朱立軍：強(qiáng)化監(jiān)督創(chuàng)新方式提升能力

　　中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司副總裁朱立軍在2011年通信服務(wù)座談會(huì)上表示，今年中國聯(lián)通將重點(diǎn)解決客戶關(guān)心的寬帶服務(wù)、資費(fèi)套餐以及增值業(yè)務(wù)收費(fèi)等問題，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督、創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)能力。

　　朱立軍表示，2010年，為進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，滿足客戶服務(wù)需求，妥善解決服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，中國聯(lián)通對(duì)行風(fēng)建設(shè)進(jìn)行了全面的部署：

　　夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)管理，努力提升客戶服務(wù)感知。啟動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善計(jì)劃，推動(dòng)服務(wù)水平提升；提升服務(wù)能力，解決客戶反映的主要問題；創(chuàng)新服務(wù)模式，構(gòu)建3G專屬服務(wù)模式；重視服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提高一線員工服務(wù)能力。

　　規(guī)范業(yè)務(wù)管理，創(chuàng)造放心消費(fèi)環(huán)境。建立長效機(jī)制，加強(qiáng)資費(fèi)管理；創(chuàng)新資費(fèi)套餐，滿足客戶需求；加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)管理，維護(hù)客戶消費(fèi)權(quán)益；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息管理，創(chuàng)造健康綠色網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

　　促進(jìn)農(nóng)村信息化建設(shè)，推動(dòng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。2010年，中國聯(lián)通投資5.68億元，完成涉及7個(gè)省2495個(gè)自然村通電話任務(wù)。目前全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳共有1.3萬個(gè)，黨員遠(yuǎn)程教育站點(diǎn)21萬個(gè)，北方現(xiàn)已基本普及到各行政村。

　　朱立軍說，2011年中國聯(lián)通將完成村通工程、不良信息治理、信息安全管理等各項(xiàng)工作，重點(diǎn)解決客戶關(guān)心的寬帶服務(wù)、資費(fèi)套餐以及增值業(yè)務(wù)收費(fèi)等問題，并按照集團(tuán)公司“經(jīng)營要有新活力，服務(wù)要上新臺(tái)階，管理要上新水平，隊(duì)伍要有新活力”的工作要求，重點(diǎn)落實(shí)以下五個(gè)方面工作：

　　一、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，深入推進(jìn)落實(shí)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善計(jì)劃。繼續(xù)開展“零容忍”活動(dòng)，對(duì)淺表性服務(wù)問題嚴(yán)格管控，發(fā)現(xiàn)一起、整改一起、通報(bào)一起；深入推進(jìn)各專業(yè)線建立服務(wù)質(zhì)量支撐保障體系與自評(píng)自測(cè)自改善的流程和機(jī)制；完善集團(tuán)和省分公司的月度服務(wù)聯(lián)席會(huì)制度，分析典型案例，推動(dòng)解決疑難問題；密切關(guān)注客戶通過微博等新興媒體反映的服務(wù)問題，與傳統(tǒng)監(jiān)測(cè)手段相結(jié)合，推動(dòng)企業(yè)服務(wù)水平提升。

　　二、創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷拓展服務(wù)外延和內(nèi)涵。探索基地客服模式，創(chuàng)新推出基于iPhone業(yè)務(wù)應(yīng)用的基地客服，滿足3G時(shí)代客戶對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)需求；完善以iPhone為代表的3G智能終端服務(wù)體系，隨時(shí)解答和解決客戶在使用中的終端服務(wù)問題；為沃·家庭融合業(yè)務(wù)客戶，提供包括寬帶延伸服務(wù)在內(nèi)的全業(yè)務(wù)、一站式便捷服務(wù)。

　　三、提升服務(wù)能力，滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求。北方所有本地網(wǎng)全面推行寬帶裝移修限時(shí)服務(wù)，南方創(chuàng)造條件積極開展限時(shí)服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，積極提供寬帶延伸服務(wù)。繼續(xù)推進(jìn)客服熱線集中平臺(tái)建設(shè)，進(jìn)一步完善客服熱線服務(wù)功能，確�？头�熱線打得通、業(yè)務(wù)說得清、問題能解決。

　　四、主動(dòng)服務(wù)客戶，提升客戶服務(wù)感知。增加營業(yè)廳服務(wù)人員數(shù)量，通過解答客戶咨詢，輔助客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)、協(xié)助客戶業(yè)務(wù)辦理等工作，為客戶提供人性化的體驗(yàn)式服務(wù)。繼續(xù)強(qiáng)化3G客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為客戶提供專業(yè)化的一對(duì)一服務(wù)。繼續(xù)完善服務(wù)功能，通過實(shí)現(xiàn)對(duì)手機(jī)和無線上網(wǎng)卡客戶提供信用度變化提醒、異常消費(fèi)提醒、SP扣費(fèi)提醒等服務(wù)，主動(dòng)告知客戶消費(fèi)和業(yè)務(wù)變化情況。

　　五、關(guān)注一線員工，加強(qiáng)基層隊(duì)伍建設(shè)。重視客服人員的素質(zhì)培養(yǎng)和技能培訓(xùn)，保證一線服務(wù)隊(duì)伍的穩(wěn)定性和延續(xù)性；積極組織開展服務(wù)評(píng)比和競(jìng)賽活動(dòng)，調(diào)動(dòng)一線員工的積極性。