電信服務(wù)：行業(yè)變革中永恒的主題

　　周景耀 ／文

　　隨著我國電信體制改革的不斷深化，電信事業(yè)取得了輝煌的發(fā)展業(yè)績，電信服務(wù)工作也在變革中發(fā)展，在發(fā)展中提升。當前，繼我國新一輪電信體制改革完成之后，電信事業(yè)的發(fā)展和電信服務(wù)工作又進入了一個嶄新的發(fā)展機遇期。特別是面對當前嚴峻的發(fā)展和服務(wù)形勢，如何適應(yīng)新時期社會、大眾對電信服務(wù)的新需求、新期望，在變革中不斷進步，在變化中追求永恒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是擺在電信行業(yè)面前的首要任務(wù)。

　　新時期 新內(nèi)涵

　　隨著電信網(wǎng)絡(luò)對地域覆蓋的日趨完善、用戶普及率的快速提升，電信網(wǎng)絡(luò)智能化、用戶終端個性化、營銷活動社會化程度的提高，尤其是隨著各類語音、數(shù)據(jù)、流媒體、信息化等業(yè)務(wù)的廣泛應(yīng)用。電信服務(wù)工作具有顯著的體系化、生態(tài)化特征。

　　電信服務(wù)是一條生態(tài)鏈

　　電信設(shè)備。其一是電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備直接影響電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通信穩(wěn)定、安全、可靠等決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。其二是用戶終端設(shè)備，終端設(shè)備本身的質(zhì)量不僅關(guān)系到用戶的偏好、各項功能的選擇、設(shè)置以及售后維修等權(quán)益保障，而且還直接涉及用戶感知通信質(zhì)量的好壞。尤其是面對龐大的2G移動用戶群體、快速增長的3G用戶和日新月異的增值信息服務(wù)，運營企業(yè)利用手機內(nèi)置業(yè)務(wù)、手機生產(chǎn)商與SP聯(lián)手擅自為用戶強綁業(yè)務(wù)以及用戶自身利用終端定制業(yè)務(wù)等，都會成為影響用戶通信質(zhì)量感知、侵害用戶權(quán)益的直接因素。

　　電信業(yè)務(wù)運營。電信企業(yè)通過利用電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備建立和完善電信網(wǎng)絡(luò)，向廣大電信用戶提供直接服務(wù)，是電信服務(wù)的主體。運營企業(yè)選擇的電信設(shè)備、配套設(shè)施質(zhì)量、性能的高低，運營企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平、設(shè)備維護水平以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備優(yōu)化標準，同樣會影響到用戶對通信質(zhì)量的感知。運營企業(yè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、計費和賬務(wù)系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、安全性和準確性也是影響服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。另外，隨著電信服務(wù)社會化進程的加快，服務(wù)鏈逐漸向社會各個階層延伸，電信服務(wù)也越來越多地涉及數(shù)以百計、千計的各類代理、合作、代辦、批發(fā)等合作單位和經(jīng)銷商。

　　電信用戶。所謂的電信用戶，從狹義上來講，是指直接和運營企業(yè)簽署或變相簽署服務(wù)協(xié)議、合同的單位或個人，具有長期、穩(wěn)定的服務(wù)和消費關(guān)系。從廣義上來講，還包括大量的、難以有效統(tǒng)計的、臨時的電信業(yè)務(wù)使用者，使用諸如IP卡、校園卡等卡類業(yè)務(wù)以及其他業(yè)務(wù)。

　　政府監(jiān)管機構(gòu)。這是指履行行業(yè)監(jiān)管社會服務(wù)等政府職能的監(jiān)管機構(gòu)以及涉及消費者權(quán)益保護的其他中介機構(gòu)和服務(wù)機構(gòu)。

　　因此，電信服務(wù)是一個生態(tài)鏈，每個環(huán)節(jié)都會對服務(wù)的質(zhì)量、水平產(chǎn)生影響，而且每個環(huán)節(jié)都具有不可替代的決定作用。但是，作為和消費者直接發(fā)生商品交易，直接向消費者提供服務(wù)的基礎(chǔ)和增值電信運營商要承擔(dān)更多的責(zé)任。

　　電信服務(wù)是一條利益鏈

　　首先，電信設(shè)備制造者、電信服務(wù)提供者、電信業(yè)務(wù)消費者以及政府監(jiān)管部門，雖然位居生態(tài)鏈的不同環(huán)節(jié)，但是卻有著共同而帶有區(qū)別的價值取向。政府追求的是社會利益最大化，追求國家、社會、企業(yè)和消費者利益的和諧統(tǒng)一，制造業(yè)、運營業(yè)追求的是企業(yè)利益最大化，消費者追求的是公平、合理的消費與服務(wù)。雖然各個環(huán)節(jié)是上下游的管理、服務(wù)和交易關(guān)系，歸納一下就是一個簡單的生產(chǎn)和消費的關(guān)系。特別是運營企業(yè)，作為電信服務(wù)的生產(chǎn)者，是和消費者直接發(fā)生服務(wù)交易行為，直接承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，是電信服務(wù)生態(tài)鏈中最為關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。

　　其次，消費與生產(chǎn)既是一個對立和博弈的關(guān)系，又是一個統(tǒng)一的利益共同體，沒有消費就不會有生產(chǎn)，反之亦然。生產(chǎn)者的利益事關(guān)消費者長遠利益和通信保障問題，同樣，消費者的權(quán)益得不到保護，勢必會對生產(chǎn)者的利益產(chǎn)生影響。從宏觀上來分析，隨著消費群體的不斷擴大，消費者越來越具有鮮明的社會性、普遍性和連帶性，單個消費者的利益糾紛可能會產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，從而引發(fā)群體性和社會性的波動，進一步對企業(yè)和行業(yè)利益產(chǎn)生不良影響。所以，不能孤立地、靜態(tài)地看待消費者和生產(chǎn)者的利益關(guān)系。應(yīng)當認識到，保護消費者的權(quán)益實際上是在保護生產(chǎn)者自己的利益，也就是在保護企業(yè)乃至整個行業(yè)的利益。

　　再次，電信企業(yè)作為服務(wù)的主體，除了考慮企業(yè)的利益、兼顧消費者利益的同時，還應(yīng)當考慮社會效益和行業(yè)利益。企業(yè)是社會經(jīng)濟活動的組成部分，企業(yè)的發(fā)展是在社會效益得到有效保障的前提下進行的，失去社會效益就不會有企業(yè)的利益存在。另外，市場經(jīng)濟條件下，行業(yè)的發(fā)展是多方位的，經(jīng)營主體也是多元化的，獨家壟斷、一家獨大的格局是不會長期存在的，必須積極適應(yīng)經(jīng)營主體的多元化，營造雙贏、多贏的競爭發(fā)展局面。

　　因此，電信服務(wù)不僅僅是一個簡單的業(yè)務(wù)交易關(guān)系，而是一個綜合的責(zé)、權(quán)、利對等、統(tǒng)一的利益關(guān)系

　　新形勢 新問題

　　很努力 很受傷

　　回顧近年來的電信服務(wù)工作，可以肯定地說，通過投入大量的成本、調(diào)動大批優(yōu)秀的員工、不斷改進服務(wù)的措施機制，使得電信服務(wù)得到了明顯的改善。但是，社會和消費者對我們的認知、認可程度與服務(wù)水平提升的程度還存在較大差距。概括來講，就是服務(wù)工作越來越辛苦，服務(wù)環(huán)境越來越好、用戶的意見越來越多。

　　從今年3·15晚會通報情況來看，全社會消費者申訴數(shù)量5年來首次呈現(xiàn)出下降的趨勢，2010年比2009年下降7.3%。這表明消費環(huán)境和市場秩序進一步好轉(zhuǎn)。但是，服務(wù)類別中的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、非現(xiàn)場購物和電信服務(wù)卻逆勢而上，卻呈現(xiàn)出申訴數(shù)量增幅較快的現(xiàn)象。其中主要是收費問題、騷擾電話、垃圾短信問題、寬帶沒有達到承諾的網(wǎng)速問題、捆綁銷售問題、通話貴等問題。這不能不引起我們的高度關(guān)注�；仡�2008年央視3·15晚會曝光分眾傳媒通過發(fā)送垃圾短信牟利，2009年央視3·15晚會曝光山東移動發(fā)送垃圾短信和泄露個人信息，以及2009年央視焦點訪談連續(xù)曝光“手機涉黃”等全國矚目的社會性問題等，無一不凸顯著電信行業(yè)發(fā)展特別是服務(wù)工作所面臨的巨大挑戰(zhàn)。普遍性、典型性問題不僅影響著企業(yè)的效益、行業(yè)的信譽，甚至影響到行業(yè)的生存和發(fā)展。

　　當前存在的主要問題歸納一下主要有以下幾方面：

　　一是全業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)格局下的電信服務(wù)體系有待于進一步完善和提高。當前，全業(yè)務(wù)經(jīng)營、發(fā)展和服務(wù)的時代已經(jīng)來臨，要適應(yīng)全業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)外部需求，努力做到固定、移動、寬帶、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)工作的有機協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。

　　二是全省不同地域之間，同一地域不同企業(yè)、不同業(yè)務(wù)之間，在服務(wù)機制、服務(wù)水平和服務(wù)效果等方面還很不平衡。

　　三是發(fā)展和服務(wù)過程中典型性、普遍性的問題時有發(fā)生，惡意侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象在個別地方還比較突出。特別是老問題老發(fā)生、反復(fù)發(fā)生的惡性循環(huán)現(xiàn)象向我們服務(wù)管理工作提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，也成為用戶普遍關(guān)心、關(guān)注和反映的熱點及難點問題。特別是今年3·15晚會曝光的涉及消費者切身利益的資費問題和垃圾短信息問題。

　　四是對3G、手機互聯(lián)網(wǎng)等新業(yè)務(wù)中發(fā)生的服務(wù)、信息安全等各類問題的預(yù)警不足，對發(fā)展的前瞻性把握不夠，造成一些新問題難以及時得到解決。這樣，新老問題的交替并存在一定程度上制約著服務(wù)水平的提高，影響著用戶滿意度的改善。

　　五是電信服務(wù)社會化的開放性與行業(yè)封閉、半封閉式的發(fā)展模式不協(xié)調(diào)，使得社會、消費者以及媒體對行業(yè)的認知不夠充分。一方面，電信服務(wù)的社會化大大延伸了電信服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈條，全民分享電信服務(wù)、全民參與電信服務(wù)的進程不斷加快，另一方面，行業(yè)企業(yè)在社會化服務(wù)進程中，沒有能夠很好地把握服務(wù)工作的主動權(quán)，在各類業(yè)務(wù)合作、代辦、代理過程中，失去了對業(yè)務(wù)合作伙伴的有效制約，往往是網(wǎng)絡(luò)接進來了、業(yè)務(wù)批出去了、利益分出去了，可是多年來電信行業(yè)一直秉承的社會責(zé)任、用戶權(quán)益保障責(zé)任，沒有做到責(zé)權(quán)利的有機統(tǒng)一。屢屢造成目前比比皆是的“他人受益，我擔(dān)責(zé)任”的被動局面。