“愛(ài)”與“責(zé)”之間：電話(huà)行銷(xiāo)飽受雙刃劍困擾

　　俞燕

　　電話(huà)行銷(xiāo)在近年來(lái)迅速成為各大保險(xiǎn)公司力拓的新渠道，由此帶來(lái)的困擾和爭(zhēng)議，也同樣圍繞著這個(gè)新事物。電話(huà)行銷(xiāo)，是否會(huì)淪為電話(huà)騷擾的犧牲品？

　　興：低成本的新戰(zhàn)場(chǎng)

　　早在2003年，電銷(xiāo)便被引入國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)，近年來(lái)已發(fā)展成為諸壽險(xiǎn)公司多元化行銷(xiāo)渠道的主力之一。而車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域則于2007年引入電銷(xiāo)渠道，僅三年時(shí)間便有近40家財(cái)險(xiǎn)公司獲得電銷(xiāo)牌照。

　　這種最早由外資壽險(xiǎn)公司引入的保險(xiǎn)銷(xiāo)售方式，具有傳統(tǒng)渠道不可替代的優(yōu)勢(shì)。據(jù)了解，相比代理人面對(duì)面銷(xiāo)售的模式，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以直接和客戶(hù)進(jìn)行交流，具有較強(qiáng)的主動(dòng)性和針對(duì)性。相比網(wǎng)絡(luò)、郵件等溝通形式，電銷(xiāo)的互動(dòng)性更好，反饋率較高。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，由于電銷(xiāo)直接面對(duì)客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，可以直接獲得一手資料，有利于進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和客戶(hù)資源的深度發(fā)掘。

　　對(duì)于產(chǎn)險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道可以節(jié)省中介渠道手續(xù)費(fèi)，具有成本較低的優(yōu)勢(shì)，加之投保便捷，保險(xiǎn)公司能獲取客戶(hù)一手資料的便捷，改變以往“有保單無(wú)客戶(hù)”的被動(dòng)。據(jù)了解，業(yè)內(nèi)率先開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的平安財(cái)險(xiǎn)，自2007年開(kāi)辦該業(yè)務(wù)以來(lái)，保費(fèi)年增長(zhǎng)率逾100%，僅用兩年的時(shí)間就實(shí)現(xiàn)電銷(xiāo)渠道盈利。

　　中美大都會(huì)人壽是在國(guó)內(nèi)率先引入電銷(xiāo)的保險(xiǎn)公司之一，其外方股東大都會(huì)人壽電銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人曾在接受《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》采訪(fǎng)時(shí)表示，中美大都會(huì)人壽的電銷(xiāo)產(chǎn)能是傳統(tǒng)行銷(xiāo)渠道的10倍以上，目前已實(shí)現(xiàn)了電話(huà)行銷(xiāo)渠道連續(xù)4年盈利。

　　中國(guó)保監(jiān)會(huì)副主席李克穆曾在“第三屆保險(xiǎn)信息化高峰論壇”上指出，大力發(fā)展保險(xiǎn)電子商務(wù)，有利于優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)渠道結(jié)構(gòu)、培育新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)、促進(jìn)全行業(yè)形成以創(chuàng)新為動(dòng)力的發(fā)展模式。

　　擾：地毯式轟炸

　　然而，電銷(xiāo)這一為眾壽、財(cái)險(xiǎn)公司青睞的新渠道，對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，卻是一種騷擾。幾乎每個(gè)手機(jī)用戶(hù)都接到過(guò)以各種名義打來(lái)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售電話(huà)。

　　“通常我們會(huì)以免費(fèi)回饋客戶(hù)意外險(xiǎn)的方式，向客戶(hù)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品。如果這名客戶(hù)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品感興趣，我們會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)，在對(duì)其贈(zèng)送保險(xiǎn)后，進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，如果客戶(hù)有繼續(xù)投保的興趣，我們會(huì)再推銷(xiāo)別的保險(xiǎn)產(chǎn)品�！币晃槐ｋU(xiǎn)公司多元行銷(xiāo)部門(mén)人士介紹說(shuō)。

　　為了競(jìng)爭(zhēng)和吸攬客戶(hù)，很多保險(xiǎn)公司與一些呼叫中心等機(jī)構(gòu)合作，但這些呼叫中心難以對(duì)座席人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)管理，為了提高接入率和增加保單提成，會(huì)按電話(huà)號(hào)段進(jìn)行“地毯式”呼叫，對(duì)客戶(hù)造成極大的騷擾。而對(duì)于每個(gè)車(chē)主，每逢車(chē)險(xiǎn)即將到期續(xù)保之時(shí)，便會(huì)陷入多家保險(xiǎn)公司的電話(huà)輪番轟炸，不勝其煩，直到續(xù)保手續(xù)辦理完畢。

　　此外，近日被央視曝光的中國(guó)平安借電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)名義擾民現(xiàn)象，雖然并不屬于電銷(xiāo)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但以保險(xiǎn)公司名義打出的這些電話(huà)，卻讓飽受電話(huà)騷擾的電話(huà)用戶(hù)，足以“聞電色變、聞保生厭”。

　　惑：風(fēng)險(xiǎn)和隱私權(quán)

　　作為直銷(xiāo)的方式之一，電銷(xiāo)同樣面臨風(fēng)險(xiǎn)。

　　特別是對(duì)于電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，由于針對(duì)的主要是中低端車(chē)型的個(gè)人車(chē)險(xiǎn)，且單均保費(fèi)較少，在同等賠付下，賠付率一般比傳統(tǒng)渠道銷(xiāo)售高10個(gè)百分點(diǎn)左右。據(jù)財(cái)險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士透露，公司選取開(kāi)展電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的地區(qū)，通常會(huì)選擇賠付率較低的地區(qū)，對(duì)于賠付率較高的地區(qū)，開(kāi)展該業(yè)務(wù)則慎之又慎。

　　對(duì)于電銷(xiāo)渠道來(lái)說(shuō)，另一個(gè)困惑是如何與客戶(hù)避免對(duì)于隱私權(quán)保護(hù)的爭(zhēng)議。一家合資保險(xiǎn)公司相關(guān)電銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人則對(duì)本報(bào)表示，關(guān)于電銷(xiāo)的爭(zhēng)議，不僅是在中國(guó)，在世界任何一個(gè)地方都會(huì)存在，因?yàn)檎�府傾向于保護(hù)隱私權(quán)，中國(guó)的監(jiān)管部門(mén)也會(huì)越來(lái)越加強(qiáng)對(duì)隱私權(quán)的保護(hù)。據(jù)了解，為了對(duì)付電話(huà)騷擾，美國(guó)在2003年頒布了《Do-NOT-CallAct2003》法案，消費(fèi)者可以據(jù)此登記不接受電話(huà)騷擾。

　　“對(duì)于中國(guó)公司來(lái)說(shuō)，我們需要調(diào)整自己的模式，以滿(mǎn)足相關(guān)法律法規(guī)的要求�！鄙鲜鲐�(fù)責(zé)人表示。

　　一位保險(xiǎn)公司多元行銷(xiāo)部門(mén)人士表示，根據(jù)該公司的規(guī)定，那些明確拒保的電話(huà)用戶(hù)，公司會(huì)作相應(yīng)記錄，不會(huì)再打電話(huà)。對(duì)于有初步意向的用戶(hù)，也會(huì)作相應(yīng)記錄，進(jìn)行第二次電話(huà)行銷(xiāo)。一般來(lái)說(shuō)，即使對(duì)于有過(guò)意向但最終沒(méi)有簽單的用戶(hù)，打給其的電話(huà)一般不會(huì)超過(guò)三次，以避免對(duì)用戶(hù)造成過(guò)多打擾。

　　為了對(duì)電銷(xiāo)渠道加強(qiáng)監(jiān)管，保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，對(duì)保險(xiǎn)公司的電銷(xiāo)內(nèi)部管理、產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理、售后服務(wù)管理等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定。不過(guò)，由于缺乏相應(yīng)的責(zé)罰，對(duì)于違規(guī)的保險(xiǎn)公司，缺少硬約束力。