提升服務(wù)質(zhì)量應(yīng)對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)

　　◎ 中國(guó)電信上海研究院 陸佩蕓

　　號(hào)碼可攜帶(NumberPortability)具體細(xì)分為三類：位置攜帶、業(yè)務(wù)攜帶、業(yè)務(wù)提供者攜帶。從全球看，中國(guó)香港和新加坡分別于1995年和1997年最早引入號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù)，截至2007年，該業(yè)務(wù)已在全球約43個(gè)國(guó)家和地區(qū)得到廣泛應(yīng)用。

　　號(hào)碼可攜帶業(yè)務(wù)利大于弊

　　號(hào)碼攜帶被看成是一個(gè)國(guó)家電信市場(chǎng)是否開(kāi)放的標(biāo)志性政策之一。

　　用戶是實(shí)施號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù)中最直接和最大的受益者。長(zhǎng)期以來(lái)，為避免頻繁換號(hào)失去客戶或是換號(hào)所帶來(lái)的成本及操作不便，用戶不得不看著其他運(yùn)營(yíng)商不斷推出的套餐優(yōu)惠宣傳原地徘徊，望而興嘆。號(hào)碼攜帶的應(yīng)用在極大程度上保護(hù)了用戶的消費(fèi)權(quán)利，用戶將成為號(hào)碼的真正主人對(duì)其所需業(yè)務(wù)進(jìn)行對(duì)比篩選和自由更換�？偟膩�(lái)說(shuō)，實(shí)施號(hào)攜業(yè)務(wù)后，用戶對(duì)手機(jī)業(yè)務(wù)的選擇持有自主權(quán)，并可減少因更換號(hào)碼所發(fā)生的不必要成本。

　　從社會(huì)層面看，實(shí)施號(hào)碼攜帶利大于弊。作為不可再生的社會(huì)資源，以往手機(jī)號(hào)碼因用戶換卡或遺棄經(jīng)常處于流失狀態(tài)。實(shí)施號(hào)碼攜帶后，用戶即使轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)商或更換業(yè)務(wù)也不必再次占用其他號(hào)碼，社會(huì)的號(hào)碼資源將得到充分利用，同時(shí)也能有效緩解號(hào)碼資源短缺問(wèn)題。另外，號(hào)碼攜帶條件下會(huì)促使運(yùn)營(yíng)商通過(guò)提高技術(shù)、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等能力來(lái)加大競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)給新興運(yùn)營(yíng)商提供了爭(zhēng)取客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的機(jī)會(huì)，這在一定程度上壓制了傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的壟斷局面。電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變成更公正、更透明。

　　提升服務(wù)質(zhì)量是有效應(yīng)對(duì)策略

　　號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù)乃大勢(shì)所趨，各運(yùn)營(yíng)商需及時(shí)規(guī)劃好應(yīng)對(duì)策略，以便從容應(yīng)對(duì)政策實(shí)施后引起的競(jìng)爭(zhēng)壓力和市場(chǎng)變動(dòng)，有效提高用戶遷入率，降低用戶離網(wǎng)率。

　　推廣初期應(yīng)合理地運(yùn)用資費(fèi)策略。相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查顯示，資費(fèi)在影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的各因素中名列榜首。靈活的低資費(fèi)策略和低門(mén)檻的資費(fèi)套餐是用戶選擇運(yùn)營(yíng)商的重要因素。通過(guò)對(duì)以往國(guó)外運(yùn)營(yíng)商實(shí)施號(hào)攜政策的經(jīng)驗(yàn)分析可知，價(jià)格戰(zhàn)是號(hào)攜政策實(shí)施初期的主要競(jìng)爭(zhēng)手段。運(yùn)營(yíng)商采用各種優(yōu)惠促銷活動(dòng)旨在保有原客戶和吸引新客戶。例如：中國(guó)香港運(yùn)營(yíng)商主要采用直接降低手機(jī)通話費(fèi)，延長(zhǎng)免費(fèi)通話時(shí)間，免費(fèi)向入網(wǎng)用戶贈(zèng)送話機(jī)等方式，其手機(jī)擁有率在短短的3年內(nèi)從63.61%激增至90%，成為全球?qū)嵤┮苿?dòng)號(hào)碼攜帶最好的市場(chǎng)。日本軟銀在政策實(shí)施前推出新 “SuperBonus”，即根據(jù)使用者綁定年限來(lái)決定手機(jī)定價(jià)，綁定年限越長(zhǎng)手機(jī)用戶負(fù)擔(dān)就越小。政策實(shí)施后又推出“白色套餐”，凡Softbank用戶只需交納980日元的基本費(fèi)即可享受每日1時(shí)到21時(shí)的免費(fèi)暢聊。

　　由此可見(jiàn)，低資費(fèi)策略和閃電式營(yíng)銷在實(shí)施號(hào)攜政策的初期能起到一定作用。但是，價(jià)格是把雙刃劍，持續(xù)的低資費(fèi)策略將導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)降低，運(yùn)營(yíng)成本增加，從而引起經(jīng)營(yíng)赤字，給市場(chǎng)造成惡性循環(huán)。因此，政策實(shí)施初期能否適當(dāng)運(yùn)用價(jià)格策略對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

　　創(chuàng)新業(yè)務(wù)，通過(guò)差異化服務(wù)和品牌策略來(lái)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)國(guó)外市場(chǎng)實(shí)施號(hào)攜政策的經(jīng)驗(yàn)分析得知，轉(zhuǎn)網(wǎng)中低端用戶占很大比重，運(yùn)營(yíng)商為這部分用戶支付的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本往往高于所獲收益。而高端用戶更看重業(yè)務(wù)品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其對(duì)業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)度能為運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)造更大的價(jià)值。如香港運(yùn)營(yíng)商經(jīng)歷價(jià)格戰(zhàn)后轉(zhuǎn)推各種數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)來(lái)鞏固老用戶；日本DoCoMo力推手機(jī)信用卡業(yè)務(wù)，KDDI則優(yōu)先打造音樂(lè)業(yè)務(wù)來(lái)贏得商機(jī)；韓國(guó)SK針對(duì)商務(wù)人士、年輕時(shí)尚人士、女性等專門(mén)的客戶群來(lái)策劃業(yè)務(wù)套餐等。

　　可見(jiàn)，持續(xù)提升自身業(yè)務(wù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力才是根本。運(yùn)營(yíng)商可通過(guò)大力發(fā)展差異化服務(wù)和差異化產(chǎn)品來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力并保有市場(chǎng)。

　　注重服務(wù)策略，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)和多樣化的終端定制來(lái)增加用戶量。日本三大運(yùn)營(yíng)商在這方面的表現(xiàn)相當(dāng)突出，尤其是軟銀針對(duì)不同層次的目標(biāo)客戶群推出了高中低檔手機(jī)、超薄手機(jī)、音樂(lè)手機(jī)、商務(wù)手機(jī)、智能手機(jī)等等，力求其終端在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、功能模塊、外觀顏色等方面與業(yè)務(wù)品牌相匹配。

　　(人民郵電報(bào))

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