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高清世界杯？先付錢卻看不了！
東方有線加速“模轉(zhuǎn)數(shù)” 服務(wù)“拖后退”陷投訴高發(fā)期
IT時報記者郝俊慧
花錢換了高清機頂盒，卻被告知無法收看高清頻道；點播、回看功能無法連接，機頂盒十分鐘便要重啟一次；報修一個多月，故障依舊，預(yù)付款卻欲退無門……世界杯鏖戰(zhàn)正酣，原本是球迷狂歡的季節(jié)，可本市不少居民家里卻因此“添堵”，頻頻出問題的有線數(shù)字電視，讓他們的這個世界杯之夏過得不爽極了。
200元看高清是“忽悠”
今年5月，家住楊浦區(qū)雙陽路的市民勞先生看到東方有線推出了“高清看世界杯”的促銷活動。咨詢東方有線客服熱線96877之后，勞先生被告知，由于他已是有線通寬帶用戶(包年1310元)，因此只需再支付200元，便可以為其更換一個高清機頂盒，收看CCTV高清、CCTV1高清和CHC高清電影三個高清頻道，其中CCTV高清為世界杯轉(zhuǎn)播專用頻道。
球迷勞先生覺得比較合算，便支付了200元申請了該業(yè)務(wù)。可工作人員上門安裝之后，勞先生怎么也沒有找到“傳說”中可以看到世界杯的CCTV高清頻道。多次撥打96877后，一位客服代表才最終給出答案，“你家看不了這個頻道，因為你們小區(qū)不屬于數(shù)字電視非整轉(zhuǎn)區(qū)域�！薄拔腋械阶约罕挥夼恕！眲谙壬嬖V《IT時報》記者，之所以申請高清業(yè)務(wù)就是為了看世界杯，現(xiàn)在不但高清球賽看不到，就連想要回這 200元也變成了“不可能”，“客服強勢地和我說，你想退是不可能的�！睆�5月底到7月6日，多次投訴后，東方有線最終答應(yīng)送給勞先生一個筆記本散熱架， “反正肯定不值100元�！�
機頂盒就是個“擺設(shè)”
和勞先生同樣沒看成高清世界杯的還有市民小于。家住北寶興路明光公寓的他，今年5月23日申請了三臺數(shù)字電視機頂盒，其中兩臺是普通數(shù)字型，自己臥室申請了一臺高清機頂盒，小于準(zhǔn)備等到世界杯時躺在床上“美美地”看幾場好球。
讓小于郁悶的是，從5月23日安裝至今，三臺機頂盒中的兩臺已先后更換過三次，其中高清機頂盒始終無法使用。第一臺出毛病的是高清機頂盒，“從一開始就沒好過，圖像總是有馬賽克，有時候會突然黑屏，根本無法正常使用�！�6月中旬，忍無可忍的小于撥打96877報修，一周后，終于有工作人員上門幫其更換了一臺機頂盒，可沒過3天，這臺新?lián)Q的機頂盒也開始“找茬”，不停出現(xiàn)“信號鎖定失敗”，然后便是黑屏，機頂盒開始重啟。還沒等這個修好，客廳里的那臺普通數(shù)字機頂盒也“罷工了”。焦頭爛額的小于不下10次向96877報修，可得到的答案始終只有一句，“很抱歉，請耐心等待。”
“錢一分沒少我都交了，可該享受的服務(wù)，我一點都沒享受到，費用減免更不可能。世界杯開始后，我只能和非球迷的弟弟搶遙控器，別說高清版世界杯，就連普通版，我也看不成�！毙∮诤軣o奈。
直到7月6日，小于家里的機頂盒才修好，不再是個“擺設(shè)”。
互動功能完全失效
家住涼城的鄭先生也有同樣的“煩惱”。今年4月，他參加了東方有線每月35元可看高清頻道，同時開通互動功能的活動，可從5月18日開始，互動功能便無法正常使用，出現(xiàn)馬賽克、連接錯誤、搜索不到節(jié)目、黑屏等問題。
從5月22日第一次報修開始，一場“拉鋸戰(zhàn)”開始了。從開始的機頂盒設(shè)置不匹配，到后來的機房調(diào)整、信號不穩(wěn)定，東方有線給出了各種不同說法，但故障始終沒有排除，最終東方有線技術(shù)人員確認(rèn)是機房容量有限�？蓴U容時間從最初承諾的6月初，到后來給出的6月25日和7月4日“最后期限”，直至7月9日記者發(fā)稿，鄭先生家的互動功能始終無法正常使用，“8號晚上我用了一個多小時才打通96877，可依然沒有結(jié)果�！薄叭绻菣C房擴容問題的話，說明東方有線在技術(shù)上根本就沒有準(zhǔn)備好，那為什么現(xiàn)在就向市民推出呢？更何況是收費業(yè)務(wù)，我這40多天的費用誰來補償呢？客服只答應(yīng)送我兩個月的收費包，但還在申請中�，F(xiàn)在我覺得有點騎虎難下，想退訂這項業(yè)務(wù)換回普通標(biāo)清機頂盒吧，客服卻說只能一年以后辦理，并且還需支付150元�！编嵪壬鷮Υ朔浅o奈。
記者觀察
能否向消費者“伏低”一點？
模擬電視整體轉(zhuǎn)換數(shù)字電視是國家戰(zhàn)略，無可厚非，但隨著東方有線加快模轉(zhuǎn)數(shù)步伐，在本市兩大門戶網(wǎng)站——上海熱線和東方網(wǎng)上，關(guān)于東方有線的投訴越來越多，據(jù)網(wǎng)站內(nèi)部人士告訴記者，問題大多集中在帶寬、互動功能、高清頻道和服務(wù)上。記者也曾聯(lián)系負(fù)責(zé)東方有線售后服務(wù)的黎先生，他坦承，由于進(jìn)入大規(guī)模模轉(zhuǎn)數(shù)整改期，出現(xiàn)問題的頻率比此前高了不少，96877也很難打通。在與記者溝通中，黎先生非常誠懇地表示，將對這些用戶投訴的問題妥善處理，盡快解決，涉及的費用也將酌情減免。這種勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度讓人欣慰。
然而，并不是所有東方有線的客服人員都與黎先生一樣，有著誠懇的態(tài)度。記者采訪幾位用戶時獲悉，他們撥打96877的次數(shù)均不下十次，但期間多次交涉并不是一個愉快的經(jīng)歷，“他們太強勢了”、“所有問題都是我們的，他們一點錯都沒有”、“想退錢是不可能的”……這些消費者抱怨的聲音是否能給東方有線一點警醒？作為本市有線電視的唯一運營商，從某種程度上，東方有線控制著市民的“電視收看權(quán)”。然而，權(quán)利有多大，義務(wù)便有多大，有著壟斷資源的東方有線，在擴張時出現(xiàn)問題并不要緊，但在陣痛期，能否在服務(wù)態(tài)度上向消費者“伏低”一點呢？在解決問題時，速度能更快一點呢？
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