新用途拓寬了CTI的路

新用途拓寬了CTI的路

CTI論壇 楊濤

CTI是一個覆蓋面很廣的術(shù)語，其范圍包括：計(jì)算機(jī)電話、語音處理、傳真處理、視像會議

和呼叫控制。其他方面包括：IP電話、呼叫中心、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、語音識別（ASR）、

語音消息、 預(yù)撥號器和基于Web的呼叫。此外還有：IVR（交互式語音應(yīng)答）、自動總機(jī)、

PBXs、智能呼叫路由安排、智能網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一消息（UM）、聯(lián)系管理器、 基于LAN的傳真和用

于設(shè)計(jì)CTI應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用生成器�；�本上，任何產(chǎn)品，集成任一種電話技術(shù)到計(jì)算機(jī)中，

就可以歸類為CTI。

而且，在許多傳統(tǒng)的CTI應(yīng)用中， 由于引進(jìn)了新的技術(shù)，使原有系統(tǒng)又增加了許多新的功能。

語音識別加盟IVR

交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）提供自動語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備。

系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語音目錄， 根據(jù)客戶選擇（通過電話鍵盤或語音） 完成相應(yīng)的信息

查詢、命令執(zhí)行。通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的、實(shí)時信息。

IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務(wù)的前端，可引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的業(yè)務(wù)代表，使客戶得到及時、準(zhǔn)

確的服務(wù)。

大多數(shù)開發(fā)商提供的IVR系統(tǒng)都有“腳本”編輯能力，企業(yè)可根據(jù)自己的需要，調(diào)整語音流

程，增加新的服務(wù)和功能。有些開發(fā)商還提供圖形化的語音流程編輯和管理軟件，可以快速、

直觀管理IVR系統(tǒng)，與IVR配套的還應(yīng)包括語音編輯、錄入系統(tǒng)。

很多IVR系統(tǒng)還有多語種選擇、語音信箱、自動總機(jī)、主叫號碼識別／被叫號碼識別等功能。

在過去的系統(tǒng)中還有脈沖話機(jī)撥號識別功能。

最近IVR還加入了語音識別功能，如“金耳麥”公司的IVR，能支持語音和雙音頻按鍵兩種輸

入方法。IVR的基本思想是允許用戶自己獲取信息。如果能夠“將數(shù)據(jù)變?yōu)檎Z音”，你就可以

讓公司的數(shù)據(jù)自己說話，其中也包括按需傳真（FOD）。

IVR具有與電子商務(wù)結(jié)合的能力。 IVR是公司數(shù)據(jù)倉庫的前端入口，使用電話作為“鍵盤”，

Web網(wǎng)站相當(dāng)于是另一個前端設(shè)備。聰明的IVR供應(yīng)商將其后端的數(shù)據(jù)操作和交易處理經(jīng)驗(yàn)用

于Web和電子商務(wù)。很明顯，因特網(wǎng)和電子商務(wù)將是我們的未來。只有將IVR技術(shù)應(yīng)用在這一

領(lǐng)域，才會取得成功。

SOHO呼叫中心大有市場

傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)部分是大型電話交換機(jī)或自動呼叫分配器（ACD）。 基本目標(biāo)是在最短的

時間內(nèi)處理盡可能多的呼人（或呼出）呼叫，主要類型包括呼人型、呼出型和混合型。與其

相關(guān)的應(yīng)用包括：勞動力管理軟件、服務(wù)臺技術(shù)、基于技能選路、遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表技術(shù)和質(zhì)量

監(jiān)控解決方案等。

呼叫中心部分還包括呼入和呼出的呼叫處理、預(yù)測和預(yù)撥號、自動總機(jī)、基于網(wǎng)絡(luò)／屏幕的

呼叫選路、桌面選路、單號呼叫／追身（follow me）號碼、基于視頻、語音和文本的會議以

及協(xié)作計(jì)算等。

在呼叫中心中提供計(jì)算機(jī)電話智能的粘合劑是計(jì)算機(jī)和電話集成（CTT）。例如：Dialogic的

CT Connect、TSAPI、第三方TAPI應(yīng)用和主機(jī)系統(tǒng)。提供主機(jī)系統(tǒng)呼叫中心解決方案的公司有：

Genesys、IBM、Lucent、 Oracle、Quintus、Siebel等等。這些是提供所謂“常規(guī)”呼叫中

心的公司，即將傳統(tǒng)交換機(jī)融入到CTI中。

最吸引人之處是非正式呼叫中心和小型、家庭辦公室（SOHO）應(yīng)用。 非正式呼叫中心在小型

和部門級應(yīng)用中開始出現(xiàn)，市場需求在迅速增長。

根據(jù)美國的調(diào)查，在未來幾年內(nèi)， SOHO部分將占整個市場的25%。這意味著，對于那些開發(fā)

5到25個座席產(chǎn)品的公司來講存在著巨大的市場機(jī)會。 其主要的驅(qū)動力在于快速、廉價的技

術(shù)和更多的系統(tǒng)支持增值銷售商 （VAR）。通信控制器（unPBX和 unACD）將會在其中扮演重

要角色。

IP電話漸火爆

IP電話在最近一年里得到了迅猛的發(fā)展，已經(jīng)逐漸融入到人們的日常生活。因此，也有人戲稱，

中國市場成了IP電話在全世界范圍內(nèi)最大的實(shí)驗(yàn)場，聚會了最先進(jìn)的技術(shù)。

目前，很多通信設(shè)備供應(yīng)商為了適應(yīng)IP電話的快速發(fā)展，做了大規(guī)模的重組。國內(nèi)主要通信設(shè)

備供應(yīng)商已開發(fā)出了多種產(chǎn)品，包括IP網(wǎng)關(guān)、IP關(guān)守、IP電話管理系統(tǒng)、IP電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和

IP－PBX等。

語音技術(shù)自成一體

語音技術(shù)正在面臨著突破。經(jīng)過多年的基礎(chǔ)研究，從理論上、算法上為語音技術(shù)的發(fā)展奠定

了基礎(chǔ)。今天的計(jì)算機(jī)處理能力、數(shù)據(jù)庫技術(shù)也為語音識別和語音合成的發(fā)展提供了保證。

語音技術(shù)與因特網(wǎng)、電話網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，開始出現(xiàn)語音門戶。像國內(nèi)的“亞洲語音在線”、掌門

網(wǎng)和新太集團(tuán)推出的“全國語音信息服務(wù)網(wǎng)”和金耳麥公司即將推出的語音門戶，而同時東

進(jìn)公司也進(jìn)行語音技術(shù)的研究。

有多家公司開始提供語音處理核心技術(shù)，國外公司包括IBM、微軟、 Intel、HP、Motorola、

L&H和Infotalk 等，國內(nèi)公司如科大訊飛、捷通軟件技術(shù)公司和深圳東進(jìn)公司等。

語音技術(shù)的普及將徹底改變我們與各種自動設(shè)備的交互方式，改變輸入方法和獲取信息的方式。

web呼叫中心要成主流

呼叫中心是CTI技術(shù)應(yīng)用最為集中的產(chǎn)業(yè)。今天的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在經(jīng)歷巨大的變化。新興公

司大量出現(xiàn)， Web呼叫中心逐漸成為主流。由于因特網(wǎng)用戶的迅速增加。呼叫中心的用戶自我

服務(wù)技術(shù)IVR逐漸轉(zhuǎn)為采用 Web，為客戶提供更好的服務(wù)，Web具 有交互性強(qiáng)和多媒體能力。

通過Web 提供的“點(diǎn)擊連接話務(wù)員或“呼叫我” 功能，用戶可以連接到業(yè)務(wù)代表。典型 的Web

呼叫中心基于IP網(wǎng)絡(luò)，通過IP 網(wǎng)關(guān)將傳統(tǒng)的電話轉(zhuǎn)為lP電話。

網(wǎng)絡(luò)中見不到傳統(tǒng)的PBX／ACD和IVR，所有的功能由相應(yīng)的應(yīng)用服務(wù)器分擔(dān)，即軟件A CD、軟

件IVR、web服務(wù)器、email服務(wù)器等等。在呼叫中心向基于Wed和軟件的呼叫中心的遷移過程中，

有很多過渡方案。

在兼容原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商構(gòu)造了多種解決方案。其中的關(guān)鍵是系統(tǒng)的集

成能力。

CTI增值服務(wù)潛能初現(xiàn)

增強(qiáng)服務(wù)部分具有巨大的潛能。 在北美，增值服務(wù)占整個通信市場的75%，包括長途、因特網(wǎng)、

本地電話服務(wù)、無線和專用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

由于世界范圍電信市場的超常發(fā)展，各種增值服務(wù)商以ASP、呼叫中心外包服務(wù)商等多種模式

進(jìn)入市場。他們之間的競爭已超越了價格競爭的層次，他們可為客戶提供增值的、易于使用的

網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用。

增值服務(wù)也帶動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、備份設(shè)備、供電設(shè)備，存儲

設(shè)備等等。