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江蘇鎮(zhèn)江12345政府熱線人員工作現(xiàn)場(chǎng)
江蘇鎮(zhèn)江市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)陳照煌（左）接受新浪科技（右）專訪
移動(dòng)通信網(wǎng)(mscbsc)訊 5月5日消息，從百度上一搜索，“12345政府熱線”這幾個(gè)字如今遍地開(kāi)花，這個(gè)由電信運(yùn)營(yíng)商提供的政府語(yǔ)音綜合服務(wù)信息平臺(tái)已經(jīng)成了各地政府與老百姓溝通的門戶，在很多地方，這個(gè)電話號(hào)碼如今與114一樣響亮。新浪科技也于日前赴12345政府熱線的發(fā)源地江蘇鎮(zhèn)江調(diào)查，試圖揭密這一熱線電話飛速發(fā)展的背后。
政府服務(wù)電話號(hào)碼整合之始
12345這個(gè)特殊服務(wù)號(hào)碼實(shí)際上最早是在1999年獲批的。
1999年6月25日，原信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《關(guān)于啟用全國(guó)統(tǒng)一的政府熱線電話12345的通知》，至此，該號(hào)碼名義上可以使用，但早期是作為市長(zhǎng)熱線電話的專用號(hào)碼，俗稱市長(zhǎng)熱線。
電話號(hào)碼的創(chuàng)新經(jīng)常隨著時(shí)間的推移而被人淡忘。與福建漳州被公認(rèn)為110報(bào)警電話的發(fā)源地不同，關(guān)于全國(guó)哪個(gè)城市是“12345政府熱線”的最早發(fā)源地已無(wú)從考究，但最起碼，鎮(zhèn)江被公認(rèn)是江蘇“12345政府熱線平臺(tái)”的發(fā)源地。與過(guò)去的市長(zhǎng)熱線電話不一樣，“鎮(zhèn)江模式”是建立一種電話和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。
“一開(kāi)始，我們主要是想通過(guò)這個(gè)平臺(tái)更好地與老百姓拉進(jìn)距離，需要建立這樣一種溝通平臺(tái)，提高效率”，4月下旬的某一天，在鎮(zhèn)江最繁華的大市口城市客廳廣場(chǎng)上，鎮(zhèn)江市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)陳照煌如此說(shuō)。在他的身后，幾排長(zhǎng)桌上，鎮(zhèn)江“12345政府熱線”和鎮(zhèn)江人力資源和社會(huì)保障局的工作人員正現(xiàn)場(chǎng)接受老百姓咨詢。
在4年前，全國(guó)都沒(méi)有12345這個(gè)號(hào)碼，當(dāng)時(shí)的政府部門咨詢投訴電話不少，包括12319、12333、12315等等。一下子，除了114、110、119、112等之外，各種特殊服務(wù)電話號(hào)碼多了起來(lái)。
“12345熱線開(kāi)通前，鎮(zhèn)江的公開(kāi)電話不少，僅僅納入市政府網(wǎng)絡(luò)的就有24個(gè)公開(kāi)電話。向老百姓開(kāi)通咨詢投訴電話以及公共服務(wù)等熱線電話是好事，但每個(gè)部門都開(kāi)的話，那也難記住，而且，很多政府部門熱線電話如果不是特殊短號(hào)碼的話，更記不住”，鎮(zhèn)江市政府副秘書(shū)長(zhǎng)、辦公室主任顧大福如此回憶說(shuō)。
而鎮(zhèn)江市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)則看得更遠(yuǎn)。鎮(zhèn)江市委書(shū)記許津榮和鎮(zhèn)江市委副書(shū)記、市長(zhǎng)劉捍東均認(rèn)為，很多政府部門電話只是記錄傳遞，不能當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題；還有一些問(wèn)題，由于種種原因，久拖不辦，甚至不了了之，引起了群眾的不滿，影響了市委、市政府的決策執(zhí)行力、公信力和凝聚力。
在兩位主要領(lǐng)導(dǎo)的直接關(guān)注下，鎮(zhèn)江市政府部門熱線電話的整合開(kāi)始，而其后未料甚至掀起了全國(guó)政府熱線電話的整合運(yùn)動(dòng)。
電話號(hào)碼從24個(gè)到1個(gè)的蛻變
根據(jù)鎮(zhèn)江市政府和鎮(zhèn)江分公司的介紹，整合之前，鎮(zhèn)江市政府各局委辦總共有24個(gè)對(duì)外服務(wù)電話號(hào)碼。從2009年7月13日起，鎮(zhèn)江市政府12345服務(wù)熱線整合開(kāi)通的籌備工作開(kāi)始進(jìn)行。鎮(zhèn)江市委、市政府明確提出，要“進(jìn)一步優(yōu)化政府公共服務(wù)平臺(tái)，整合市和轄區(qū)政府及其部門服務(wù)熱線”。市政府全體擴(kuò)大會(huì)議進(jìn)行了具體部署。
整合的外在特征只有一個(gè)：24個(gè)政府部門熱線電話號(hào)碼整合為一個(gè)號(hào)碼，即12345；運(yùn)營(yíng)部門也改為“集權(quán)制”，整個(gè)平臺(tái)全部改由鎮(zhèn)江市政府辦公室管理，鎮(zhèn)江市政府辦公室花了在不到兩個(gè)月的情況下搭建了這個(gè)平臺(tái)。
與114一樣，12345看似是一個(gè)電話號(hào)碼，實(shí)際上是個(gè)服務(wù)平臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)包括接聽(tīng)、答復(fù)、轉(zhuǎn)接、派單等，由12345服務(wù)熱線話務(wù)班會(huì)同各網(wǎng)絡(luò)單位承擔(dān)；后臺(tái)監(jiān)督包括疑難問(wèn)題答復(fù)、催辦、督辦、綜合情況分析，重要信息反映等)等，全過(guò)程監(jiān)督由鎮(zhèn)江市政府辦公室督查室承擔(dān)。據(jù)悉，鎮(zhèn)江12345政府熱線目前有十二條專線，可實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)不間斷服務(wù)。
“建立這個(gè)平臺(tái)主要是要把所有有關(guān)民生的號(hào)碼集合在一起，讓老百姓24小時(shí)均可表達(dá)訴求和建議。我們有統(tǒng)計(jì)，在直接通話的過(guò)程中，有85%左右的問(wèn)題能由接線員現(xiàn)場(chǎng)解決，有10%的電話由政府職能部門三方同時(shí)通話解決，剩下5%的由政府派單，事后答復(fù)”，主管此事的鎮(zhèn)江市政府副秘書(shū)長(zhǎng)、辦公室主任顧大福說(shuō)。
另類政府政策信息咨詢服務(wù)
與號(hào)百業(yè)務(wù)向用戶提供生活信息服務(wù)不同，“12345政府熱線”是向用戶提供政府政策信息咨詢服務(wù)。雖然都是服務(wù)，這個(gè)詞對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)容易，但對(duì)政府來(lái)說(shuō)，卻是一種觀念的巨大轉(zhuǎn)變。
由是，在鎮(zhèn)江，12345成了直追114通話量的電話號(hào)碼。熱線自開(kāi)通以來(lái)，已納入包括住建、人社、教育、工商、公安、環(huán)保等65家與人民群眾生活工作密切相關(guān)的職能單位。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2011年4月，12345熱線已接聽(tīng)市民來(lái)電28萬(wàn)余次，熱線接通率達(dá)95%以上，話務(wù)代表在線解答24萬(wàn)余次，三方通話在線解決2千余件次，一次解決率在80%以上，派送工單2萬(wàn)余件，辦結(jié)辦復(fù)率達(dá)97.82%，群眾滿意率達(dá)99.14%。
盡管如此，對(duì)12345熱線電話的考核并不由市政府各部門自己說(shuō)了算，鎮(zhèn)江市政府還專門組織了一個(gè)鎮(zhèn)江市市民督察團(tuán)，有100人左右，都是熱心的市民代表，專門評(píng)判12345政府熱線的效果。這個(gè)市民監(jiān)督團(tuán)年輕最大的73歲，最小的24歲。
鎮(zhèn)江市民監(jiān)督團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)張興淮談及了實(shí)際感受，他說(shuō)，“我們這些監(jiān)督團(tuán)成員都是喜歡打電話、查問(wèn)題的。我們?cè)?jīng)專門組織過(guò)一次督察行動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)去看接線員和各部門接電話。我們督察團(tuán)成員認(rèn)為，對(duì)12345接線員是滿意的，無(wú)論態(tài)度、回復(fù)、流程。”
政府機(jī)構(gòu)的效能實(shí)際也大大提高。65個(gè)涉及到的政府局委辦、區(qū)政府辦公室的相關(guān)接口人每天都忙得不亦樂(lè)乎。 “2009年，我們鎮(zhèn)江教育局開(kāi)始與12345連網(wǎng)，我現(xiàn)在幾乎沒(méi)有一個(gè)漏接電話，平時(shí)睡覺(jué)，手機(jī)都放在耳邊”，鎮(zhèn)江市教育局承辦人裴偉如此說(shuō)。
鎮(zhèn)江模式的樣板效應(yīng)
假如與電信運(yùn)營(yíng)商的收入來(lái)論，整個(gè)這樣的平臺(tái)與號(hào)百是無(wú)法相提并論的。鎮(zhèn)江12345一年的整體費(fèi)用是80萬(wàn)元。
新型的政府熱線電話的成本有多大，設(shè)立這樣一個(gè)平臺(tái)是否會(huì)大量增加支出，這是外界關(guān)心的實(shí)質(zhì)問(wèn)題。對(duì)此，鎮(zhèn)江市政府副秘書(shū)長(zhǎng)、辦公室主任顧大福說(shuō)，這個(gè)成本是可以公開(kāi)的，平臺(tái)由中國(guó)電信鎮(zhèn)江分公司承建，包括幾十名話務(wù)員的工資在內(nèi)，一年向鎮(zhèn)江電信支付80萬(wàn)元。而過(guò)去，各部門獨(dú)立運(yùn)行，相加起來(lái)等費(fèi)用是現(xiàn)在費(fèi)用的六倍多。
鎮(zhèn)江市政府副秘書(shū)長(zhǎng)、辦公室主任顧大福（右）接受新浪科技專訪時(shí)合影
他表示，相對(duì)于過(guò)去幾十個(gè)政府部門各自設(shè)立熱線電話，實(shí)際上是通過(guò)集成效應(yīng)和外包呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)，降低了成本。
“對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，并非能賺多少錢，而主要是要為政府服務(wù)，向老百姓提供一個(gè)這樣的平臺(tái)”，鎮(zhèn)江電信總經(jīng)理姚岳也如此說(shuō)。
但這同時(shí)也是雙贏，政府熱線構(gòu)建了政府與老百姓溝通的橋梁，提高了老百姓的滿意度，提高了政府效能；同時(shí)，對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)的服務(wù)類外包向承接政府工作的轉(zhuǎn)型，效果超出了政府的預(yù)期，也為運(yùn)營(yíng)商在政府中樹(shù)立了品牌，為將來(lái)的政企用戶拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
而這種樣板效應(yīng)也早已體現(xiàn)，從百度搜索中可看到，各地12345政府熱線已如雨后春筍般建立，無(wú)論由哪家運(yùn)營(yíng)商承建，各地政府熱線都采用鎮(zhèn)江模式，使用12345號(hào)碼。
12345政府服務(wù)熱線是市政府處理非緊急事務(wù)的公開(kāi)電話服務(wù)平臺(tái)。自如今，功能早已轉(zhuǎn)變，成為市民向市政府反映問(wèn)題、進(jìn)行咨詢、提出建議的一個(gè)重要渠道。
而2010年12月，南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心開(kāi)通時(shí)則干脆改市長(zhǎng)熱線電話名稱為呼叫中心。這一名稱的改變顯示，熱線電話無(wú)論在平臺(tái)和功能上都將大力升級(jí)。
據(jù)鎮(zhèn)江市政府督查室主任劉衛(wèi)華透露，2011年，12345政府熱線還將實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)等功能：即市民可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登錄12345版塊，填寫訴求件或查詢?cè)V求件辦理情況；甚至還將向市民公布12345服務(wù)熱線QQ號(hào)，通過(guò)QQ方式在線解答市民的問(wèn)題。(責(zé)任編輯：陳文輕)
