手機高投訴的利益博弈

　　本報記者 任翀

　　企業(yè)在服務(wù)功能上分配得很明白，生產(chǎn)的歸生產(chǎn)，銷售的歸銷售，維修的歸維修，但在承擔售后服務(wù)所支出的費用上模棱兩可———

　　對需要相當技術(shù)支持的手機產(chǎn)品來說，“一分價錢一分貨”的影響非常明顯，部分多功能、低價格的手機最容易發(fā)生質(zhì)量問題。可不少生產(chǎn)商依舊以“功能多”作為亮點吸引消費者，而忽略了“耐用”這一最基本要求。

　　手機投訴量居高不下。市消保委最新統(tǒng)計顯示，今年上半年，共收到有關(guān)手機的投訴3778件，占投訴總量的10%。也就是說，每10件投訴中，就有一件涉及手機產(chǎn)品。

　　手機產(chǎn)品已連續(xù)多年位居投訴榜前列，盡管有關(guān)部門屢屢對違反“三包”規(guī)定的手機服務(wù)“開炮”，可手機投訴量始終降不下來。這究竟是什么原因呢？在黃浦區(qū)消保委日前組織的座談會上，記者看出些許端倪：手機生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、維修商的交流針鋒相對，高投訴量的背后，其實是各方利益在博弈。

　　遮遮掩掩為哪般？

　　座談會一開始，氣氛蠻好。新世界、永安百貨、市百一店、迪信通、協(xié)亨、索愛、諾基亞等15家黃浦區(qū)內(nèi)的手機生產(chǎn)、銷售、維修企業(yè)在區(qū)消保委的指導(dǎo)下，將原先服務(wù)中容易引發(fā)消費糾紛的問題整理成八項承諾，詳細規(guī)定各種解決方法，保障消費者權(quán)益。而以往，消費者遇到類似情況，往往需要通過投訴才能解決。

　　八項承諾均為手機投訴中的熱點問題。比如，針對手機故障多次不能修復(fù)、消費者來回奔波的問題，承諾指在“三包”范圍內(nèi)的手機因性能故障有兩次維修的，第三次若再出現(xiàn)性能故障，維修商將主動開具換機憑證；又如，面對消費者因發(fā)票和保修卡遺失、維修部不予保修的情況，維修商承諾將通過手機IMEI串號查詢該手機的出廠日期，以出廠日期后的第90日為“三包”有效期的起始日期，按照規(guī)定給予保修�？梢哉f，八項承諾全部從消費者權(quán)益出發(fā)，是解決手機售后服務(wù)的有效保障。

　　其實，這八項承諾并非什么“突破”，只不過將現(xiàn)有“三包”規(guī)定中可能被忽視被扯皮的內(nèi)容整理規(guī)范了一下。換句話說，即便沒有承諾，這些服務(wù)也應(yīng)由全市、乃至全國所有的手機生產(chǎn)、銷售、維修企業(yè)執(zhí)行。

　　可見，手機投訴量高，并非一些人所認為的售后服務(wù)規(guī)定不詳細、不完善，而是相關(guān)企業(yè)在服務(wù)上打了折扣，因為消費者專業(yè)知識匱乏而侵害他們的權(quán)益。遮遮掩掩之下，是企業(yè)對自己利益的保護�！澳懿恍薜木筒恍蓿�修得好的就不換”，抱有這種態(tài)度的企業(yè)不在少數(shù)。更有甚者，拆除消費者的新零件，換上自己的舊零件，進一步蠶食消費者的利益。

　　在這種情況下，與其完善現(xiàn)有的“三包”規(guī)定，不如鼓勵更多企業(yè)站出來，一絲不茍地履行售后服務(wù)規(guī)范，把屬于消費者的權(quán)益還給消費者。

　　拖拖拉拉為哪般？

　　意外在新的承諾獲得通過時暴發(fā)。盡管所有的企業(yè)都表示會遵照承諾履行售后服務(wù)，但在商量具體細節(jié)時，生產(chǎn)商、經(jīng)銷商和維修商發(fā)生了分歧。分歧的焦點是：誰該承擔退還機器所產(chǎn)生的經(jīng)濟損失？

　　如果將這一現(xiàn)象放到消費者面前，就是生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、維修商間的拖拉、扯皮、“踢皮球”。

　　其實，這樣的結(jié)果也不能算意外。在提倡分工合作的今天，很少有一家企業(yè)從頭到尾負責(zé)生產(chǎn)、銷售、維修等各個環(huán)節(jié)。在手機市場，生產(chǎn)、銷售、維修更是由獨立的企業(yè)分別承擔。對企業(yè)來說，有自己的利益考慮，如果不對手機退換、維修等發(fā)生的費用進行合理分配，各方面自然會不買賬。

　　現(xiàn)實卻是各企業(yè)在服務(wù)功能上分配得很明白———生產(chǎn)的歸生產(chǎn)，銷售的歸銷售，維修的歸維修；但在承擔售后服務(wù)所支出的費用上，模棱兩可。例如，在以往的手機投訴中，有不少消費者遇到無包裝不讓退機，或退機時遭遇高額包裝費的問題。這一規(guī)定被很多消費者視作“霸王條款”。退機的根本原因在于手機質(zhì)量不好，消費者已經(jīng)承受了產(chǎn)品不能正常使用而造成的各種損失，銷售商有什么理由要求消費者承擔包裝費等附加產(chǎn)品的費用呢？但銷售商也很無奈，退機可以找生產(chǎn)商更換新品，但重新出售的包裝費用卻是銷售商承擔的，如果消費者不付，銷售商豈不吃虧？

　　因售后服務(wù)造成的費用還有很多，如電池折舊費、耳機配件費等，一旦沒人“托底”，必會落到消費者身上�？蓪τ谫徺I了問題產(chǎn)品的消費者，有什么理由讓他們承擔以上費用呢？可見，在這場博弈中，生產(chǎn)商、銷售商、維修商保住了自己的利益，卻損害了消費者的利益。

　　幸好，已有企業(yè)意識到了這點。在爭議中，永安百貨一名代表說：不管由誰來承擔經(jīng)濟損失，都不應(yīng)當轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上。通過三者間的溝通協(xié)調(diào)，并非不能解決這些問題。針對消費者退機時需要支付包裝費的問題，經(jīng)過協(xié)商，銷售商明確表示，如果生產(chǎn)商不收取包裝費，銷售商也不會額外收取消費者包裝費；生產(chǎn)商也承諾，如果消費者在符合“三包”規(guī)定的情況下提出退機，肯定不收取包裝費。只要類似的共識多一些，消費者的利益也就不容易受到損害。

　　急急忙忙為哪般？

　　有人說，國內(nèi)手機市場投訴量高，在于消費者習(xí)慣不同：遇到產(chǎn)品故障，國內(nèi)消費者首先想到的是維修，修不好就投訴；國外消費者會選擇更新?lián)Q代，直接購買新產(chǎn)品，不會產(chǎn)生投訴。

　　國內(nèi)消費者之所以會想到修理而不是更新，一個重要原因在于產(chǎn)品的使用壽命過短。按照有關(guān)規(guī)定，電子產(chǎn)品的標準故障率應(yīng)低于3%，但國內(nèi)手機市場的返修率高達5%至10%，有些產(chǎn)品的返修率甚至超過20%。試想，當手機才用兩個月就發(fā)生故障，有多少消費者會選擇拋棄舊機、購買新機？

　　專家指出，避免消費者投訴的最重要方法，是提高手機的質(zhì)量。但從目前市場的情況看，部分生產(chǎn)商對此置若罔聞。

　　在國內(nèi)，中低價位的手機都有藍牙、聽音樂、拍視頻、收廣播等數(shù)十種功能；而在國外，中低價位的手機大多只具有最基本的通話、短信等聯(lián)系功能。對需要相當技術(shù)支持的手機產(chǎn)品來說，“一分價錢一分貨”的影響非常明顯，部分多功能、低價格的手機最容易發(fā)生質(zhì)量問題�？刹簧偕�產(chǎn)商依舊以“功能多”作為亮點吸引消費者，而忽略了“耐用”這一最基本要求。

　　同時，生產(chǎn)商為了搶奪市場，往往未對多功能手機進行把關(guān)檢驗，就急急忙忙推向市場。如今，不少“超前入市”的后果已經(jīng)顯現(xiàn)：大屏幕手機受歡迎，可由于缺乏生產(chǎn)標準和技術(shù)手段，屏幕破裂、變色、浸液等故障頻頻發(fā)生；鈴聲聲效被不少消費者推崇，但很多手機使用之初音效不錯，不久就出現(xiàn)雜音……

　　事實上，生產(chǎn)商這一做法滿足了一己之私利，卻再次將消費者推向犧牲者的位置。對絕大多數(shù)消費者來說，手機的主要功能就是通話、短信，不少功能根本沒必要。一邊是“超前入市”的誘惑，一邊是穩(wěn)扎穩(wěn)打的質(zhì)量王牌，生產(chǎn)商該選擇什么呢？不言自明。