名牌手機(jī)維修問題多：以次充好偷換零部件

　　缺乏及時(shí)有效的監(jiān)管，使得無論是諾基亞這樣的大品牌，還是整個(gè)行業(yè)，都存在服務(wù)不規(guī)范的問題，維修市場(chǎng)魚龍混雜，手機(jī)售后服務(wù)水平亟待提高

　　■本報(bào)記者 唐隆輝

　　近日，《京華時(shí)報(bào)》報(bào)道稱，一位蔡女士的新手機(jī)屏幕進(jìn)土，將手機(jī)拿到諾基亞售后維修點(diǎn)除塵，內(nèi)部線路和屏幕卻意外被損壞。另據(jù)《新京報(bào)》報(bào)道，梁先生的諾基亞N86手機(jī)出現(xiàn)故障，送至諾基亞客服中心進(jìn)行維修，工程師為其更換主板。隨后，梁先生在手機(jī)內(nèi)存中，發(fā)現(xiàn)包括4張淫穢照片在內(nèi)的19張照片，以及其他文件。這兩個(gè)案例暴露出當(dāng)前手機(jī)售后服務(wù)存在違規(guī)操作的情況。

　　另據(jù)近期中消協(xié)公布的結(jié)果顯示，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)手機(jī)行業(yè)的滿意度處中等水平，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)售后服務(wù)的抱怨率處于較高水平�？梢姡瑹o論是諾基亞這樣的大品牌，還是從行業(yè)來看，都存在售后服務(wù)不規(guī)范的問題，手機(jī)售后服務(wù)水平仍亟待提高。

　　名牌手機(jī)存售后維修問題

　　北京的一位蔡女士稱，2月中旬她購(gòu)得一款諾基亞8800手機(jī)。由于北京風(fēng)沙大，手機(jī)屏里進(jìn)了土，她于3月21日將手機(jī)送到中關(guān)村某諾基亞售后服務(wù)中心進(jìn)行除塵�？烧l曾想，手機(jī)送入售后服務(wù)中心半小時(shí)后，工作人員告訴她手機(jī)里面有一根線斷了，鍵盤失靈，需要返廠換主板。幾天后，蔡女士到售后服務(wù)中心取手機(jī)，檢查后發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕背面都是劃痕。蔡女士說：“只是簡(jiǎn)單除塵，先是線路意外損壞，修理完屏幕又被劃傷，我真懷疑諾基亞的售后維修能力�！�

　　無獨(dú)有偶，梁先生也遭遇了維修煩惱。新買不久的諾基亞N86手機(jī)出現(xiàn)故障，他將之送到諾基亞客服中心劉家窯店維修。維修工程師給他更換了一塊手機(jī)主板。當(dāng)日下午，梁先生發(fā)現(xiàn)更換主板后，手機(jī)自帶的8G內(nèi)存中有19張照片，其中包括4張陌生人的淫穢照及總長(zhǎng)達(dá)8個(gè)多小時(shí)的音樂文件等。梁先生認(rèn)為客服中心給他更換的是一塊未經(jīng)清理過的舊主板，負(fù)責(zé)維修的工程師王先生感到冤枉稱更換的是新主板，并進(jìn)行了系統(tǒng)升級(jí)。

　　手機(jī)維修對(duì)消費(fèi)者來說向來是件麻煩事，不經(jīng)過幾趟反復(fù)很難解決問題，維修過程中存在諸多貓膩，以次充好、偷換零部件等事例時(shí)有發(fā)生。但如今連諾基亞這樣的國(guó)際大品牌也不能幸免，這不免讓人對(duì)整個(gè)行業(yè)現(xiàn)狀頗為擔(dān)憂。

　　手機(jī)售后服務(wù)滿意度最低

　　近日，中消協(xié)選擇了市場(chǎng)占有率位居前列的諾基亞、摩托羅拉、三星等8個(gè)手機(jī)品牌作為獨(dú)立測(cè)評(píng)對(duì)象�煵稍L了十余萬名消費(fèi)者。調(diào)查顯示�熑珖�(guó)手機(jī)行業(yè)消費(fèi)者滿意指數(shù)為72.2，處中等水平。但手機(jī)行業(yè)整體的消費(fèi)者忠誠(chéng)指數(shù)僅61.3，多數(shù)手機(jī)品牌的消費(fèi)者忠誠(chéng)指數(shù)不高，手機(jī)消費(fèi)者抱怨率為25.3%。盡管不同品牌手機(jī)消費(fèi)者抱怨率差異明顯，但總體而言都處于較高水平。

　　另外，消費(fèi)者在對(duì)手機(jī)購(gòu)買、使用各環(huán)節(jié)的質(zhì)量評(píng)價(jià)中，對(duì)“手機(jī)廠家售后服務(wù)”打分偏低，僅有6.9分(10分制)，明顯低于得分較高的“滿足消費(fèi)者要求”(8.6分)、“手機(jī)通話質(zhì)量”(8.2分)、“手機(jī)使用方便性”(8.2分)、“手機(jī)專賣店服務(wù)質(zhì)量”(8.1分)等，這說明從整個(gè)行業(yè)來看，手機(jī)售后服務(wù)亟待提高。

　　眼下的手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)比較混亂，究其原因是因?yàn)槿狈ΡO(jiān)管的產(chǎn)業(yè)鏈。目前市場(chǎng)在售的各大品牌手機(jī)廠商售后服務(wù)體系大多由兩大類組成：一種是廠商自建或是經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)可的大型維修中心，這類維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)往往在價(jià)格和服務(wù)上有著較為嚴(yán)格的規(guī)定。另一類則是廠商授權(quán)的中小型維修點(diǎn)，既所謂的外包式售后。廠商往往只是提供零配件供應(yīng)和簡(jiǎn)單的技術(shù)培訓(xùn)，然后就將服務(wù)外包，缺乏有效和及時(shí)的監(jiān)管。目前，國(guó)內(nèi)絕大部分的國(guó)產(chǎn)手機(jī)甚至在售后網(wǎng)點(diǎn)方面采用了全面外包的做法，由于沒有廠商方面的直接控制，這些售后服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)自然將盈利放在了首要地位，各種售后問題也與日俱增。

　　手機(jī)廠商需加快改善售后服務(wù)質(zhì)量

　　在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)今，伴隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變遷，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不再局限于產(chǎn)品實(shí)體本身，在同等質(zhì)量和性能下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

　　然而，很多手機(jī)廠商“修理”服務(wù)已經(jīng)“外包”，而外包維修我國(guó)還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表示，現(xiàn)行的手機(jī)三包規(guī)定與《消法》頂牛，我國(guó)《消法》規(guī)定，消費(fèi)者購(gòu)買或使用的商品在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。而手機(jī)“三包”規(guī)定卻限定消費(fèi)者只有“更換”的權(quán)利。

　　中消協(xié)秘書長(zhǎng)楊紅燦表示，2007年和2008年，手機(jī)投訴總量居投訴量之首；2009年手機(jī)投訴49205件，仍居第二位。企業(yè)應(yīng)積極改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量，以降低消費(fèi)者的不滿和抱怨。

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