運(yùn)營(yíng)商涉足手機(jī)維修領(lǐng)域

　　隨著3G發(fā)展定制手機(jī)種類日益豐富。但售后維修難題卻讓用戶叫苦不迭。運(yùn)營(yíng)商涉足維修領(lǐng)域，不僅有利于規(guī)范維修領(lǐng)域的諸多亂象，更提升了3G時(shí)代的服務(wù)內(nèi)涵

　　■本報(bào)記者 于偉

　　發(fā)展3G業(yè)務(wù)，三大運(yùn)營(yíng)商都把定制手機(jī)作為重要的手段，紛紛加強(qiáng)了對(duì)于3G終端的深度定制合作，同時(shí)越來越多的3G手機(jī)也應(yīng)運(yùn)而生。但隨著終端的豐富，售后問題逐步凸顯。

　　中國(guó)電信日前正式推出了手機(jī)維修中心，率先涉足手機(jī)維修服務(wù)領(lǐng)域。這一方面顯示出運(yùn)營(yíng)商正切實(shí)解決用戶售后服務(wù)問題，另一方面也顯示出3G時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)除了比拼終端、網(wǎng)絡(luò)等硬件，后續(xù)的服務(wù)體驗(yàn)等也日益成為獲得用戶認(rèn)可的重要方面。

　　運(yùn)營(yíng)商看好定制手機(jī)市場(chǎng)

　　運(yùn)營(yíng)商在考慮客戶需求的基礎(chǔ)上，為提高手機(jī)的易用性和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的便捷性，從外觀、菜單呈現(xiàn)、開關(guān)機(jī)界面及性能等方面提出定制要求，并將優(yōu)選出的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及客戶服務(wù)內(nèi)容置于手機(jī)中，這就是定制手機(jī)。自2003年中移動(dòng)發(fā)布首款定制手機(jī)至今，它已猶如定制家具般被人們熟知。

　　隨著3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商紛紛涉足手機(jī)定制領(lǐng)域，這意味著身兼最大買家和最大賣家的運(yùn)營(yíng)商，將成為手機(jī)市場(chǎng)的決定性力量，而定制手機(jī)這塊蛋糕上的競(jìng)爭(zhēng)也漸趨激烈�？梢哉f，3G終端的深度定制合作將成為運(yùn)營(yíng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

　　從近幾年發(fā)展趨勢(shì)看，運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)勢(shì)不可擋。數(shù)據(jù)顯示，在2005年的銷售中，運(yùn)營(yíng)商定制的手機(jī)所占比例已接近13%。據(jù)悉，中移動(dòng)發(fā)布的09年TD發(fā)展規(guī)劃中，預(yù)計(jì)投資588億元，其中包括向手機(jī)設(shè)備商提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的終端補(bǔ)貼；而中電信的定制鏈條中，中興、華為、宇龍、三星和LG等品牌表現(xiàn)也相當(dāng)積極；聯(lián)通日前也表示，已推出91款3G定制手機(jī)，近期推出的具備WAPI／WIFI功能的iPhone 3GS、iPhone 4以及樂Phone手機(jī)，引起了市場(chǎng)較為強(qiáng)烈的反響。

　　在定制大量精品智能手機(jī)的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商還相應(yīng)地推出了不少資費(fèi)優(yōu)惠計(jì)劃，完善定制化服務(wù)更好地滿足多變的用戶需求。此外，隨著3G網(wǎng)絡(luò)的普及與中低端3G手機(jī)的上市，價(jià)格開始大幅縮水并逐漸平民化。3G手機(jī)市場(chǎng)毫無疑問是手機(jī)廠商必爭(zhēng)之地，越來越多的廠商從定制手機(jī)領(lǐng)域找到了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，推出更多型號(hào)的3G手機(jī)。

　　定制手機(jī)確實(shí)給用戶帶來了足夠的便利，省去了繁雜的設(shè)置。更重要的是還為手機(jī)行業(yè)提供了一種全新的操作模式和盈利途徑。但是，隨著終端的豐富，售后服務(wù)問題逐步凸顯，由誰負(fù)責(zé)、誰監(jiān)管成了定制手機(jī)領(lǐng)域新的難題。

　　手機(jī)售后維修尷尬現(xiàn)狀

　　包括定制手機(jī)在內(nèi)的售后維修服務(wù)投訴一直是手機(jī)投訴的重災(zāi)區(qū)。事實(shí)上，因手機(jī)維修從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊導(dǎo)致的“越修越壞”、手機(jī)配件“漫天要價(jià)”、零件被“偷梁換柱”、部分不良維修人員故意夸大手機(jī)的故障、維修記錄模糊等各種弊端頻出。

　　飛象網(wǎng)此前進(jìn)行了一項(xiàng)《電信3·15投訴案例大調(diào)查》。在關(guān)于手機(jī)的投訴調(diào)查中，手機(jī)維修成了消費(fèi)者最頭疼的事情。比如售后服務(wù)態(tài)度惡劣，銷售商和廠家及維修網(wǎng)點(diǎn)間互相踢皮球，以及對(duì)檢測(cè)結(jié)果不滿意等方面的投訴占到了此次參與調(diào)查人次的20%。

　　在手機(jī)維修過程中，維修時(shí)間長(zhǎng)、手機(jī)需要多次維修、售后網(wǎng)點(diǎn)私換配件、非保手機(jī)維修費(fèi)用高，手機(jī)維修存在價(jià)格欺詐和虛假宣傳等方面，有31%消費(fèi)者對(duì)此反映強(qiáng)烈。有不少消費(fèi)者表示，自己的手機(jī)出現(xiàn)故障后，到不同的手機(jī)維修店維修，價(jià)格竟然相差百元。

　　而在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上，關(guān)于手機(jī)售后維修的投訴也比比皆是。在該網(wǎng)站關(guān)于手機(jī)的主要投訴問題中，售后服務(wù)態(tài)度有5215宗，多次維修問題也高達(dá)2405宗。

　　眼下，手機(jī)定制領(lǐng)域售后服務(wù)存在著一些問題，如誰負(fù)責(zé)、誰監(jiān)管、服務(wù)水平跟不上等，困擾著消費(fèi)者。依照工信部《移動(dòng)電話機(jī)定制管理規(guī)定》規(guī)定，運(yùn)營(yíng)商和為其定制手機(jī)的終端商，必須針對(duì)某款機(jī)器明確售后服務(wù)的承擔(dān)方。但在實(shí)際例子中卻時(shí)常出現(xiàn)“都不管”或者責(zé)任主體混亂的尷尬局面。

　　運(yùn)營(yíng)商涉足手機(jī)維修領(lǐng)域

　　終端市場(chǎng)越來越繁榮，品牌、機(jī)型也越來越多，從業(yè)務(wù)的開發(fā)到上線、得到客戶認(rèn)可，再到用戶發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，整個(gè)鏈條環(huán)環(huán)相扣。但是，售后服務(wù)仍是較為薄弱的環(huán)節(jié)。

　　日前，中國(guó)電信正式推出了手機(jī)維修中心，率先涉足手機(jī)維修服務(wù)領(lǐng)域。據(jù)悉，已有中郵公司、波西公司、新凌公司3家維修商加盟。相關(guān)人士還表示，已制定了一系列的流程規(guī)范，包括業(yè)務(wù)受理流程、備機(jī)管理流程、維修商考核流程、廠商支撐考核流程等。

　　運(yùn)營(yíng)商涉足手機(jī)維修領(lǐng)域，一方面顯示出運(yùn)營(yíng)商切實(shí)采取舉措解決用戶售后服務(wù)問題，另一方面也顯示出3G時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)除了比拼終端，網(wǎng)絡(luò)等硬件，后續(xù)的服務(wù)體驗(yàn)等日益成為獲得用戶認(rèn)可的重要方面。

　　中電信上海公司工作人員表示，“用戶選擇中國(guó)電信，不僅看重電信業(yè)務(wù)的多樣性，更希望得到電信周到的售后服務(wù)�！彪娦胖付ㄊ謾C(jī)維修服務(wù)中心的成立，正好可以解決用戶定制手機(jī)維修的煩惱，同時(shí)借此完善服務(wù)鏈，提升用戶粘性。

　　據(jù)了解，中國(guó)電信指定手機(jī)維修服務(wù)中心在提供維修服務(wù)的同時(shí)，還為天翼用戶提供各種新型的天翼3G手機(jī)及增值業(yè)務(wù)的“免費(fèi)體驗(yàn)”。比如，用戶可以感受EVDO高速上網(wǎng)的便捷、自由下載歌曲、閱讀最新電子刊物等等，最終全方位的體驗(yàn)“暢游3G”。

　　無獨(dú)有偶，據(jù)《寧波晚報(bào)》報(bào)道，寧波市首家3G終端服務(wù)中心暨業(yè)務(wù)應(yīng)用輔導(dǎo)站也于近日亮相。由寧波電信開設(shè)的這個(gè)手機(jī)售后服務(wù)中心，融合了摩托羅拉、三星、中興、飛利浦、酷派等22個(gè)品牌的一級(jí)維修，上述品牌的手機(jī)均可以到該中心進(jìn)行維修。除了維修手機(jī)外，該中心服務(wù)項(xiàng)目還有3G應(yīng)用免費(fèi)及收費(fèi)服務(wù)，比如預(yù)安裝驅(qū)動(dòng)、協(xié)助用戶對(duì)炒股應(yīng)用進(jìn)行免費(fèi)賬號(hào)注冊(cè)、協(xié)助用戶進(jìn)行軟件下載及安裝等操作。