呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)建
北京郵電大學(xué)CT技術(shù)研究中心段云峰談呼叫中心
一、概 述
——呼叫中心(Call Center),通過電話系統(tǒng),連接到某個(gè)信息數(shù)據(jù)庫,并由計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工
座席將用戶要檢索的信息直接播放給用戶。其傳統(tǒng)的接入媒質(zhì)是指電話語音。隨著技術(shù)的進(jìn)步,接入媒體的形
式擴(kuò)展到視頻、電子郵件等形式,逐步發(fā)展成一種“信息中心”,使用戶能夠容易地獲取各種所需的信息。
——全球每年通過呼叫中心完成的貿(mào)易額超過6500億美元,呼叫中心已經(jīng)構(gòu)成了企業(yè)與用戶間聯(lián)系的一座橋梁
。呼叫中心在國(guó)外起步較早,目前在美國(guó)一般的中、小型企業(yè)均有一個(gè)呼叫中心系統(tǒng),通過“800”號(hào)碼,向用
戶提供免費(fèi)咨詢等業(yè)務(wù),其目前的市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和,競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向如何結(jié)合各種新技術(shù),為用戶提供良好
的、親切的服務(wù)。歐洲曾經(jīng)有過這樣的一份統(tǒng)計(jì),在所有的各種工作崗位中,每100個(gè)工作崗位,就有3個(gè)是與
呼叫中心有關(guān)的,由此可見其在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的普及程度。
——在中國(guó),發(fā)展呼叫中心更是促進(jìn)中國(guó)進(jìn)入信息時(shí)代的一種現(xiàn)實(shí)的、經(jīng)濟(jì)的手段。呼叫中心與單純的互聯(lián)網(wǎng)
技術(shù)相比,具有如下的一些特點(diǎn):
——1、具有更大的用戶群體:目前的電話網(wǎng)絡(luò)用戶超過一億以上,而互聯(lián)網(wǎng)的用戶僅有四百萬,這意味著兩者
間不同的市場(chǎng)潛力;
——2、對(duì)用戶的能力要求更簡(jiǎn)單:互聯(lián)網(wǎng)要求用戶具有較高的操作能力,并對(duì)計(jì)算機(jī)比較熟悉,而呼叫中心僅
要求用戶具有聽說的能力即可,無論老人、孩子,都可以和人工座席直接交談,或根據(jù)語音提示,得到自己感
興趣的消息:
——3、能夠帶來更多的利益:有資料顯示,美國(guó)建立呼叫中心的公司,兩年內(nèi)有80%收回了投資。呼叫中心不
僅可以提高企業(yè)的形象,解答用戶使用中的各種問題,而且通過電話營(yíng)銷等活動(dòng),企業(yè)可以直接獲得利潤(rùn)。而
目前中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)ISP中,真正賺錢的并不多。
——呼叫中心在中國(guó)的飛速發(fā)展,是與中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平分不開的。企業(yè)間在低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后,正逐
步地向“服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換,而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),迎
合了這種需求。另一方面,隨著電信政策的逐步放開,也為企業(yè)降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。
——對(duì)一個(gè)企業(yè)而言,又如何建立自己的呼叫中心系統(tǒng)呢?
二、如何構(gòu)建呼叫中心
——建立自己的呼叫中心系統(tǒng),可以有兩種模式:“外包”模式與“獨(dú)建”模式。
——“外包”模式中,首先要有一個(gè)獨(dú)立的呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商,它有自己的、較大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模,并
可以將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其它企業(yè)。這樣,企業(yè)就可以將自己的有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接建立在
這種業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)之上,不用自己添置單獨(dú)的硬件設(shè)備,僅需提供有關(guān)的專用服務(wù)信息,而由呼叫中心業(yè)
務(wù)運(yùn)營(yíng)商為自己的用戶提供服務(wù)。
——該種方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約成本,而且能夠提供一個(gè)較專業(yè)的服務(wù),但要將自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)信息對(duì)有關(guān)的座席
人員進(jìn)行培訓(xùn)。
——另一種模式是“獨(dú)建”模式,即由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備,并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件,直接為自己的顧
客服務(wù)。該種方式中能夠提供較大的靈活性,而且能夠及時(shí)地了解用戶的各種反饋信息。
——在建立具體的呼叫中心系統(tǒng)時(shí),主要有兩種實(shí)現(xiàn)技術(shù)可供參考:基于交換機(jī)方式或基于計(jì)算機(jī)方式。
——這兩種方式的區(qū)別主要是在語音接續(xù)的前端處理上,交換機(jī)方式中由交換機(jī)設(shè)備完成前端的語音接續(xù),即
用戶的電話接入,計(jì)算機(jī)方式中由計(jì)算機(jī)通過語音處理板卡,完成對(duì)用戶撥入呼叫的控制。前者處理能力較大
,性能穩(wěn)定,適于構(gòu)建規(guī)模超過100個(gè)座席以上的、比較大的呼叫中心系統(tǒng),但同時(shí)成本也較高,一般的企業(yè)無
法承擔(dān);后者的處理規(guī)模較小,性能不太穩(wěn)定,適于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng),其優(yōu)點(diǎn)是成本低廉,設(shè)計(jì)靈活。
——基于交換機(jī)方式的有關(guān)廠商包括:國(guó)內(nèi)有華為、中興、大唐、巨龍、上海貝爾、合力金橋等傳統(tǒng)的交換機(jī)
生產(chǎn)廠家,從智能網(wǎng)提供增值業(yè)務(wù)的角度,提供呼叫中心的支持;國(guó)外的公司則包括北電、朗訊、阿爾卡特等
公司,其價(jià)格成本較國(guó)內(nèi)的設(shè)備較高。
——基于計(jì)算機(jī)方式中,一個(gè)基本的問題是計(jì)算機(jī)語音板卡的設(shè)備情況,目前國(guó)內(nèi)生產(chǎn)計(jì)算機(jī)語音板卡的廠家
包括北京的泰興、五岳鑫,深圳的飛環(huán)等公司的產(chǎn)品,國(guó)外的產(chǎn)品包括Dialogic公司、NMS公司、AudioCode等
公司。國(guó)外的產(chǎn)品性能比較穩(wěn)定,產(chǎn)品系列比較全,相應(yīng)的支持軟件比較豐富,但成本較高;國(guó)產(chǎn)的產(chǎn)品在模
擬線的性能等方面與國(guó)外的產(chǎn)品相差不大,價(jià)格卻很便宜,但穩(wěn)定性方面還有待提高。
——基于計(jì)算機(jī)方式的業(yè)務(wù)廠商中,比較早的企業(yè)包括大恒集團(tuán)、思及創(chuàng)公司等,北京郵電大學(xué)CTI技術(shù)研究中
心則是國(guó)內(nèi)唯一的專門研究CTI技術(shù)的研究機(jī)構(gòu)。
——構(gòu)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng),要考慮的因素很多:經(jīng)費(fèi)問題、業(yè)務(wù)的處理能力、有關(guān)人員的培訓(xùn)等。在國(guó)外建
立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是人工座席的工資,因?yàn)榕c一個(gè)推銷人員一樣,一個(gè)好的人工座席能
夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多的效益和利潤(rùn)。
——構(gòu)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟包括:
——1、明確有關(guān)的目標(biāo) 了解用戶準(zhǔn)備用呼叫中心完成哪些功能,此外還有哪些性能方面的要求,將這些要
求以書面的形式留檔,以備以后查閱;
——2、制定有關(guān)的技術(shù)方案:提出如何滿足用戶各種要求的技術(shù)方案,要與用戶的預(yù)算相吻合,選用交換機(jī)方
式或計(jì)算機(jī)方式,確立各個(gè)部分的功能:
——3、完成有關(guān)的詳細(xì)設(shè)計(jì):在與用戶進(jìn)行多次的反復(fù)交流之后,確立具體的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié),完成詳細(xì)設(shè)計(jì)工作。
——4、系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn):完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn),完成有關(guān)的編碼工作;
——5、系統(tǒng)測(cè)試:由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)上運(yùn)營(yíng),因此對(duì)可靠性的要求較高,應(yīng)該進(jìn)行充分的測(cè)試;
——6、系統(tǒng)進(jìn)行:將系統(tǒng)投放到實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中,及時(shí)解決出現(xiàn)的有關(guān)問題:
——7、系統(tǒng)維護(hù):對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)維護(hù),或根據(jù)用戶的要求進(jìn)行升級(jí)。
——總之,建立一個(gè)具體的系統(tǒng)是要和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行緊密結(jié)合的,要經(jīng)過較充分的業(yè)務(wù)分析之后才能滿足用戶
的要求,在此基礎(chǔ)上開始選擇具體的集成技術(shù)。
三、如何運(yùn)營(yíng)呼叫中心
——前面僅解決了呼叫中心的建立問題,但一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的成功與否,常常更取決于呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)
情況。
——傳統(tǒng)的呼叫中心僅是一個(gè)“成本中心”,即僅是企業(yè)用于客戶投訴、信息調(diào)查等方面,僅從側(cè)面為企業(yè)樹
立良好的企業(yè)形象,而帶來的利益也是間接的。目前,呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)“利潤(rùn)中心”,即通過具體
的運(yùn)營(yíng),為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。
——簡(jiǎn)單地說,呼叫中心的運(yùn)營(yíng)問題,就是如何設(shè)計(jì)用戶感興趣的業(yè)務(wù),并使其為之付費(fèi)。目前全國(guó)各個(gè)省市
大部分建立了自己的“168”,“160”信息臺(tái),具體的實(shí)現(xiàn)技術(shù)差別并不大,但有的掙錢,有的賠錢,原因在
于如何把握用戶的需求。有資料統(tǒng)計(jì),業(yè)務(wù)量最大的是目前的天氣預(yù)報(bào)系統(tǒng),因?yàn)檫@是用戶都比較關(guān)心的問題
。
——目前呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中面臨的一個(gè)普遍問題是信息更新太慢,沒有人會(huì)經(jīng)常愿意僅查找一條已經(jīng)知道的
舊信息而不停地付費(fèi),人們更關(guān)心的是付費(fèi)后,找到自己關(guān)心的信息。
——另一個(gè)問題是收費(fèi)較高,成為用主叫付費(fèi)使用呼叫中心的一個(gè)壁壘,由于信息具有的“不損減”性,可以
通過增加用戶的訪問次數(shù),來增加有關(guān)的收益。
——在設(shè)計(jì)一個(gè)具體的呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí),也要進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研,進(jìn)行可行性分析,了解用戶需要哪些信息
業(yè)務(wù),然后去進(jìn)行有關(guān)的設(shè)計(jì)與實(shí)施,并不斷地更新信息。
——另一方面,在進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí),也要對(duì)有關(guān)的人工座席人員進(jìn)行專門的培訓(xùn),介紹如何通過電話,向用戶
推銷有關(guān)的產(chǎn)品等,這在國(guó)外有專門的電話營(yíng)銷技巧。
四、總結(jié)
——總之,一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)的建立,決不僅僅是建立系統(tǒng)的問題,更多的是如何去運(yùn)營(yíng)的問題,只有
成功的運(yùn)營(yíng)才能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來真正的利潤(rùn)。
——目前,中國(guó)正逐步放開電信市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)權(quán),這對(duì)呼叫中心的建立和運(yùn)營(yíng),必將起到巨大的推動(dòng)作用。