“中國信息服務(wù)”添彩廣州亞運(yùn)

“中國信息服務(wù)”添彩廣州亞運(yùn)

　　文/黃啟兵

　　霓虹閃爍，廣場(chǎng)沸騰，WLAN免費(fèi)，LTE試用……當(dāng)不同膚色的人拿著彩旗穿梭于廣州大街小巷時(shí)，當(dāng)城市的歡呼聲四面飄起時(shí)，人們都會(huì)發(fā)出同樣的感慨：亞運(yùn)真的來了！

　　亞運(yùn)來了，世界各國的朋友也隨之而來。據(jù)悉，預(yù)計(jì)將有45個(gè)國家和地區(qū)的參賽隊(duì)伍、15000名運(yùn)動(dòng)員、8000名教練員、10000名媒體人員和5000名志愿者參加廣州亞運(yùn)會(huì)，觀眾和游客將超過300萬人次，是亞運(yùn)史上規(guī)模最大、水平最高的盛會(huì)。

　　世界各地的朋友匯集南粵大地，古老與現(xiàn)代融為一體的廣州將會(huì)用什么語言向客人們問好呢？普通話、粵語、英語、日語、韓語、阿拉伯語……在這里，你可以聽到世界的聲音！

　　亞運(yùn)期間，如何為來自亞洲各國的參賽選手及工作人員提供專業(yè)、細(xì)致的信息服務(wù)，是各大運(yùn)營商面臨的一大考驗(yàn)。

　　作為廣州亞運(yùn)高級(jí)合作伙伴，中國移動(dòng)廣東公司全面推出“精彩亞運(yùn) 服務(wù)升級(jí)”的亞運(yùn)十大金牌服務(wù)舉措，全力保障亞運(yùn)信息服務(wù)。為讓來自世界各國朋友亞運(yùn)期間能在廣州自由使用自己的母語，中國移動(dòng)南方基地(下稱南方基地)以“多語種、多渠道、大服務(wù)”全面支撐亞運(yùn)“呼叫服務(wù)”，讓世界聽到廣州的聲音，讓廣州響起世界的聲音。

　　“聆聽世界的聲音”———

　　多語種呼叫服務(wù)讓亞運(yùn)無國界

　　細(xì)心的用戶可能已發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在撥打10086，除了普通話、粵語、英文三大常用語種提示外，還多了日、韓、阿拉伯、越南、俄羅斯、泰國等語言的提示音。

　　在中國移動(dòng)多年來集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管理手段方面的實(shí)踐和積累基礎(chǔ)上，南方基地開展了“集中化支撐系統(tǒng)”的研發(fā)與探索，該系統(tǒng)已于2009年12月正式開通。目前，該支撐系統(tǒng)已對(duì)中國移動(dòng)西藏公司、香港公司提供異地遠(yuǎn)程支撐服務(wù)，在中國移動(dòng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)外包”。

　　在“集中化支撐系統(tǒng)”的支撐下， 南方基地呼叫中心5300㎡新場(chǎng)地已于9月30日正式啟用，完成了450個(gè)座席建設(shè)和生產(chǎn)系統(tǒng)調(diào)測(cè)安裝與壓力測(cè)試。同時(shí)，呼叫中心成立了亞運(yùn)投訴處理保障應(yīng)急小組，建立了業(yè)務(wù)疑難在線二解、系統(tǒng)故障處理流程、異地補(bǔ)換卡“綠色通道”等服務(wù)保障流程。據(jù)南方基地相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在廣州亞運(yùn)會(huì)舉辦期間，將有120多位客服代表在南方基地專門提供亞運(yùn)服務(wù)。其中，12位提供英語服務(wù)，36位提供涵蓋日語、韓語、阿拉伯語、越南語、俄羅斯語、泰語6種語言的多語種服務(wù)。

　　10月28日，廣東省通管局張愛平副局長在南方基地調(diào)研亞運(yùn)服務(wù)工作，充分肯定南方基地的“服務(wù)外包”運(yùn)營方式，他說：“在這里，可以聽到世界的聲音�！�

　　“切入亞運(yùn)服務(wù)，開展對(duì)服務(wù)外包的探索，這符合國家對(duì)創(chuàng)造現(xiàn)代服務(wù)業(yè)出口的戰(zhàn)略目標(biāo)，也為企業(yè)‘走出去’戰(zhàn)略提供了新的機(jī)遇�！蹦戏交�地相關(guān)人員表示， “接下來，我們還將進(jìn)一步拓展集中建設(shè)的應(yīng)用系統(tǒng)范圍，并提高服務(wù)外包的質(zhì)量，使集中化的規(guī)模優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步得以發(fā)揮，讓‘中國服務(wù)’為信息化發(fā)展和社會(huì)帶來更大的效益。”

　　“貼心、省心”———

　　多渠道服務(wù)平臺(tái)讓用戶無憂慮

　　“那天我剛到廣州手機(jī)就被偷了，因?yàn)槭堑谝淮蝸韽V州，人生地不熟，不知如何辦理補(bǔ)卡。在借用其他手機(jī)撥打10086后得以及時(shí)停機(jī)，并按客服人員的指引順利地到營業(yè)廳辦理補(bǔ)卡�！眮碜院�南的亞運(yùn)游客陳先生說起這段“異地補(bǔ)卡”經(jīng)歷，感懷頗多。

　　中國素有禮儀之邦的美譽(yù)，廣州更以開放包容的好客之風(fēng)享譽(yù)世界。亞運(yùn)作為全球第二大綜合體育賽事，賓客云集，需求各異，對(duì)呼叫服務(wù)的挑戰(zhàn)可想而知。南方基地呼叫中心與廣東移動(dòng)10086緊密配合，全面優(yōu)化服務(wù)體系，強(qiáng)化服務(wù)人員素質(zhì)，力求以最佳姿態(tài)迎接亞運(yùn)“大考”。像上述為客戶提供的“異地漫游、異地補(bǔ)卡”，僅是亞運(yùn)服務(wù)的其中一項(xiàng)。

　　在“亞運(yùn)專席”當(dāng)中，將有120多位客服代表提供普通話異地漫游服務(wù)。除主要為省際、省內(nèi)的漫游客戶提供服務(wù)之外，南方基地還對(duì)重點(diǎn)、關(guān)鍵客戶配置較高的熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過基礎(chǔ)服務(wù)的升級(jí)，保障亞運(yùn)期間的服務(wù)品質(zhì)。

　　亞運(yùn)期間南方基地呼叫中心還將同步開展西藏和香港呼叫服務(wù)，方便廣大藏族同胞和港澳同胞了解亞運(yùn)精彩賽事。上述兩個(gè)項(xiàng)目的客服代表(西藏項(xiàng)目77人，香港項(xiàng)目36人)均已集訓(xùn)與磁化完畢，力爭在亞運(yùn)期間為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的信息服務(wù)。

　　同時(shí)，中國移動(dòng)G3用戶撥打1008628即可以通過視頻IVR服務(wù)，獲得可視化服務(wù)。該項(xiàng)業(yè)務(wù)包含異地業(yè)務(wù)咨詢、139.com、WLAN等業(yè)務(wù)服務(wù)，以及亞運(yùn)場(chǎng)館移動(dòng)服務(wù)點(diǎn)信息查詢服務(wù)等，極大方便用戶以多元的途徑參與亞運(yùn)賽事。同時(shí)為使聾啞運(yùn)動(dòng)員在亞運(yùn)期間能夠順暢獲取移動(dòng)服務(wù)，還將通過視頻 IVR服務(wù)界面推出“10086視頻手語服務(wù)”。

　　此外，12580還提供廣州本地特色旅游線路和全面港澳旅游信息、打折優(yōu)惠，以及包括城市公交信息查詢、自駕線路、違章情況、路況定制、語音導(dǎo)航、實(shí)時(shí)查詢等綜合交通信息，并結(jié)合移動(dòng)定位、緊急救援、車輛調(diào)度、綜合娛樂等，提高客戶出行效率，并增設(shè)了餐飲信息的訂位功能以及電影空中訂座服務(wù)。

　　“一切皆為客戶解決問題”———

　　系統(tǒng)化的服務(wù)技能提升

　　“能參與亞運(yùn)服務(wù)，為客戶解決問題，我感到很有成就感！”在東北出生、在韓國長大、在廣州完成學(xué)業(yè)的南方基地員工李先生，興致勃勃地與記者說起了他在南方基地的學(xué)習(xí)成長經(jīng)歷，他說，“參與亞運(yùn)服務(wù)，不僅能幫助有需要的外國人，同時(shí)能促進(jìn)自己的成長�！倍鴣碜栽侥系呐诵〗�，用流利的普通話興奮地告訴記者： “能在南方基地為家鄉(xiāng)人服務(wù)，我感到很榮幸！”

　　“亞運(yùn)服務(wù)不僅是一種服務(wù)技能上展示，更是一種中國式新服務(wù)精神面貌的演繹�！蹦戏交�地相關(guān)人員介紹，“這要求我們的服務(wù)人員不僅要是‘專業(yè)型’，更要是‘專家型’。這一切都是為了更好的為客戶服務(wù)�！�

　　作為中國移動(dòng)亞運(yùn)服務(wù)的主力軍之一，南方基地這一支年輕化員工隊(duì)伍，又如何為來自海內(nèi)外的客戶提供“專家顧問型”的服務(wù)呢？

　　據(jù)介紹，根據(jù)中國移動(dòng)多年的員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，南方基地開展全方位的培訓(xùn)滲透，“新人帶舊人”、“內(nèi)部磁化”、“知識(shí)庫”等詞匯，是南方基地服務(wù)培訓(xùn)的關(guān)鍵詞。同時(shí)南方基地特別開展了客服代表“業(yè)務(wù)、綜合、外語”三方面的培訓(xùn)，并通過情景模擬、接線展示等方式強(qiáng)化客服代表服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量。此外通過對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行客戶評(píng)選、崗位技能競(jìng)賽、優(yōu)秀服務(wù)案例評(píng)選三大主題評(píng)選，讓更多的員工參與到不斷改進(jìn)服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)當(dāng)中。在系統(tǒng)化的培訓(xùn)下，200多位“李先生、潘小姐”式的客服代表正由“專業(yè)型”朝“專家型”不斷轉(zhuǎn)變。作為亞運(yùn)服務(wù)的主力軍之一，他們將向海內(nèi)外游人展示“中國信息服務(wù)” 的魅力，推動(dòng)“中國信息服務(wù)”從“本地化”到“全球化”的蛻變。

　　此外，因?yàn)槟戏交�地呼叫中心的業(yè)務(wù)涉及較廣，承接的業(yè)務(wù)范圍大，針對(duì)來自不同地域員工的風(fēng)俗習(xí)慣，南方基地開展個(gè)性化的關(guān)懷，著力打造“激情工作、快樂生活、健康成長”的文化氛圍。

　　“服務(wù)亞運(yùn)是義務(wù)也是責(zé)任”———

　　以“專業(yè)化”打造服務(wù)“集結(jié)號(hào)”

　　能不能在服務(wù)產(chǎn)業(yè)大膽創(chuàng)新，通過服務(wù)產(chǎn)生效益，靠服務(wù)樹品牌，以服務(wù)增值，用服務(wù)為企業(yè)發(fā)展注入新的活力，成為許多電信運(yùn)營企業(yè)思考的問題。

　　經(jīng)過多年的實(shí)踐，中國移動(dòng)在企業(yè)集中化管理方面已經(jīng)取得了明顯成效。通過網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)與運(yùn)維、設(shè)備和物資的集中采購、財(cái)務(wù)集中化管理等措施為客戶提供了高質(zhì)量服務(wù)，為企業(yè)大幅度降低了成本，并節(jié)約了大量的社會(huì)和環(huán)境資源。

　　南方基地呼叫服務(wù)正是在“集中化管理”上的創(chuàng)新探索。據(jù)介紹，相對(duì)行業(yè)內(nèi)的傳統(tǒng)區(qū)域呼叫中心，南方基地呼叫中心最主要的區(qū)別是“專業(yè)化”。一是全網(wǎng)服務(wù)，如針對(duì)移動(dòng)MM、手機(jī)報(bào)、139說客等業(yè)務(wù)開展的全國性的專業(yè)服務(wù)；二是屬地服務(wù)，作為“一個(gè)中國移動(dòng)的落腳點(diǎn)”，南方基地以“集中化運(yùn)營”支撐其他省份的客戶服務(wù)。目前南方基地已實(shí)現(xiàn)對(duì)香港、西藏的服務(wù)支撐，并將陸續(xù)開通海南、青海、寧夏等地區(qū)的支撐服務(wù)。同時(shí)，借呼叫中心的集中化運(yùn)營優(yōu)勢(shì)，南方基地不僅要實(shí)現(xiàn)“服務(wù)內(nèi)包”(集團(tuán)內(nèi)服務(wù)支撐)、還要探索“服務(wù)外包”，承接政府、銀行等方面的呼叫服務(wù)與國外同行業(yè)的服務(wù)。

　　“針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，通過對(duì)各行業(yè)的了解，我們有理由相信，這里將集中中國移動(dòng)最優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，成為行業(yè)服務(wù)交流的橋梁�！蹦戏交�地相關(guān)人員表示，“因?yàn)槟戏交�地整合了多渠道服�?wù)資源，涉及的服務(wù)范圍更大、服務(wù)品種更多，獲得的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也就更豐富，所以南方基地作為‘行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流橋梁’，服務(wù)亞運(yùn)不僅是優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)，也是一種義務(wù)與責(zé)任�！�

　　“探索中國服務(wù)‘走出去’路徑”———打造中國的“班加羅爾”

　　作為全球最大的通信運(yùn)營商，中國移動(dòng)清醒地認(rèn)識(shí)到，中國作為一個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)出口的國家，是非常具備條件的，特別是通信行業(yè)。為此，中國移動(dòng)立足南方基地，著力探索中國服務(wù)“走出去”的路徑。

　　“推動(dòng)中國的信息服務(wù)行業(yè)走出去，我們給全世界展現(xiàn)的不僅僅是一個(gè)世界工廠，還可能是世界的辦公室、世界的商務(wù)中心、世界的服務(wù)中心�！敝袊�移動(dòng)李躍總裁表示，“這樣，我們展現(xiàn)給全世界的就不僅僅是那兩億農(nóng)民工，未來我們展現(xiàn)給全世界的可能是一大批新型的大學(xué)生，是現(xiàn)代知識(shí)分子的新形象。”

　　亞運(yùn)服務(wù)正是基于集中化運(yùn)營支撐的一次演練。南方基地相關(guān)人士表示，“以多語種、多元化服務(wù)亞運(yùn)來賓，這是我們落實(shí)省市領(lǐng)導(dǎo)‘全力以赴做好亞運(yùn)各項(xiàng)籌備保障工作’的一項(xiàng)重要舉措，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)自我超越的最佳途徑�！�

　　據(jù)了解，南方基地“呼叫中心”旨在積累呼叫服務(wù)集中化運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，開展管理輸出和服務(wù)外包，打造中國的“班加羅爾”。作為“一個(gè)中國移動(dòng)”的落腳點(diǎn)、中國移動(dòng)“走出去”戰(zhàn)略的試驗(yàn)田，南方基地將憑借成熟的運(yùn)營優(yōu)勢(shì)與卓越的網(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)提供中國移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開創(chuàng)富有競(jìng)爭力的服務(wù)產(chǎn)品，最終將中國信息服務(wù)推向國際，打造中國服務(wù)品牌。