淺析寬帶障礙預(yù)處理

　　寬帶障礙預(yù)處理是一種新的處理寬帶障礙的技術(shù)。即對所有的寬帶障礙進(jìn)行粗略的篩選。對能夠在電話里解決的障礙，要盡可能指導(dǎo)用戶自行解決；對需要上門維修的障礙，要注明障礙原因后再交給其他部門處理。這樣通過寬帶障礙預(yù)處理后不僅可以縮短寬帶修障歷時，而且有力的配合了其他部門的維修工作。

　　一、寬帶障礙預(yù)處理產(chǎn)生的背景

　　近兩年，隨著寬帶業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，寬帶障礙已成為制約各運營商業(yè)務(wù)發(fā)展的一個瓶頸。為了改變這種局面，江蘇省電信公司于2004年上半年在全省范圍內(nèi)開展了寬帶服務(wù)提升工作，在10000號客服中心增設(shè)了寬帶障礙預(yù)處理專席。以專業(yè)人員為主、話務(wù)代表為輔，配合處理寬帶障礙。希望通過客服的電話指導(dǎo)，快速解決用戶上網(wǎng)疑難，減輕社區(qū)維修的壓力。

　　二、如何做好寬帶障礙預(yù)處理

　　寬帶障礙預(yù)處理成功的關(guān)鍵取決于預(yù)處理人員能否做到“快”字。因為從寬帶障礙處理的流程圖中我們發(fā)現(xiàn)，寬帶障礙預(yù)處理是處在用戶申告障礙和維修兩個階段之間。如果預(yù)處理人員做不到“快”字,那么寬帶障礙預(yù)處理就成為了用戶報障時的“攔路虎”，會延長用戶的修障歷時，從而引起用戶的反感。寬帶障礙預(yù)處理這項工作就成為了一種累贅，失去意義。所以寬帶障礙預(yù)處理人員在工作中一定要快速的找到障礙根源，快速的解決障礙。根據(jù)這一認(rèn)識，我們總結(jié)出了“寬帶障礙預(yù)處理五步法”。具體步驟及流程如下。

　　第一步：根據(jù)用戶提供的障礙現(xiàn)象和錯誤代碼判斷該障礙能否在電話里解決掉。例如：用戶反映“掉線很長時間”。遇到這類障礙，預(yù)處理人員就不要勉強解決，應(yīng)立即通知外線人員上門測試。

　　第二步：如果該障礙能在電話里解決掉，接下來就判斷該障礙是否是一些常見障礙。如果屬于常見障礙，預(yù)處理人員應(yīng)立即指導(dǎo)用戶進(jìn)行操作。例如：“691”錯誤、“769”錯誤、“645”錯誤等障礙就屬于一些常見障礙。導(dǎo)致這些障礙的原因比較固定，預(yù)處理人員處理起來也相對比較容易。

　　第三步：如果該障礙不屬于常見障礙，接下來就通過江蘇省電信IP網(wǎng)綜合網(wǎng)管系統(tǒng)里的用戶故障定位功能對該障礙進(jìn)行定位，判斷該障礙是屬于局端問題還是屬于用戶端問題。

　　第四步：如果該障礙是屬于局端問題，應(yīng)進(jìn)一步對障礙進(jìn)行定位。觀察用戶Modem燈的情況，判斷是機房原因還是用戶線原因還是Modem的原因。如果是屬于機房原因，應(yīng)報機房；如果是屬于用戶線原因，應(yīng)指導(dǎo)用戶檢查分離器和電話線，；如果是屬于Modem的原因，應(yīng)指導(dǎo)用戶重置一下Modem。

　　第五步：如果該障礙是屬于用戶端問題，再判斷是撥號軟件的問題還是用戶電腦或組建局域網(wǎng)的問題。對于是撥號軟件的問題，應(yīng)指導(dǎo)用戶安裝星空極速；對于是用戶電腦或組網(wǎng)的問題，應(yīng)向用戶提供一些好的建議和方法。

　　在預(yù)處理各種障礙時，預(yù)處理人員要靈活運用“寬帶障礙預(yù)處理五步法”。將復(fù)雜的寬帶障礙一步步進(jìn)行分段處理，將形成障礙的可能原因一步步進(jìn)行排除。通過對“寬帶障礙預(yù)處理五步法”的靈活運用，預(yù)處理人員工作起來會感到更加得心應(yīng)手。無論遇到怎樣的障礙，都能迎刃而解。

　　例如：當(dāng)遇到所有網(wǎng)頁打不開的障礙，可以采取以下措施。

　�、倥袛嘣撜系K可以在電話里解決掉；

　�、谂袛嘣撜系K不屬于一些常見障礙；

　�、弁ㄟ^江蘇省電信IP網(wǎng)綜合網(wǎng)管系統(tǒng)里的用戶故障定位功能對障礙進(jìn)行測試。發(fā)現(xiàn)局端正常；

　�、芘袛嘣撜系K應(yīng)屬于用戶端的問題。檢查撥號軟件，發(fā)現(xiàn)撥號軟件已連接上。建議用戶系統(tǒng)還原或重裝網(wǎng)卡驅(qū)動或關(guān)閉防火墻即可。

　　三、寬帶障礙預(yù)處理的發(fā)展趨勢

　　目前寬帶障礙預(yù)處理主要是通過電話的方式指導(dǎo)用戶解決障礙。隨著寬帶障礙預(yù)處理的工作不斷的深入，今后的寬帶障礙預(yù)處理會朝兩個趨勢發(fā)展。

　　趨勢一：用戶的多元性將會帶來寬帶障礙預(yù)處理方式的多樣性。

　　用戶對網(wǎng)絡(luò)和電腦操作的熟悉程度不同，僅僅通過電話的一種預(yù)處理方式會有很大的局限性。假如我們有聲音、圖像、視頻、文字等多種方式供用戶選擇，那么用戶會更加滿意我們的寬帶障礙預(yù)處理工作。

　　趨勢二：預(yù)處理人員將會在星空極速軟件平臺上從事寬帶障礙預(yù)處理工作。

　　目前星空極速撥號軟件里的網(wǎng)絡(luò)診斷功能和用戶反饋功能就是兩種新的寬帶障礙預(yù)處理方式的雛形。用戶將一些錯誤信息以文字方式反饋過來，預(yù)處理人員再以文字方式回答用戶。隨著網(wǎng)絡(luò)平臺和操作平臺向集成化、模塊化方向發(fā)展，星空極速撥號軟件里的功能會越來越強大，為用戶提供服務(wù)也越來越多。假如星空極速撥號軟件具有了語音、圖像等多方式交流的功能，那么星空極速撥號軟件將是預(yù)處理工作最理想的平臺。

----《通信世界》

作者：揚州電信分公司 李敏