劉杰：用戶滿意度指數(shù)連續(xù)六年平穩(wěn)上升

　　張英

　　工信部電信管理局副局長劉杰在座談會上介紹說，2010年，通信行業(yè)以“規(guī)范服務(wù)、放心消費”為主題，以促進(jìn)兩化深度融合和服務(wù)社會、服務(wù)民生為己任，全面落實部《關(guān)于做好2010年通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作的意見》各項要求。通過開展“規(guī)范服務(wù)、放心消費”主題活動，從保護(hù)用戶權(quán)益，規(guī)范市場秩序和履行社會責(zé)任三方面入手，推動電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，全國電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)連續(xù)六年平穩(wěn)上升，用戶能夠更放心地享用通信服務(wù)，行風(fēng)建設(shè)工作取得預(yù)期效果。

　　2010年，全行業(yè)積極承擔(dān)社會責(zé)任，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。行業(yè)保持快速健康發(fā)展的良好勢頭，網(wǎng)絡(luò)容量和用戶規(guī)模再創(chuàng)新高，電話用戶總數(shù)達(dá)到11.5億，互聯(lián)網(wǎng)用戶超過4億。村村通電話工程深入推進(jìn)，全年為1.5萬個自然村和藏區(qū)1060個行政村新開通電話。在上海世博會、廣州亞運會期間，在業(yè)務(wù)量大幅攀升的情況下，確保通信網(wǎng)絡(luò)運行暢通、平穩(wěn)。在上海市開展的兩次世博窗口服務(wù)滿意度調(diào)查中，通信行業(yè)均排名前三，7個先進(jìn)集體和6名先進(jìn)個人獲得黨中央、國務(wù)院的表彰。在青海玉樹地震和甘肅舟曲特大山洪泥石流等自然災(zāi)害搶險救災(zāi)應(yīng)急通信保障任務(wù)中，全國通信行業(yè)共出動搶險救災(zāi)人員54.6萬人次、各類應(yīng)急通信車及搶修車輛16.3萬臺次，投入救災(zāi)資金16.1億多元，確保了災(zāi)區(qū)黨委、政府通信指揮暢通。手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)音樂、手機(jī)電視等眾多成熟業(yè)務(wù)全面上線，無線城市、電子政務(wù)國家試點項目等順利推進(jìn)，8個國家級兩化融合試驗區(qū)示范效果明顯，信息通信技術(shù)在工業(yè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)用水平進(jìn)一步提高。

　　各通信企業(yè)高度重視用戶服務(wù)工作，嚴(yán)格落實電信服務(wù)規(guī)范和關(guān)于信息服務(wù)、電信業(yè)務(wù)宣傳以及資費收費規(guī)范性要求，大力提升通信質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。強(qiáng)化用戶投訴、申訴處理相關(guān)工作，有效解決電信服務(wù)熱點難點問題。各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共收到用戶投訴7.2萬人次，呈季度下降趨勢，全國季度用戶申訴率穩(wěn)定在每百萬用戶18人次以內(nèi)。針對用戶申告較多的寬帶服務(wù)、資費套餐和增值服務(wù)收費爭議的不滿和申訴呈逐季度下降趨勢，熱點問題治理取得成效。

　　2010年，電信資費持續(xù)下降，在移動長話一費制的刺激下，移動長途資費下降明顯，已降到平均每分鐘資費0.1元左右；移動本地資費繼續(xù)下調(diào)至每分鐘資費0.073元，同比下降2.3%；固定本地平均資費在區(qū)間通話費上限下調(diào)的推動下，平均每次通話支出降至0.134元，同比下降12.5%。全年電信綜合資費水平快速下降，2010年平均降幅達(dá)到11%。

　　劉杰認(rèn)為，當(dāng)前通信行業(yè)行風(fēng)工作仍然存在一些問題和不足。一是個別電信企業(yè)市場違規(guī)行為時有發(fā)生，嚴(yán)重擾亂市場秩序，損害了行業(yè)形象。二是用戶對互聯(lián)網(wǎng)寬帶服務(wù)問題的滿意度相對還不高，手機(jī)內(nèi)置“吸費軟件”、“垃圾短信”等問題的治理成果尚需進(jìn)一步鞏固。三是個別電信企業(yè)在推出新業(yè)務(wù)時考慮欠周全，后續(xù)服務(wù)存在較多隱患。四是部分企業(yè)基層執(zhí)行力需要加強(qiáng)。

　　劉杰說，今年通信行風(fēng)工作將以“服務(wù)社會、和諧發(fā)展”為主題，服務(wù)社會是抓手，將突出抓好服務(wù)社會的能力和水平建設(shè)，突出解決好服務(wù)熱點問題，和諧發(fā)展是目標(biāo)，全行業(yè)將努力實現(xiàn)企業(yè)與用戶之間和諧互信、企業(yè)與企業(yè)之間協(xié)作共贏、行業(yè)與經(jīng)濟(jì)社會各項事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。圍繞“服務(wù)社會、和諧發(fā)展”主題，全行業(yè)將重點抓三方面的工作：

　　一是堅持服務(wù)社會，發(fā)展為民，主動承擔(dān)社會責(zé)任。繼續(xù)落實深化電信體制改革相關(guān)配套政策措施，加強(qiáng)對市場的監(jiān)測，及時研究市場競爭中出現(xiàn)的問題，推動實施更加有效的市場競爭發(fā)展機(jī)制。加強(qiáng)電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)間通信質(zhì)量管理，保障網(wǎng)絡(luò)通信暢通。加強(qiáng)TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和3G業(yè)務(wù)發(fā)展，扎實推進(jìn)三網(wǎng)融合試點工作。保障網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量，不斷提升對各類自然災(zāi)害和突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，做好重大活動通信保障。

　　二是堅持用戶至上，用心服務(wù)，構(gòu)建和諧服務(wù)關(guān)系。以用戶是否滿意作為電信服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點，結(jié)合社會百姓反映突出的通信服務(wù)熱點問題，重點針對履行服務(wù)協(xié)議、遵守資費收費標(biāo)準(zhǔn)以及消費提醒等三個方面存在的問題開展集中整治；繼續(xù)跟蹤治理寬帶服務(wù)問題，突出重點，務(wù)求實效。進(jìn)一步加強(qiáng)針對增值電信企業(yè)用戶投訴處理工作的監(jiān)督管理，妥善處理在三網(wǎng)融合、3G發(fā)展、碼號攜帶試驗等工作開展過程中可能引發(fā)的用戶權(quán)益保護(hù)問題。

　　三是恪守服務(wù)規(guī)范，維護(hù)市場秩序，實現(xiàn)行業(yè)健康發(fā)展。加強(qiáng)電信市場管理，完善政策體系；結(jié)合社會投訴熱點，繼續(xù)堅持針對電信服務(wù)規(guī)范、收費行為和服務(wù)熱線、服務(wù)窗口的定期撥測檢查制度，堅持針對擾亂電信市場秩序、破壞通信設(shè)施、阻礙互聯(lián)互通等違法違規(guī)事件的督辦問責(zé)制度；加大針對進(jìn)網(wǎng)電信終端設(shè)備的抽查范圍和處理力度，積極引導(dǎo)電信企業(yè)和設(shè)備制造企業(yè)守法經(jīng)營、誠信服務(wù)。進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)秩序，整治網(wǎng)站虛假備案行為，完善網(wǎng)站備案系統(tǒng)功能；大力治理不良信息，依法關(guān)閉違法違規(guī)網(wǎng)站，切實凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。