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趙媛
中國移動通信集團(tuán)公司副總裁沙躍家在2011年通信服務(wù)座談會上指出，2011年，中國移動將在去年工作的基礎(chǔ)上，開展“服務(wù)社會、和諧發(fā)展”的主題活動，從廣大客戶最直接、最現(xiàn)實、最關(guān)心的利益問題入手，圍繞“資費和消費透明、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)質(zhì)量、窗口服務(wù)”等四個方面進(jìn)一步深入開展行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量提升工作。
沙躍家介紹，2010年，中國移動扎實開展行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)提升工作，取得了一定的成績。
全面推廣兩項“透明消費”服務(wù)舉措，讓客戶放心消費。針對廣大客戶關(guān)心的增值業(yè)務(wù)透明消費問題，中國移動進(jìn)一步加大打擊手機(jī)“吸費陷阱”、“違規(guī)訂制”等違規(guī)行為，營造清晰、透明、值得信賴的消費環(huán)境，切實保護(hù)客戶消費知情權(quán)。
全面提升增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。去年中國移動開展了產(chǎn)品質(zhì)量提升大會戰(zhàn)，歷時8個月，通過扎實的工作，26個產(chǎn)品共888個考核指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)。
全面提升營業(yè)廳和10086熱線服務(wù)質(zhì)量。從全國近1000個最為繁忙的營業(yè)廳入手，采取了加強營業(yè)廳現(xiàn)場管理、合理調(diào)整營業(yè)時間、實施電子渠道業(yè)務(wù)分流、靈活調(diào)配營業(yè)人員、優(yōu)化營業(yè)系統(tǒng)等一系列措施，取得了較好成效，截至2010年年底，監(jiān)測的1000家營業(yè)廳客戶平均等候時長為8分鐘，比年初縮短了11 分鐘。在10086熱線服務(wù)方面，中國移動提出并完成了“3個85%”的工作目標(biāo)：熱線人工服務(wù)30秒接通率85%、熱線客戶滿意度85%、熱線人工服務(wù)一次解決率85%。
深入開展網(wǎng)絡(luò)淫穢色情信息和垃圾信息的治理工作。全年撥測的網(wǎng)站超過160萬個，封堵淫穢色情網(wǎng)站79130個。在垃圾信息治理方面，2010年12月中國移動客戶每千萬被舉報率為101件，較2010年1月下降84%，僅為行業(yè)平均水平的20%。
全力以赴完成世博、抗震救災(zāi)等重要活動和突發(fā)事件的通信保障工作。中國移動的世博網(wǎng)絡(luò)成功經(jīng)受了世博184天以及開閉幕式、103萬/日高峰客流等大話務(wù)量的嚴(yán)峻考驗；在園區(qū)內(nèi)設(shè)立30多個移動網(wǎng)點和2個媒體點，開通多語種熱線、在線翻譯等服務(wù)，改造93家營業(yè)廳殘障設(shè)施；與中國電信共同建設(shè)的信息通信館全天候安全運營，累計接待310多萬游客；向2000多萬世博參觀者生動地展示了TD-LTE技術(shù)及應(yīng)用，大力推動了TD-LTE的產(chǎn)業(yè)化和國際化。此外，中國移動還出色地完成了亞運保障，以及玉樹地震、舟曲泥石流災(zāi)害等突發(fā)事件的通信服務(wù)保障及災(zāi)后重建任務(wù)。
沙躍家指出，2011年，中國移動將從四個方面進(jìn)一步深入開展行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量提升工作。
一、大力營造透明放心的消費環(huán)境，切實保障客戶權(quán)益。2011年，中國移動將在兩項透明消費服務(wù)舉措的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步圍繞客戶消費的全過程，建立起覆蓋客戶整個生命周期的、全流程的“透明消費”服務(wù)體系，真正讓客戶明白放心消費。另外，也將對一些社會關(guān)注的熱點問題進(jìn)行研究解決，如短信、彩信的計費和展示規(guī)則，彩信發(fā)送不成功時的提醒服務(wù)，都將在年內(nèi)落實到位。
二、大力提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，做好TD規(guī)模發(fā)展。在2G網(wǎng)絡(luò)方面，2011年，中國移動將從最差小區(qū)、網(wǎng)絡(luò)盲點入手，進(jìn)一步改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，確保網(wǎng)絡(luò)暢通無阻。同時，中國移動將進(jìn)一步加強TD網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以優(yōu)化補點和熱點擴(kuò)容為主，全面實現(xiàn)縣級市及以上城市的網(wǎng)絡(luò)連續(xù)覆蓋。
三、大力提高產(chǎn)品質(zhì)量，建立質(zhì)量提升的長效機(jī)制。在去年增值業(yè)務(wù)質(zhì)量大會戰(zhàn)的基礎(chǔ)上，中國移動將把產(chǎn)品質(zhì)量管理和提升工作日�；�、制度化和流程化。建立產(chǎn)品質(zhì)量自動撥測系統(tǒng)、質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控平臺等信息化管理手段，保障產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提升。
四、大力提升窗口服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步推廣電子渠道服務(wù)。在營業(yè)廳服務(wù)方面，中國移動將大力推進(jìn)信息化手段建設(shè)，逐步實現(xiàn)營業(yè)廳全流程無紙化業(yè)務(wù)辦理；優(yōu)化營業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)分區(qū)和設(shè)計，打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的營業(yè)廳服務(wù)。在熱線服務(wù)方面，不斷優(yōu)化IVR自助語音服務(wù)，讓客戶在最短的時間內(nèi)找到所需服務(wù)；針對復(fù)雜業(yè)務(wù)建設(shè)全網(wǎng)集中的專家服務(wù)坐席，提高為客戶解決問題的能力。
