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魏黎明
正在緊鑼密鼓籌備上市的廣發(fā)銀行，近日在廣州啟動了國內(nèi)銀行首個智能終端網(wǎng)點(diǎn)。
這個以IPAD、視頻以及免撥號直通電話等為服務(wù)介質(zhì)的智能網(wǎng)點(diǎn)的構(gòu)想來自于廣發(fā)行的四大股東之一的花旗銀行。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為這代表了未來銀行業(yè)發(fā)展的一個大趨勢，而對于臨近上市的廣發(fā)行而言，這項試點(diǎn)無疑也為其賺足了眼球。
智能試點(diǎn)
5月25日，廣發(fā)行在其廣州分行正式啟動智能終端網(wǎng)點(diǎn)。
所謂智能網(wǎng)點(diǎn)就是在普通銀行網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)上增設(shè)了免撥號直通電話、遠(yuǎn)程視頻對話以及智能叫號機(jī)等。相應(yīng)地，理財經(jīng)理等員工也配備了藍(lán)牙耳機(jī)和IPAD等IT設(shè)備。
據(jù)悉，該網(wǎng)點(diǎn)圍繞智能互動信息咨詢、貼身貴賓服務(wù)、智能客戶管理、遠(yuǎn)程理財支持和免撥號直通電話這五大核心價值而設(shè)計。
具體而言，在智能網(wǎng)點(diǎn)，每一個ATM機(jī)旁邊均增設(shè)了座機(jī)電話。客戶在機(jī)上操作時有任何疑問都可以拿起電話，無需撥號直接聯(lián)通客服熱線。此外，客戶在該網(wǎng)點(diǎn)智能叫號機(jī)上刷卡取號時，將自動獲派VIP票號或普通票號。據(jù)此，廣發(fā)行實(shí)現(xiàn)客戶分流，并提供相應(yīng)服務(wù)。
在廣發(fā)行副行長蔡麗鳳看來，這個網(wǎng)點(diǎn)的智能化首先體現(xiàn)在快捷和個性化服務(wù)上。電話免撥號直通就對應(yīng)了客戶要求的“快”。
從花旗銀行香港分行來到內(nèi)地工作，這是蔡麗鳳帶來的經(jīng)驗(yàn)之一。而智能叫號機(jī)也來源于蔡麗鳳初來乍到時的觀察。她發(fā)現(xiàn)，一般開放式的叫號機(jī)容易造成VIP票號隨意發(fā)放，使得VIP室也常常人滿為患。如此一來，根本談不上為銀行真正的高端客戶提供個性化服務(wù)。
實(shí)際上智能網(wǎng)點(diǎn)項目構(gòu)想來自于其大股東花旗銀行。利用IT系統(tǒng)為客戶提供更為便捷的服務(wù)，這是花旗銀行的長項。蔡麗鳳對此更加不會陌生，在到花旗銀行之前，她還曾是IBM的系統(tǒng)工程經(jīng)理。近年來，花旗銀行在深圳、天津等地也率先推出智能銀行。
對此，人民銀行廣州分行副行長徐諾金認(rèn)為，這符合了全球銀行業(yè)服務(wù)由物理到虛擬的大趨勢。
另類擴(kuò)張
而對于正在謀求上市的廣發(fā)行而言，走出這一步也有自己的考慮。
目前，廣發(fā)行上市步伐越走越急，據(jù)稱將力爭在今年底明年初實(shí)現(xiàn)“A+H“股上市。此前有消息稱，廣發(fā)行已經(jīng)確定了部分承銷商。
今年4月8日，廣發(fā)行正式更名換標(biāo)，突出全國性股份制商業(yè)銀行的定位。與此同時，廣發(fā)行宣布要在珠三角、長三角、環(huán)渤海以及成渝地區(qū)等，進(jìn)一步加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和資源配置力度。
對廣發(fā)行有利的是，大股東花旗銀行在智能銀行業(yè)務(wù)上有先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，大可照抄照搬并有所創(chuàng)新。
在這一系列實(shí)體擴(kuò)張尚未展開之前，廣發(fā)行首先通過智能網(wǎng)點(diǎn)的試點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了一種另類擴(kuò)張。今年內(nèi)，廣發(fā)行還將在兩至三個重點(diǎn)城市設(shè)立智能網(wǎng)點(diǎn)，2012年將覆蓋更多城市。
目前，廣發(fā)行在全國有540多個網(wǎng)點(diǎn)。蔡麗鳳表示，理論上每個網(wǎng)點(diǎn)都可以設(shè)立智能系統(tǒng)，但這要根據(jù)市場反應(yīng)和客戶需要來定。
在國內(nèi)銀行業(yè)競爭日趨激烈的當(dāng)下，股份制商業(yè)銀行的競爭更加呈現(xiàn)差異化趨向。作為國內(nèi)首批股份制商業(yè)銀行，廣發(fā)行曾經(jīng)創(chuàng)造了許多第一，如今它卻是最后一個未上市的全國性股份制商業(yè)銀行。
走過彎路的廣發(fā)行，不能再走別人走過的老路，得有新招。廣發(fā)行認(rèn)為，過去銀行業(yè)的競爭走過了“網(wǎng)點(diǎn)為王“和“服務(wù)為王“的階段，這兩個階段的代表性銀行分別是工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和招商銀行。
現(xiàn)在，廣發(fā)行認(rèn)為自己通過智能網(wǎng)點(diǎn)引領(lǐng)了一個“體驗(yàn)為王“的新階段。通過花旗銀行所熟稔的IT系統(tǒng)抄一條近路，在越來越激烈的股份制商業(yè)銀行差異化競爭中站穩(wěn)腳跟，這是廣發(fā)行希望通過智能網(wǎng)點(diǎn)收獲的成果之一。
關(guān)鍵所在
不過，這項很可能投入不菲的智能化改造過的網(wǎng)點(diǎn)真的能夠勝過傳統(tǒng)的人工服務(wù)的客戶體驗(yàn)嗎？
在推出這個智能網(wǎng)點(diǎn)的同時，廣發(fā)行也對服務(wù)提出了更加精細(xì)的要求。譬如免撥號直通電話，廣發(fā)行要求客服人員必須在電話鈴響20秒之內(nèi)接聽。僅此一項，如果大規(guī)模推廣智能網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)有的客服熱線也無疑要擴(kuò)容。
蔡麗鳳表示，這一套智能系統(tǒng)的背后其實(shí)需要更大更專業(yè)的團(tuán)隊來支撐。在廣發(fā)行，目前為高端客戶提供專屬服務(wù)的理財經(jīng)理大約有30位。要實(shí)現(xiàn)廣發(fā)行追求的個性化貼心服務(wù)，這顯然還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。“在前兩年，廣發(fā)行已經(jīng)在做這項工作，至今還未結(jié)束�！彼f。
而對于成本問題，蔡麗鳳坦承初期投入可能會比較大。但她認(rèn)為，隨著網(wǎng)點(diǎn)覆蓋越來越廣，系統(tǒng)運(yùn)行越來越成熟，成本不會上升，反而還會下降。
她舉例說，正如遠(yuǎn)程視頻對話可以讓總部的財富顧問與偏遠(yuǎn)城市的高端客戶直接對話，這實(shí)際上減少了出差費(fèi)用乃至高級人才的培養(yǎng)和延攬費(fèi)用。通過智能網(wǎng)點(diǎn)，蔡麗鳳看到的是未來員工“產(chǎn)能”的提高。對于盤子小、起步晚的廣發(fā)行來說，這一點(diǎn)尤為重要。
在上市之前的敏感時期，廣發(fā)行推出智能網(wǎng)點(diǎn)難免引起市場人士作秀的質(zhì)疑。
對此，蔡麗鳳也未回避。她認(rèn)為，智能網(wǎng)點(diǎn)的核心就是為客戶提供體驗(yàn)�？蛻趔w驗(yàn)好了，滿意度和忠誠度自然就會好，其他的自然會來。
