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為滿足人民群眾對(duì)家庭生活數(shù)字化智能化管理的需求，中國移動(dòng)智慧家庭運(yùn)營中心推出一款基于智能家庭網(wǎng)關(guān)的配套軟件“和家親”。截至目前，和家親app經(jīng)過不斷迭代、優(yōu)化，其注冊(cè)用戶量已經(jīng)突破3.2億，月活用戶近4000萬（數(shù)據(jù)來源：和家親平臺(tái)），在智能家居類APP中排名第2，在運(yùn)營商同類產(chǎn)品中排名穩(wěn)居第1。 和家親app龐大的用戶基數(shù)衍生出各類復(fù)雜的場景需求，中國移動(dòng)智慧家庭運(yùn)營中心客服部為持續(xù)提升用戶滿意度，用心用情踐行為民初心，主動(dòng)與中國移動(dòng)服務(wù)營銷中心客服團(tuán)隊(duì)開展“牽手行動(dòng)”，雙方結(jié)合用戶日常反饋的常見問題進(jìn)行論證，改變以往由服務(wù)營銷中心客服人員統(tǒng)一記錄和家親app用戶反饋不良問題經(jīng)智家中心客服部統(tǒng)一整改解決的方式，制定以下三項(xiàng)舉措，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建常態(tài)化交流機(jī)制，持續(xù)提升服務(wù)意識(shí)和能力。
站店聽音“手牽手”
智家中心客服部每周委派2名負(fù)責(zé)和家親、安防業(yè)務(wù)的同事前往服務(wù)營銷中心充當(dāng)“接線員”，深入一線，傾聽用戶聲音，記錄用戶反饋和家親app使用體驗(yàn)不良的問題，并給予用戶專業(yè)指導(dǎo)。
圖1正在接聽用戶故障的智家中心客服部同事
業(yè)務(wù)定向指導(dǎo)“手牽手”
為了提升安防客訴問題解決效率，幫助客服人員更準(zhǔn)確的響應(yīng)用戶咨詢和投訴問題，在針對(duì)投訴量較多的具體業(yè)務(wù)，由智家中心客服部同事攜帶安防設(shè)備，幫助服務(wù)營銷中心一線客服人員開展體驗(yàn)宣貫和測評(píng)活動(dòng)，旨在幫助客服人員更全面的熟悉業(yè)務(wù)功能，更深入的了解產(chǎn)品、體驗(yàn)細(xì)節(jié)，指導(dǎo)從安防設(shè)備的安裝、業(yè)務(wù)訂購、使用、退換貨等流程進(jìn)行培訓(xùn)，以便下次用戶咨詢類似安防業(yè)務(wù)非故障問題時(shí)，能夠及時(shí)指導(dǎo)，提升用戶使用體驗(yàn)。
圖2 智家中心客服部同事對(duì)服務(wù)營銷中心客服人員介紹安防設(shè)備
限期槽點(diǎn)優(yōu)化“手牽手”
對(duì)于用戶“投訴”及“吐槽”較多的設(shè)計(jì)，由服務(wù)營銷中心統(tǒng)計(jì)，當(dāng)相關(guān)問題達(dá)到一定閾值，可設(shè)定一定期限，由服務(wù)營銷中心進(jìn)行監(jiān)督，要求智家中心客服部進(jìn)行限期優(yōu)化。
雙方通過以上三項(xiàng)舉措，積極推進(jìn)“質(zhì)量達(dá)標(biāo) 合格行動(dòng)”，根據(jù)實(shí)際工作，聚焦痛點(diǎn)難點(diǎn)，針對(duì)用戶“槽點(diǎn)”點(diǎn)評(píng)榜，相互論證，尋找解決的新思路、新突破口。
圖3 智家中心客服部成員開展主題活動(dòng)
下一步，智家中心客服部將深化常態(tài)化交流學(xué)習(xí)機(jī)制，持續(xù)開展好“站店聽音”等計(jì)劃，不斷探索提升用戶體驗(yàn)的新路子，走出去、引進(jìn)來，多措并舉，以高質(zhì)量信息服務(wù)產(chǎn)品為千家萬戶帶來更溫馨、舒適的智慧家庭生活，深挖家庭領(lǐng)域價(jià)值空間，推進(jìn)智慧家庭不斷改進(jìn)和升級(jí)產(chǎn)品，深入實(shí)施“億家滿意”“心級(jí)智家”等行動(dòng)，提升品質(zhì)服務(wù)水平，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量和用戶使用體驗(yàn)！
作者：智慧家庭運(yùn)營中心客戶服務(wù)部 孫越
