后用戶可根據(jù)需要靈活設(shè)置屏蔽攔截規(guī)則，AI智能接聽(tīng)確保不錯(cuò)過(guò)重要來(lái)電。
數(shù)智隨心、關(guān)愛(ài)隨心、網(wǎng)絡(luò)隨心、消費(fèi)隨心、便捷隨心、安全隨心，山東電信深化推進(jìn)“好服務(wù)更隨心”六大服務(wù)舉措，實(shí)施“客戶說(shuō)了算”評(píng)價(jià)機(jī)制，為贏得客戶良好感知不斷提質(zhì)加碼，書寫滿意服務(wù)新答卷。
