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作 者：趙宇
通信世界網(wǎng)12月20日消息 在北京郵電大學(xué)“世紀(jì)講壇”八周年慶典上，中國電信客戶服務(wù)部總經(jīng)理張明天表示，號碼可攜帶標(biāo)志著我國運營商進入了存量用戶爭奪的時代。
截至9月底，全國移動用戶數(shù)達(dá)到8.33億，我國移動市場的存量用戶已經(jīng)是月均新增用戶的83倍，存量用戶貢獻(xiàn)了90%以上的收入，是新增用戶的20倍以上，但享受到的補貼/服務(wù)費用卻不足新增用戶的0.3%。
1-9月，全國累計實現(xiàn)移動收入4651億元，中國移動的收入占據(jù)近80%的份額。中國移動用戶數(shù)由年初的5.42億用戶增長至5.85億，中國聯(lián)通用戶份額持平約為19.5%，而中國電信的移動用戶份額有了很明顯的增長，由8.59%增長至9月份的10.41%。
張明天認(rèn)為，“未來，面對用戶飽和、產(chǎn)品同質(zhì)，國內(nèi)電信運營商需要全力提升客戶服務(wù)水平�！� 在國際市場上，電信業(yè)服務(wù)從成本導(dǎo)向逐漸轉(zhuǎn)向維系導(dǎo)向。“在初期的壟斷階段，用戶自然增長，服務(wù)處于被動響應(yīng)，此階段以成本為導(dǎo)向；之后，將進入價格競爭階段，以銷售為導(dǎo)向，競爭壓力驅(qū)動主動服務(wù)”。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力，在存量經(jīng)營的階段，須以客戶維系為導(dǎo)向。然而國內(nèi)一線客服人員人均服務(wù)客戶數(shù)遠(yuǎn)超國際水平，同時全業(yè)務(wù)復(fù)雜度較高導(dǎo)致的工作負(fù)荷較高也是不爭的事實。
談及3G時代下的客戶服務(wù)，張明天感嘆在某市電信進行調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，當(dāng)該地方運營商正在建一公里以內(nèi)即可找到獲取電信服務(wù)的營業(yè)廳時，中國移動已經(jīng)推出了“以指代步” 的客戶服務(wù)。今年，中國移動更是大力提升電子渠道的服務(wù)能力，其業(yè)務(wù)受理計劃在年底服務(wù)占比將達(dá)到70%。而中國聯(lián)通的3G戰(zhàn)略中將服務(wù)置于網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)并列的公司戰(zhàn)略層面，在營業(yè)廳、客戶熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳都設(shè)有3G專區(qū)。
對于中國電信而言，“由于在十年之后的今天重新獲得移動業(yè)務(wù)進行全業(yè)務(wù)運營時，移動業(yè)務(wù)落后于中國移動和中國聯(lián)通，同時也落后于該公司的固網(wǎng)業(yè)務(wù)，因此從2009年至今，中國電信將服務(wù)定位為‘聚焦移動，快速補短’”，以客戶感知作為出發(fā)點。
此外，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，促使了運營商從觀念到服務(wù)手段需要進一步創(chuàng)新，張明天認(rèn)為客戶服務(wù)首選方式是互聯(lián)網(wǎng)自助，通過網(wǎng)廳、掌廳等界面實現(xiàn)自助搜索、查詢和辦理。而新的服務(wù)方式則包括微博、QQ和專業(yè)論壇。
