呼叫中心培訓十要素
CTI論壇 郭晨東 編譯
1 圍繞呼叫類型，為話務員提供循序漸進的培訓程序
有許多的話務員培訓參考資料，包括合理的規(guī)則、系統(tǒng)信息和公司編碼等等。但是在大多
數(shù)例子中缺乏一個步驟指南，可以使得話務員容易地獲得在任何一個給定時間基于不同呼
叫類型的一步步的指導。通過使用編制得很好的、針對每一個呼叫類型的步驟程序，所有
的話務員將準確地知道如何在某個場合回答一個給定的呼叫。這將創(chuàng)建一致性并提高呼叫
的精確度。即使沒有時間接受正規(guī)的培訓，為話務員提供一步步的程序指南也將提高呼叫
中心的生產力和質量。
2 盡可能將現(xiàn)有的參考資料簡單化
要盡可能地使信息容易被獲取，將現(xiàn)有的參考資料縮短并定出要點。如果現(xiàn)有的資料是紙
張印的，最好轉成在線格式，要讓話務員可以很快地找到想要的資料。
3 圍繞呼叫類型組織培訓要點
如果有時間進行正規(guī)的培訓，創(chuàng)建的步驟指南將有助于支持培訓效果，如果是圍繞呼叫類
型組織培訓。這將允許培訓實際操作，處理每一個在工作中希望得到的呼叫類型。先要從
簡單的、需要更多基礎技巧的呼叫開始，逐漸到一些需要復雜技巧的呼叫。在培訓進入更
高級的階段之前，要確保話務員已經具備了前面所學的每一個技巧的證實能力。
4 允許話務員在不同的呼叫類型中扮演角色
一旦話務員掌握了每一個呼叫類型，應該給他們一個機會，在學習的環(huán)境中扮演不同呼叫
類型的角色。要盡可能將學習環(huán)境模擬成與實際工作一樣。這種角色扮演應該包括不同的
呼叫類型中簡單和復雜的呼叫。
5 學習環(huán)境要盡量與實際工作條件相象
要將學習環(huán)境做得與話務員在實際中所面對的情況一樣，是否有多種對話，話務座席是否
是處于話務量高峰期等等。
6 允許話務員以自己的步驟學習 ，并盡可能多實踐
人們只有從實踐中才能更好地學習和掌握。要保證培訓的成功，實踐的課程要占總課程數(shù)
的50%以上。 隨著掌握的熟練程度，有些培訓者可以比其他人少一些實踐。要注意，不要
讓一些已經很有經驗的培訓者在培訓中產生厭煩情緒，在編制課程時，要允許這部分培訓
者進入到更高一級的復雜技巧培訓階段。而對那些實踐經驗還欠缺的培訓者要給予更多的
培訓時間，以使他們掌握技巧，并樹立起在實際工作中所需的自信。
7 使培訓者按照與實際工作相同的標準操作
給予培訓者足夠的實踐鍛煉機會不僅將幫助培訓者在不同的呼叫類型中獲得成功，也要在
培訓中按實際標準進行要求，如通話時長等。對于那些在培訓結束后沒有能100%精通技巧
的培訓者，要在他們返回工作崗位時，再制定一些特殊的計劃，這將有助于他們盡可能快
地達到實際工作標準的要求。
8 將閱讀減少到最小
對于任何的培訓所需要的資料，要做到盡量不基于紙張，而是以在線形式或音頻磁帶。
如果需要提供基于紙張的資料，只要寫出要點即可，如"需要知道的"。在資料的旁邊要
留下大部分的空白空間。
9 強化主管的培訓
培訓結束后,要給予主管工具、技巧和資料，以使他們能夠繼續(xù)不斷地指導話務員工作。
為了保證培訓的持續(xù)性成功，對于呼叫中心主管要強化培訓，在培訓期間要提供最好的
實踐。否則，新的接受培訓的話務員在返回到工作實際中，就會發(fā)現(xiàn)與培訓時不同的程
序步驟、執(zhí)行標準。
10 為新培訓的話務員提供支持的工作環(huán)境
當新培訓的話務員返回工作崗位后，為確保培訓效果，在一定的時間內最好為他們配備
輔導教師。當然，首先這些輔導教師是接受正確培訓，具備這樣的能力的。至少主管應
該在話務員需要得到幫助時能對他們有所指點。
