通信網(wǎng)banner.jpg)
IT時(shí)報(bào)記者 郝俊慧
從去年以來，長(zhǎng)城寬帶等低價(jià)寬帶運(yùn)營商屢屢遭遇用戶投訴：網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、退款不易、服務(wù)質(zhì)量差等等。中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌告訴《IT時(shí)報(bào)》，以“低價(jià)”吸引用戶入網(wǎng)，卻并不能提供事先所承諾的服務(wù)，一樣要承擔(dān)違約和相應(yīng)賠償責(zé)任。
網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定 退款講究多
談起長(zhǎng)城寬帶，家住臨汾路299號(hào)的周先生就異常惱火。去年6月，為了炒股他花了1500元購買了長(zhǎng)城寬帶兩年2M的服務(wù)，算下來每個(gè)月只要62.5元。可開通不到半個(gè)月，網(wǎng)絡(luò)就不正常了：網(wǎng)站登錄不上，有時(shí)甚至自動(dòng)斷網(wǎng)。前來維修的人員像走馬燈似地?fù)Q了六七撥，可問題絲毫未見好轉(zhuǎn)。周先生給《IT時(shí)報(bào)》記者算了一筆賬，某個(gè)股票他準(zhǔn)備賣出時(shí)是10元，可由于網(wǎng)絡(luò)突然中斷，這筆交易無法完成，等到幾分鐘后網(wǎng)絡(luò)重新連接，價(jià)格已經(jīng)跌倒了9.7元，“1萬股損失就是3000元啊。而且這樣的現(xiàn)象不止一次�！辈簧跗鋽_的周先生于是向長(zhǎng)寬提出退網(wǎng)退款，但是遭到對(duì)方的斷然拒絕。
此后，周先生與長(zhǎng)寬多次交涉，終于在今年3月中旬他拿到了退款，不過只有300元。至于被扣掉的1200元，長(zhǎng)寬方面解釋說，1500元/兩年是優(yōu)惠套餐，如果要退款只能按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)扣除使用月數(shù)，而且初裝費(fèi)也要補(bǔ)繳，最后七扣八扣，就剩300元了。最后一算賬，1200元用了10個(gè)月，平均每月費(fèi)用為120元，相當(dāng)于翻了一倍�！爸劣诔垂傻膿p失，實(shí)在沒有精力和長(zhǎng)寬再糾纏了，只能自認(rèn)倒霉了”，他無奈地說道。
售后服務(wù)差 投訴半月無人上門
去年3月份花1480元申請(qǐng)了長(zhǎng)寬1M兩年服務(wù)的小潘一家也遇到了和周先生一樣的苦惱，不穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)，不僅讓熱衷炒股的小潘屢次錯(cuò)過時(shí)機(jī)，就連只是偶爾玩玩QQ游戲的小潘媽媽都“被下線”了多次，“QQ積分都快被扣光了�！敝皇�，小潘沒那么幸運(yùn)，退款無果，迄今依然被長(zhǎng)寬套餐“套牢”。
“長(zhǎng)寬的客服告訴我，兩年優(yōu)惠套餐是不能辦理退款的�！毙∨烁嬖V《IT時(shí)報(bào)》記者，他曾兩次給長(zhǎng)寬的客服打電話，第一次對(duì)方稱會(huì)派工程師上門檢測(cè)，可等了半個(gè)月，一點(diǎn)消息都沒有。于是在第二次投訴中，他表現(xiàn)出很強(qiáng)硬的態(tài)度，這次工程師倒是很快上門了，“但也就打開電腦看了看，過后我也沒覺得網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有什么明顯好轉(zhuǎn)�！倍疫@位工程師很坦白地告訴小潘，長(zhǎng)城寬帶質(zhì)量就這樣，和其它運(yùn)營商沒有可比性。
簽了五年套餐 搬家卻無法解套
“長(zhǎng)城寬帶5年轉(zhuǎn)讓，一共2000元，”和小潘相比，張先生就更“杯具”了。他辦理的長(zhǎng)城寬帶套餐長(zhǎng)達(dá)5年，如今僅使用2月余，由于搬新家，新入住的小區(qū)沒有覆蓋長(zhǎng)城寬帶，沒法移機(jī)，因此他想退掉套餐�？赊k理時(shí)熱情洋溢的服務(wù)人員，一聽要退網(wǎng)便馬上變了臉色，退款壓根是“一件不可能完成的任務(wù)”，“如果我態(tài)度強(qiáng)硬一點(diǎn)也許可以，但是要扣除優(yōu)惠和初裝費(fèi)，而且要等兩個(gè)月， 要等到花兒也謝了。”
退網(wǎng)無望的張先生可能并不知道，他申請(qǐng)的5年套餐本身便是違規(guī)產(chǎn)物。去年12月上海市通管局發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)本市寬帶用戶駐地網(wǎng)經(jīng)營行為的通告》，其中明確指出，“寬帶上網(wǎng)收費(fèi)不得超過一年以上，因特殊的寬帶資費(fèi)套餐，預(yù)收資費(fèi)超過一年的，應(yīng)當(dāng)向上海市通信管理局報(bào)備，獲得批準(zhǔn)后，才能實(shí)施，但寬帶套餐收費(fèi)不得超過二年�！蓖ü芫窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，他們明確要求長(zhǎng)城寬帶停止違規(guī)的長(zhǎng)期套餐。
然而直到今年3月底，仍有用戶在小區(qū)內(nèi)收到長(zhǎng)寬推銷其5年套餐的宣傳單。4月14日，記者致電長(zhǎng)寬中潭路營業(yè)店，詢問是否有5年套餐，對(duì)方稱可以辦理，5年2M寬帶需2500元，但如有問題不能退款，只能過戶。
專家看法
優(yōu)惠價(jià)不是不退款的借口
中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌
電信服務(wù)作為一種產(chǎn)品，同樣適用《合同法》和《消法》，因此當(dāng)長(zhǎng)城寬帶達(dá)不到承諾的速度，或者不停中斷時(shí)，屬于服務(wù)有嚴(yán)重瑕疵，違反了合同承諾，用戶有權(quán)要求解除合同，拿回退款。至于所謂“優(yōu)惠價(jià)不能退款”之說毫無依據(jù)，長(zhǎng)寬不能以此拒絕退款，降低企業(yè)的違約責(zé)任。此外，像周先生這樣，如果因?qū)Ψ教峁┑姆⻊?wù)有嚴(yán)重瑕疵，并因此造成較為嚴(yán)重后果的，可以要求長(zhǎng)寬進(jìn)行賠償，不過用戶對(duì)于自己的損失，要承擔(dān)舉證責(zé)任，證明確切的損失程度。
記者評(píng)論
低價(jià)是手段 服務(wù)質(zhì)量才是根本
非基礎(chǔ)電信運(yùn)營商想要在寬帶市場(chǎng)立穩(wěn)腳跟，并有所發(fā)展著實(shí)不易，跟電信、聯(lián)通、移動(dòng)這些主流運(yùn)營商相比，缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，后者不但資金雄厚、品牌知名度高，還具有將寬帶業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)捆綁推廣的優(yōu)勢(shì)。在這種情況下，小寬帶商想通過低價(jià)手段來招攬用戶拓展市場(chǎng)，這是很正常的事情，但是它們應(yīng)該記住，低價(jià)只是種手段，為用戶提供服務(wù)并留住用戶，得到用戶的認(rèn)可，才是他們生存之本。如果沒有把這兩者的關(guān)系擺正，只重視用低價(jià)手段圈來用戶，而不重視服務(wù)質(zhì)量，那就是本末倒置了。
事實(shí)上，很多商業(yè)品牌，低價(jià)策略都成功了，長(zhǎng)寬等低價(jià)寬帶運(yùn)營商不妨向他們學(xué)習(xí)一二。想當(dāng)年海爾初創(chuàng)時(shí)期，技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)都不如進(jìn)口品牌，只能走中低端路線，可張瑞敏打出的“五星服務(wù)”概念，讓海爾迅速征服了國人的心，成為目前中國最大的白電企業(yè)，可見人家想得很清楚，好的服務(wù)、好的態(tài)度，有時(shí)候可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足。最后，品牌效應(yīng)有了，市場(chǎng)自然就有了�？纯船F(xiàn)在，海爾的價(jià)格可一點(diǎn)都不遜于某些國外品牌。
以前在很多農(nóng)村，圍墻上都刷著這樣一條標(biāo)語“再苦不能苦孩子，再窮不能窮教育”，對(duì)于小寬帶商而言，現(xiàn)在的經(jīng)營生存壓力的確是很大，但是“再苦不能苦用戶，再窮不能窮服務(wù)”。
