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近年來，呼叫中心受到越來越多的行業(yè)、企業(yè)的重視，其在提高服務(wù)質(zhì)量、輔助決策、優(yōu)化管理等方面發(fā)揮著日益重要的作用。北京貝爾BM-2000CT series呼叫中心基于一體化平臺開發(fā)，融PABX、CTI、IVR等模塊為一體，有效降低了用戶的投資。系統(tǒng)開發(fā)注重業(yè)務(wù)的靈活性、擴(kuò)展性和對國情的適應(yīng)性，提供全中文的維護(hù)管理工具，為企業(yè)決策者和呼叫中心相關(guān)的維護(hù)人員、管理人員提供了人性化的操作界面，使企業(yè)用戶不僅從繁瑣的系統(tǒng)維護(hù)中解脫出來，而且能享受電信級穩(wěn)定可靠的服務(wù)。
2、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及功能
2.1 硬件層功能
PABX功能模塊：支持中國1號、30B＋D、7號信令數(shù)字中繼；模擬中繼及2B+D�？蓪崿F(xiàn)外線分組、分機(jī)權(quán)限、電話會議、一機(jī)多線、電話注冊、群呼、隊呼、轉(zhuǎn)接、代接、呼叫轉(zhuǎn)移、軟電話功能。
ACD功能模塊：利用7種ACD算法的技能路由策略和智能路由策略來更好地對客戶呼叫進(jìn)行自動分配，為用戶提供全方位的服務(wù)。
VoIP功能模塊：可以使呼叫中心擴(kuò)展為分布式呼叫中心，不同地點的座席工作在同一系統(tǒng)中，統(tǒng)一管理，并實現(xiàn)負(fù)荷均衡。
2.2 支撐層功能
IVR模塊：與CTI模塊和PABX模塊一起構(gòu)成了一體化呼叫中心平臺的核心。無需額外硬件資源，即可實現(xiàn)對每個通道的實時響應(yīng)。
AMD模塊：支持POP3/SMTP郵件收發(fā)，與ACD采用同一設(shè)置，將客戶發(fā)來郵件分配到適當(dāng)?shù)淖ヌ幚怼?br />
CTI模塊：完成呼叫的接續(xù)控制、客戶端應(yīng)用請求的提交、并把相應(yīng)的事件發(fā)送給客戶端，對客戶資料及與呼叫相關(guān)的信息進(jìn)行管理、提供路由處理、對用戶的安全權(quán)限進(jìn)行管理。
BM-Record Manager：提供實時錄音功能，可同時對所有電話通道進(jìn)行實時錄音，各通道實時錄音不影響正常通話。
TTS(文本轉(zhuǎn)語音)服務(wù)：實現(xiàn)文本和語音之間的轉(zhuǎn)換，語音自然流暢，支持GBK大字符集所有字符和對重點英文單詞的讀音優(yōu)化。
傳真服務(wù)：能自動接收傳真并將其存為電子文檔；能自動發(fā)送傳真，可實現(xiàn)傳真點播和傳真回復(fù)。
Web Server：系統(tǒng)管理員采用IE瀏覽器就可對整個系統(tǒng)進(jìn)行配置管理、日常維護(hù)管理。
2.3 業(yè)務(wù)應(yīng)用層功能
座席功能：根據(jù)企業(yè)需要開發(fā)適合自身的座席應(yīng)用軟件，但基本的座席功能不變，如：示忙/示閑，來話轉(zhuǎn)移，監(jiān)聽，插入，內(nèi)部呼叫，來話保持等功能。
系統(tǒng)監(jiān)控功能：可以監(jiān)控外線和內(nèi)線的狀態(tài)，ACD隊列和座席隊列狀態(tài)；對普通座席的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助，監(jiān)控呼叫中心的整體工作狀況。
報表系統(tǒng)：提供5組共11種類型統(tǒng)計報表，并且可以按時間來統(tǒng)計出通用/日/周/月報表等。
WEB呼叫：提供文字交談、點擊通話、護(hù)航瀏覽，用戶可通過IP電話、文字、圖像、網(wǎng)頁與Web座席上的話務(wù)員進(jìn)行交互。
自動外撥服務(wù)器：提供集中自動呼出管理，可實現(xiàn)用戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告、電話催繳費等業(yè)務(wù)�？膳c不同的數(shù)據(jù)源相結(jié)合、在IVR以及人工系統(tǒng)的支持下，滿足各種不同的業(yè)務(wù)需求。
3、系統(tǒng)優(yōu)勢
卓越的性能/價格比：真正的一體化平臺，省去了IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器、錄音系統(tǒng)等多種設(shè)備的投資。
方便全面的運維管理：基于WEB界面，只需進(jìn)行很少的個性化配置，傻瓜化的維護(hù)，易學(xué)易用。對話務(wù)員和設(shè)備進(jìn)行實時的監(jiān)督管理，可進(jìn)行事后的回顧、分析和預(yù)測，提供對座席工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的手段。
電信級的穩(wěn)定性：滿足嚴(yán)格的電信要求，達(dá)到電信級穩(wěn)定性。主要的部件，如電源、七號信令鏈路、硬盤支持熱備份，硬件可以帶電插拔。操作系統(tǒng)固化于Solid State Flash DISK硬件中，擁有芯片級的穩(wěn)定性。
完美的可擴(kuò)展性：模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計，具有充分的靈活性、可操作性和可擴(kuò)展性。模塊的增加和對模塊的修改不會對其他模塊產(chǎn)生任何影響。
