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編輯同志：
我是楊浦區(qū)飛虹路760弄居民、長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司的客戶。今年3月21日上午我的電腦突然無法上網(wǎng)，于是給長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司打電話報(bào)修。他們說外面線路斷了，會(huì)很快修好。第二天仍上不了網(wǎng)，再打電話問情況，他們說，設(shè)備壞了沒有材料。23日下午仍上不了網(wǎng)，打客服電話詢問什么時(shí)候修好，他們回答不清楚。無奈，我到江浦路2119號營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)去詢問，里面一個(gè)負(fù)責(zé)人講設(shè)備材料被盜，導(dǎo)致線路斷了上不了網(wǎng)�，F(xiàn)在設(shè)備材料沒有存貨，暫時(shí)買不到，無法維修。什么時(shí)候修好，不肯定，到周末再看。我說我依靠電腦上網(wǎng)炒股票維持生計(jì)，每天都要用電腦，斷網(wǎng)后我損失慘重。此負(fù)責(zé)人講，別人也炒股票，別人能理解你為什么不能理解！我問他，我的損失，怎么賠償，他不理，要我自己去江寧路420號去問。我告訴他要去報(bào)社投訴，他竟然說“你盡管投訴，我們照樣營業(yè)”。
讀者 嚴(yán)家彪
記者調(diào)查
3月25日，長城寬帶1015號客服解釋，由于替換的設(shè)備沒有到位，所以該用戶網(wǎng)絡(luò)暫時(shí)無法修復(fù)，何時(shí)修復(fù)還無法確定。對于如何適當(dāng)賠償客戶不能使用網(wǎng)絡(luò)的損失？有沒有“慣例”？記者先后聯(lián)系的幾位客服均表示“不清楚”。
3月30日，長城寬帶公司郵件通知記者，“您于本月25日來電反映用戶(090010357277,嚴(yán)家彪，飛虹路760弄菖號菖菖菖室)報(bào)修問題，我們已處理好并給予用戶7天的上網(wǎng)時(shí)間補(bǔ)償，用戶已接受……”3月31日記者聯(lián)系到讀者嚴(yán)先生，他說，從28日下午開始網(wǎng)絡(luò)可以用了，但是公司方面從來沒有和他談補(bǔ)償?shù)氖马?xiàng)。對于記者提到的“給予用戶7天的上網(wǎng)時(shí)間補(bǔ)償”的公司方案，嚴(yán)先生情緒比較激憤，同時(shí)表示，不可能接受如此離譜的“補(bǔ)償”。
因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的瑕疵，造成了用戶的損失客觀存在。如何彌補(bǔ)，標(biāo)準(zhǔn)幾何，雙方難免各執(zhí)一詞。消費(fèi)者要求的是“賠償”，商家提供的是“補(bǔ)償”，一字之差，相距甚大。其實(shí)賠多少，怎么賠，需要雙方商議，商議不成還可以訴諸法律。如果長城寬帶一直使用這樣的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)的確沒有什么壓力，網(wǎng)絡(luò)可以一斷7天，報(bào)修可以一再忽視，對客戶造成的不便和損失也不需要任何歉意。只是這樣的經(jīng)營理念不變，顧客只能用腳投票了。
本報(bào)記者 葉米羊
