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大連投訴處理單元，是一支充滿活力、不畏困難、團(tuán)結(jié)擔(dān)當(dāng)?shù)膶I(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。他們秉承“一切為了客戶，一切為了一線，一切為了市場”的服務(wù)宗旨，一直以飽滿的精神風(fēng)貌，熱忱的服務(wù)理念和親切真誠的服務(wù)態(tài)度為用戶解決實(shí)際問題。
黨建引領(lǐng)提質(zhì)效
近年來，大連投訴處理單元堅(jiān)持黨建和生產(chǎn)并重的工作思路，以黨建帶動生產(chǎn)，以服務(wù)鑄就口碑，不斷提高團(tuán)隊(duì)的政治覺悟與綜合素質(zhì)。
為緊跟黨的腳步，大連投訴處理單元內(nèi)多次開展全員學(xué)習(xí)黨史、學(xué)習(xí)十九大會議精神等黨建學(xué)習(xí)活動。用黨的光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良作風(fēng)堅(jiān)定信念、凝聚力量，用黨的實(shí)踐創(chuàng)造和歷史經(jīng)驗(yàn)啟迪智慧、砥礪品格。截至目前，大連投訴處理單元共有黨員9人，入黨積極分子3人，占比40%，均為投訴處理業(yè)務(wù)骨干，在日常生產(chǎn)中發(fā)揮著巨大的先鋒模范作用。
高品質(zhì)服務(wù)打造近悅遠(yuǎn)來的口碑服務(wù)
黨和國家賦予中國聯(lián)通的任務(wù)和使命，就是在信息通信領(lǐng)域?yàn)閲�、為社會、為人民做好�?shù)字信息服務(wù)。我們從履行政治責(zé)任、踐行初心使命、立企強(qiáng)企興企的高度，深刻認(rèn)識到打造高品質(zhì)服務(wù)是踐行初心使命的“必修課”。為更好的向用戶提供高質(zhì)量服務(wù)，大連投訴處理單元每一位客服代表上崗前都需經(jīng)過全面的培訓(xùn)以及嚴(yán)格的考核，確�？头砭邆溥^硬的業(yè)務(wù)水平。從普通話到溝通技巧，從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)到增值業(yè)務(wù)，從標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)到語音語調(diào)，無不浸透著每一位客服代表努力的汗水。
過硬的業(yè)務(wù)水平只是基礎(chǔ)，敏銳的服務(wù)意識才是做好服務(wù)的關(guān)鍵。為了培養(yǎng)客服代表的服務(wù)意識，整個團(tuán)隊(duì)定期開展投訴處理復(fù)盤工作，對典型案例進(jìn)行分析點(diǎn)評，并將正確錯誤的服務(wù)事例進(jìn)行對比，確保每次復(fù)盤都讓團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識有所提升。正是因?yàn)檎麄�團(tuán)隊(duì)的不斷努力，申訴和解率穩(wěn)步提升至80%以上，投訴處理滿意度定比2020年提升30%以上，大連聯(lián)通公司電信服務(wù)行業(yè)測評多次排名行業(yè)第一，客戶口碑明顯向好。
用心服務(wù)促發(fā)展
大連投訴處理單元作為公司全渠道投訴處理的窗口單位，不僅在電信服務(wù)業(yè)務(wù)上展現(xiàn)出應(yīng)有的專業(yè)水準(zhǔn)，更是在其他類服務(wù)問題上體現(xiàn)出了國企的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
本著“一切為了人民”的服務(wù)理念，在面對各類信訪問題時，大連投訴處理單元并沒有因?yàn)榭蛻敉对V的問題非電信業(yè)務(wù)而消極處理，而是急用戶之所急，想用戶之所想。2021年一位市民因身體原因，擔(dān)心隔壁通信機(jī)房設(shè)備噪音問題向我公司進(jìn)行投訴。大連投訴處理單元接到投訴后，第一時間安撫用戶，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門上門測試噪音。雖然測試結(jié)果符合國家標(biāo)準(zhǔn)，但考慮客戶感知，大連投訴處理單元經(jīng)多方協(xié)調(diào)后，最終為用戶確定降噪施工方案并順利完工。從問題產(chǎn)生到最終解決僅歷時1個月。為表示感謝，該市民專門制作了“盡職盡責(zé)，為民解憂”的錦旗贈與班組，并主動辦理了聯(lián)通業(yè)務(wù)。他說：“這樣有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，業(yè)務(wù)產(chǎn)品也一定不會差，老百姓用起來也放心！”
凝心聚力齊奮進(jìn)
五指發(fā)力不如握指成拳，團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力直接取決于團(tuán)隊(duì)的凝聚力。而投訴處理工作又存在工作強(qiáng)度高，心理壓力大的客觀情況。為加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，拉進(jìn)大家之間的感情，緩解負(fù)面情緒帶來的影響，大連投訴處理單元不定期開展組內(nèi)交流活動，采取老同志帶新同志的幫扶模式。當(dāng)有同志在工作生活中遇到問題時，身邊同事往往更能找準(zhǔn)矛盾點(diǎn)，對癥下藥，問題也就迎刃而解了。時間久了，同事便成了摯友，當(dāng)有人遇到頭痛腦熱或急事兒時，也會有兄弟姐妹幫他站好崗替好班。
今年五月，一名同事因母親重病入院臨時請假，這讓本就人員緊張的班組更是雪上加霜。但大伙兒并沒有因此埋怨她，在幫她完成工作的同時還時常關(guān)心問候。當(dāng)?shù)弥蜃≡嘿M(fèi)發(fā)愁的時候，姐妹們慷慨解囊，你五十我一百，當(dāng)天便湊齊了兩千元捐款，解了她的燃眉之急。一個月后，當(dāng)家屬病情有所好轉(zhuǎn)之時，該同事第一時間返回工作崗位，滿懷感激之情的投入到投訴工作之中。
在這種互相幫助互相協(xié)作的和諧氛圍下，大連投訴處理單元多次獲得“全國用戶滿意企業(yè)”、“遼寧省用戶滿意企業(yè)”、“遼寧省文明單位標(biāo)兵”、“遼寧聯(lián)通巾幗文明崗”、“大連行風(fēng)建設(shè)優(yōu)勝單位”、“大連市消費(fèi)者滿意單位”、“消費(fèi)維權(quán)十佳單位”等集體榮譽(yù)，這些榮譽(yù)是社會和客戶對大連聯(lián)通服務(wù)工作的充分肯定，是對大連聯(lián)通創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠信服務(wù)社會的最高褒獎。
聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶。榮譽(yù)屬于過去，奮斗創(chuàng)造未來。不管前路多么難行，大連聯(lián)通投訴處理單元都將堅(jiān)持人民至上的價值追求，不忘初心，砥礪前行，勇于創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，恪盡職守，甘于率獻(xiàn)，始終保持蓬勃的朝氣、昂揚(yáng)的斗志迎接新的挑戰(zhàn)，為祖國的電信事業(yè)奉獻(xiàn)自己的一份力量！
