電信服務(wù)：行業(yè)變革中永恒的主題

　　周景耀 ／文

　　隨著我國(guó)電信體制改革的不斷深化，電信事業(yè)取得了輝煌的發(fā)展業(yè)績(jī)，電信服務(wù)工作也在變革中發(fā)展，在發(fā)展中提升。當(dāng)前，繼我國(guó)新一輪電信體制改革完成之后，電信事業(yè)的發(fā)展和電信服務(wù)工作又進(jìn)入了一個(gè)嶄新的發(fā)展機(jī)遇期。特別是面對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻的發(fā)展和服務(wù)形勢(shì)，如何適應(yīng)新時(shí)期社會(huì)、大眾對(duì)電信服務(wù)的新需求、新期望，在變革中不斷進(jìn)步，在變化中追求永恒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是擺在電信行業(yè)面前的首要任務(wù)。

　　新時(shí)期 新內(nèi)涵

　　隨著電信網(wǎng)絡(luò)對(duì)地域覆蓋的日趨完善、用戶普及率的快速提升，電信網(wǎng)絡(luò)智能化、用戶終端個(gè)性化、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)社會(huì)化程度的提高，尤其是隨著各類(lèi)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、流媒體、信息化等業(yè)務(wù)的廣泛應(yīng)用。電信服務(wù)工作具有顯著的體系化、生態(tài)化特征。

　　電信服務(wù)是一條生態(tài)鏈

　　電信設(shè)備。其一是電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備直接影響電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通信穩(wěn)定、安全、可靠等決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。其二是用戶終端設(shè)備，終端設(shè)備本身的質(zhì)量不僅關(guān)系到用戶的偏好、各項(xiàng)功能的選擇、設(shè)置以及售后維修等權(quán)益保障，而且還直接涉及用戶感知通信質(zhì)量的好壞。尤其是面對(duì)龐大的2G移動(dòng)用戶群體、快速增長(zhǎng)的3G用戶和日新月異的增值信息服務(wù)，運(yùn)營(yíng)企業(yè)利用手機(jī)內(nèi)置業(yè)務(wù)、手機(jī)生產(chǎn)商與SP聯(lián)手擅自為用戶強(qiáng)綁業(yè)務(wù)以及用戶自身利用終端定制業(yè)務(wù)等，都會(huì)成為影響用戶通信質(zhì)量感知、侵害用戶權(quán)益的直接因素。

　　電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。電信企業(yè)通過(guò)利用電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備建立和完善電信網(wǎng)絡(luò)，向廣大電信用戶提供直接服務(wù)，是電信服務(wù)的主體。運(yùn)營(yíng)企業(yè)選擇的電信設(shè)備、配套設(shè)施質(zhì)量、性能的高低，運(yùn)營(yíng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平、設(shè)備維護(hù)水平以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，同樣會(huì)影響到用戶對(duì)通信質(zhì)量的感知。運(yùn)營(yíng)企業(yè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)和賬務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、安全性和準(zhǔn)確性也是影響服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。另外，隨著電信服務(wù)社會(huì)化進(jìn)程的加快，服務(wù)鏈逐漸向社會(huì)各個(gè)階層延伸，電信服務(wù)也越來(lái)越多地涉及數(shù)以百計(jì)、千計(jì)的各類(lèi)代理、合作、代辦、批發(fā)等合作單位和經(jīng)銷(xiāo)商。

　　電信用戶。所謂的電信用戶，從狹義上來(lái)講，是指直接和運(yùn)營(yíng)企業(yè)簽署或變相簽署服務(wù)協(xié)議、合同的單位或個(gè)人，具有長(zhǎng)期、穩(wěn)定的服務(wù)和消費(fèi)關(guān)系。從廣義上來(lái)講，還包括大量的、難以有效統(tǒng)計(jì)的、臨時(shí)的電信業(yè)務(wù)使用者，使用諸如IP卡、校園卡等卡類(lèi)業(yè)務(wù)以及其他業(yè)務(wù)。

　　政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)。這是指履行行業(yè)監(jiān)管社會(huì)服務(wù)等政府職能的監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的其他中介機(jī)構(gòu)和服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　因此，電信服務(wù)是一個(gè)生態(tài)鏈，每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量、水平產(chǎn)生影響，而且每個(gè)環(huán)節(jié)都具有不可替代的決定作用。但是，作為和消費(fèi)者直接發(fā)生商品交易，直接向消費(fèi)者提供服務(wù)的基礎(chǔ)和增值電信運(yùn)營(yíng)商要承擔(dān)更多的責(zé)任。

　　電信服務(wù)是一條利益鏈

　　首先，電信設(shè)備制造者、電信服務(wù)提供者、電信業(yè)務(wù)消費(fèi)者以及政府監(jiān)管部門(mén)，雖然位居生態(tài)鏈的不同環(huán)節(jié)，但是卻有著共同而帶有區(qū)別的價(jià)值取向。政府追求的是社會(huì)利益最大化，追求國(guó)家、社會(huì)、企業(yè)和消費(fèi)者利益的和諧統(tǒng)一，制造業(yè)、運(yùn)營(yíng)業(yè)追求的是企業(yè)利益最大化，消費(fèi)者追求的是公平、合理的消費(fèi)與服務(wù)。雖然各個(gè)環(huán)節(jié)是上下游的管理、服務(wù)和交易關(guān)系，歸納一下就是一個(gè)簡(jiǎn)單的生產(chǎn)和消費(fèi)的關(guān)系。特別是運(yùn)營(yíng)企業(yè)，作為電信服務(wù)的生產(chǎn)者，是和消費(fèi)者直接發(fā)生服務(wù)交易行為，直接承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，是電信服務(wù)生態(tài)鏈中最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　其次，消費(fèi)與生產(chǎn)既是一個(gè)對(duì)立和博弈的關(guān)系，又是一個(gè)統(tǒng)一的利益共同體，沒(méi)有消費(fèi)就不會(huì)有生產(chǎn)，反之亦然。生產(chǎn)者的利益事關(guān)消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和通信保障問(wèn)題，同樣，消費(fèi)者的權(quán)益得不到保護(hù)，勢(shì)必會(huì)對(duì)生產(chǎn)者的利益產(chǎn)生影響。從宏觀上來(lái)分析，隨著消費(fèi)群體的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者越來(lái)越具有鮮明的社會(huì)性、普遍性和連帶性，單個(gè)消費(fèi)者的利益糾紛可能會(huì)產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，從而引發(fā)群體性和社會(huì)性的波動(dòng)，進(jìn)一步對(duì)企業(yè)和行業(yè)利益產(chǎn)生不良影響。所以，不能孤立地、靜態(tài)地看待消費(fèi)者和生產(chǎn)者的利益關(guān)系。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益實(shí)際上是在保護(hù)生產(chǎn)者自己的利益，也就是在保護(hù)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的利益。

　　再次，電信企業(yè)作為服務(wù)的主體，除了考慮企業(yè)的利益、兼顧消費(fèi)者利益的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)考慮社會(huì)效益和行業(yè)利益。企業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組成部分，企業(yè)的發(fā)展是在社會(huì)效益得到有效保障的前提下進(jìn)行的，失去社會(huì)效益就不會(huì)有企業(yè)的利益存在。另外，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，行業(yè)的發(fā)展是多方位的，經(jīng)營(yíng)主體也是多元化的，獨(dú)家壟斷、一家獨(dú)大的格局是不會(huì)長(zhǎng)期存在的，必須積極適應(yīng)經(jīng)營(yíng)主體的多元化，營(yíng)造雙贏、多贏的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展局面。

　　因此，電信服務(wù)不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)交易關(guān)系，而是一個(gè)綜合的責(zé)、權(quán)、利對(duì)等、統(tǒng)一的利益關(guān)系

　　新形勢(shì) 新問(wèn)題

　　很努力 很受傷

　　回顧近年來(lái)的電信服務(wù)工作，可以肯定地說(shuō)，通過(guò)投入大量的成本、調(diào)動(dòng)大批優(yōu)秀的員工、不斷改進(jìn)服務(wù)的措施機(jī)制，使得電信服務(wù)得到了明顯的改善。但是，社會(huì)和消費(fèi)者對(duì)我們的認(rèn)知、認(rèn)可程度與服務(wù)水平提升的程度還存在較大差距。概括來(lái)講，就是服務(wù)工作越來(lái)越辛苦，服務(wù)環(huán)境越來(lái)越好、用戶的意見(jiàn)越來(lái)越多。

　　從今年3·15晚會(huì)通報(bào)情況來(lái)看，全社會(huì)消費(fèi)者申訴數(shù)量5年來(lái)首次呈現(xiàn)出下降的趨勢(shì)，2010年比2009年下降7.3%。這表明消費(fèi)環(huán)境和市場(chǎng)秩序進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。但是，服務(wù)類(lèi)別中的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物和電信服務(wù)卻逆勢(shì)而上，卻呈現(xiàn)出申訴數(shù)量增幅較快的現(xiàn)象。其中主要是收費(fèi)問(wèn)題、騷擾電話、垃圾短信問(wèn)題、寬帶沒(méi)有達(dá)到承諾的網(wǎng)速問(wèn)題、捆綁銷(xiāo)售問(wèn)題、通話貴等問(wèn)題。這不能不引起我們的高度關(guān)注�；仡�2008年央視3·15晚會(huì)曝光分眾傳媒通過(guò)發(fā)送垃圾短信牟利，2009年央視3·15晚會(huì)曝光山東移動(dòng)發(fā)送垃圾短信和泄露個(gè)人信息，以及2009年央視焦點(diǎn)訪談連續(xù)曝光“手機(jī)涉黃”等全國(guó)矚目的社會(huì)性問(wèn)題等，無(wú)一不凸顯著電信行業(yè)發(fā)展特別是服務(wù)工作所面臨的巨大挑戰(zhàn)。普遍性、典型性問(wèn)題不僅影響著企業(yè)的效益、行業(yè)的信譽(yù)，甚至影響到行業(yè)的生存和發(fā)展。

　　當(dāng)前存在的主要問(wèn)題歸納一下主要有以下幾方面：

　　一是全業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)格局下的電信服務(wù)體系有待于進(jìn)一步完善和提高。當(dāng)前，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展和服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，要適應(yīng)全業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)外部需求，努力做到固定、移動(dòng)、寬帶、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)工作的有機(jī)協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。

　　二是全省不同地域之間，同一地域不同企業(yè)、不同業(yè)務(wù)之間，在服務(wù)機(jī)制、服務(wù)水平和服務(wù)效果等方面還很不平衡。

　　三是發(fā)展和服務(wù)過(guò)程中典型性、普遍性的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，惡意侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象在個(gè)別地方還比較突出。特別是老問(wèn)題老發(fā)生、反復(fù)發(fā)生的惡性循環(huán)現(xiàn)象向我們服務(wù)管理工作提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，也成為用戶普遍關(guān)心、關(guān)注和反映的熱點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題。特別是今年3·15晚會(huì)曝光的涉及消費(fèi)者切身利益的資費(fèi)問(wèn)題和垃圾短信息問(wèn)題。

　　四是對(duì)3G、手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)等新業(yè)務(wù)中發(fā)生的服務(wù)、信息安全等各類(lèi)問(wèn)題的預(yù)警不足，對(duì)發(fā)展的前瞻性把握不夠，造成一些新問(wèn)題難以及時(shí)得到解決。這樣，新老問(wèn)題的交替并存在一定程度上制約著服務(wù)水平的提高，影響著用戶滿意度的改善。

　　五是電信服務(wù)社會(huì)化的開(kāi)放性與行業(yè)封閉、半封閉式的發(fā)展模式不協(xié)調(diào)，使得社會(huì)、消費(fèi)者以及媒體對(duì)行業(yè)的認(rèn)知不夠充分。一方面，電信服務(wù)的社會(huì)化大大延伸了電信服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈條，全民分享電信服務(wù)、全民參與電信服務(wù)的進(jìn)程不斷加快，另一方面，行業(yè)企業(yè)在社會(huì)化服務(wù)進(jìn)程中，沒(méi)有能夠很好地把握服務(wù)工作的主動(dòng)權(quán)，在各類(lèi)業(yè)務(wù)合作、代辦、代理過(guò)程中，失去了對(duì)業(yè)務(wù)合作伙伴的有效制約，往往是網(wǎng)絡(luò)接進(jìn)來(lái)了、業(yè)務(wù)批出去了、利益分出去了，可是多年來(lái)電信行業(yè)一直秉承的社會(huì)責(zé)任、用戶權(quán)益保障責(zé)任，沒(méi)有做到責(zé)權(quán)利的有機(jī)統(tǒng)一。屢屢造成目前比比皆是的“他人受益，我擔(dān)責(zé)任”的被動(dòng)局面。