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崔朝霞
本報訊 日前，為解決營業(yè)廳高峰期排隊問題，切實提高客戶的感知度，提升大眾的方便度，河南鄭州聯(lián)通公司采取了一系列有效措施。
鄭州聯(lián)通成立了以公司總經(jīng)理為組長的領導小組，制定改進方案，公司領導分包營業(yè)廳、三級聯(lián)動部門、所在營業(yè)部經(jīng)理、主管營業(yè)副經(jīng)理要在月末(月初)兩天及停機后交費高峰期或業(yè)務辦理高峰期到營業(yè)廳疏導，協(xié)調處理各類排隊問題，并提出整改建議，直至消除排隊現(xiàn)象。注重細節(jié)，措施有力。通過座談會、調研、抽樣回訪等方式，從工作人員和客戶兩個層面聽取、征集相關問題意見；制作“營業(yè)廳排隊疏導卡片；設計營業(yè)網(wǎng)點分布(包括社會渠道)，調整營業(yè)廳功能區(qū)域布局。優(yōu)化流程，提升感知。對現(xiàn)有市區(qū)固網(wǎng)客戶停機區(qū)域及時間進行優(yōu)化，將“按營業(yè)部為單位進行停機”改為“按營業(yè)部+號段進行分期停機”，停機頻次由現(xiàn)行的兩次改為4次(即每月3日、5日、7日、9日)，使停機客戶更加分散。監(jiān)督檢查，效果評估。公司定期召開聯(lián)席會，對各責任單位進行跟蹤、督促、考核，實施日常管理、服務監(jiān)督管理并行的雙層服務監(jiān)督長效管理機制。
