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阿根廷電信成立于1990年，是阿根廷最大的私營電信運(yùn)營商，業(yè)務(wù)覆蓋ToC 、ToB和ToH等場景。阿根廷電信擁有約2230萬移動(dòng)用戶、約350萬視頻用戶、約450萬寬帶用戶，以及約310萬固定語音用戶。
阿根廷電信發(fā)展成績?cè)诋?dāng)?shù)胤浅?yōu)秀，也有伙伴的鼎力相助。我們好奇，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，阿根廷電信如何提升網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體驗(yàn)，得以提升移動(dòng)用戶NPS（凈推薦值）？在提升NPS過程中面臨何種挑戰(zhàn)，并如何解決？華為在這一過程中起到什么作用？未來，阿根廷電信如何實(shí)現(xiàn)FTTH用戶體驗(yàn)提升？
華為WinWin高端訪談對(duì)話了阿根廷電信 CTO Miguel Fernandez。據(jù)介紹，阿根廷電信移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)凈推薦值在阿根廷市場處于領(lǐng)先地位。
以NPS為支撐，移動(dòng)業(yè)務(wù)體驗(yàn)持續(xù)增長
隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高，電信運(yùn)營商在服務(wù)體系中引入了基于NPS的評(píng)價(jià)策略。
NPS通過調(diào)查問卷來詢問客戶是否愿意向其他潛在客戶推介某個(gè)公司、某項(xiàng)產(chǎn)品或某種服務(wù)，要求客戶按10級(jí)量度進(jìn)行打分。NPS本質(zhì)上是客戶對(duì)公司、產(chǎn)品或服務(wù)忠誠度的量化指標(biāo)。
Miguel Fernandez表示，移動(dòng)用戶要求在使用各種APP時(shí)能獲得良好的上網(wǎng)體驗(yàn)。
比如，直播用戶關(guān)心視頻質(zhì)量及是否卡頓，游戲玩家更關(guān)心時(shí)延，智能家居用戶則關(guān)心應(yīng)用的可用性和攝像頭的響應(yīng)速度。
“我們面臨的挑戰(zhàn)是如何評(píng)估不同用戶體驗(yàn)、客戶感知和其所選應(yīng)用的可用性，以及如何通過這種體驗(yàn)評(píng)估結(jié)果使客戶體驗(yàn)升級(jí)。”Miguel Fernandez對(duì)于阿根廷電信在提升移動(dòng)NPS過程中面臨的挑戰(zhàn)這樣講道。
為了提升移動(dòng)領(lǐng)域NPS得分，阿根廷電信在過去五年實(shí)現(xiàn)基站數(shù)翻倍，并對(duì)現(xiàn)有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行現(xiàn)代化改造，增加了LTE網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍和容量。
比如，在2022年，阿根廷電信實(shí)現(xiàn)4500個(gè)3G站點(diǎn)重耕，部署超過1千個(gè)雙頻4T4R站點(diǎn)。在5G網(wǎng)絡(luò)方面，阿根廷電信在2021年2月開通了該國首張5G網(wǎng)絡(luò)，并在2022年開始規(guī)模部署5G SA。
經(jīng)過這些努力，過去幾年，阿根廷電信在提升移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)NPS方面取得哪些成績？Miguel Fernandez介紹道，一方面，MBB（移動(dòng)超寬帶） NPS得分持續(xù)提升。目前，阿根廷電信 MBB網(wǎng)絡(luò)服務(wù)NPS得分在阿根廷市場處于領(lǐng)先地位。
另一方面，阿根廷電信借助視頻CEI檢測(cè)，將阿根廷電視平臺(tái)（Flow）視頻初始化時(shí)間縮短50%。阿根廷電信通過部署華為SmartCare解決方案，實(shí)現(xiàn)了CEI自主監(jiān)控和問題定界。“目前，NPS預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性達(dá)到90%。”Miguel Fernandez講道。
攜手華為，實(shí)現(xiàn)FTTH體驗(yàn)升級(jí)
“假輿馬者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而絕江河。”在提升網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的道路上，運(yùn)營商選擇領(lǐng)先的ICT廠商可事半功倍。阿根廷電信亦是如此。
“華為是我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要戰(zhàn)略合作伙伴。”Miguel Fernandez講道。過去30余年，華為為全球超300家電信運(yùn)營商提供行業(yè)領(lǐng)先、安全可靠的全流程解決方案，成為運(yùn)營商值得信賴的戰(zhàn)略合作伙伴，助力運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型和商業(yè)成功。
在提升網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)過程中，華為依靠豐富的全球經(jīng)驗(yàn)，以及本地和外派人才組成的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，幫助阿根廷電信建立服務(wù)運(yùn)營中心。同時(shí)，華為還支持阿根廷電信自有團(tuán)隊(duì)發(fā)展，為其提供技能及知識(shí)，助力阿根廷電信數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功。
“我們希望阿根廷電信和華為的聯(lián)合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)繼續(xù)合作，形成更多創(chuàng)新應(yīng)用。”在談及與華為未來合作時(shí)Miguel Fernandez這樣說。
面向未來，阿根廷電信在提升用戶體驗(yàn)、加速用戶發(fā)展方面有何規(guī)劃？對(duì)此，Miguel Fernandez表示，阿根廷電信計(jì)劃將移動(dòng)客戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)擴(kuò)展到FTTH。在這一過程中，阿根廷電信依靠深度報(bào)文檢測(cè)（DPI）工具保障固網(wǎng)用戶體驗(yàn)。今年，阿根廷電信還將引入ADO，并計(jì)劃將該平臺(tái)集成到阿根廷電信的CEI套件中。
ADO是華為家寬智慧運(yùn)營解決方案，也是華為評(píng)估FTTH客戶體驗(yàn)平臺(tái)。據(jù)悉，ADO通過對(duì)自營視頻、游戲、OTT視頻及辦公四大類應(yīng)用建立體驗(yàn)量化模型，實(shí)現(xiàn)家寬質(zhì)量可視、可管、可優(yōu)；基于連接穩(wěn)定性、網(wǎng)絡(luò)速率和業(yè)務(wù)體驗(yàn)三個(gè)維度故障建模提升投訴診斷效率，降低上門率；通過O域+B域數(shù)據(jù)分析提升潛客識(shí)別準(zhǔn)確率，促進(jìn)增值業(yè)務(wù)變現(xiàn)。
Miguel Fernandez還介紹道，阿根廷電信正在ADO平臺(tái)部署“網(wǎng)絡(luò)洞察”“用戶旅程”“VIP保障”和“向上銷售”4個(gè)應(yīng)用。
阿根廷電信正在積極推進(jìn)FTTH客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)，但相比于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的NPS，阿根廷電信 POC中的FTTH質(zhì)差識(shí)別和用戶調(diào)研數(shù)據(jù)匹配了達(dá)到了85%。“我們正在積極改進(jìn)，例如提升FTTH NPS、降低離網(wǎng)率等。”
筆者觀察：體驗(yàn)成運(yùn)營商贏得用戶關(guān)鍵
隨著網(wǎng)絡(luò)普及率的提升，運(yùn)營商用戶不斷增長，要求越來越高，越來越細(xì)分。運(yùn)營商要贏得用戶，必須經(jīng)營好網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，更注重用戶體驗(yàn)提升。
說易行難，運(yùn)營商都在頭疼如何借助數(shù)字化手段提升用戶體驗(yàn)，贏得更多用戶。我們看到，阿根廷電信攜手華為等伙伴，以NPS為支撐，通過多種措施提升NPS，不僅增加了現(xiàn)有用戶粘性，更在競爭中贏得更多用戶。
如今，阿根廷電信將移動(dòng)用戶體驗(yàn)提升模式引入到固網(wǎng)領(lǐng)域，通過與華為合作，引入ADO，實(shí)現(xiàn)FTTH用戶體驗(yàn)提升。
他山之石，可以攻玉。筆者認(rèn)為，阿根廷電信在移動(dòng)及固網(wǎng)領(lǐng)域借助數(shù)字化技術(shù)提升用戶體驗(yàn)，加速用戶增長的這種模式，值得全球運(yùn)營商借鑒！
