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編輯同志：
我去年購(gòu)買(mǎi)了一部由華為技術(shù)有限公司生產(chǎn)的3G手機(jī)(型號(hào)：T2211)，后因質(zhì)量問(wèn)題作了更換。未料更換的手機(jī)會(huì)出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)，且再無(wú)法開(kāi)機(jī)，只有將電池卸掉重裝后才能開(kāi)機(jī)，有時(shí)還出現(xiàn)后蓋一碰就掉等問(wèn)題。我多次通過(guò)熱線(xiàn)向該公司反映情況均不了了之。一個(gè)期望拓展國(guó)外市場(chǎng)的企業(yè)，售后服務(wù)如此糟糕，真令人失望。希望貴報(bào)提供幫助。 讀者 通曉
記者調(diào)查
5月初，記者將讀者投訴信轉(zhuǎn)至“華為”公司，并希望在接到傳真件后能給予回復(fù)。接待人員表示，留下聯(lián)系方式后，會(huì)有人給予答復(fù)或來(lái)電溝通。兩個(gè)多星期后，記者在未接到“華為”任何電話(huà)的情況下，再次與“華為”取得聯(lián)系，希望能及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴，接待人員說(shuō)，可能是傳真設(shè)備有問(wèn)題，建議通過(guò)公司的郵箱發(fā)送投訴內(nèi)容。5月24日，記者通過(guò)郵件方式再次向該公司轉(zhuǎn)達(dá)了用戶(hù)的意見(jiàn)。27日下午，“華為”上海代表張先生與記者取得了聯(lián)系，并聲稱(chēng)，接到總公司的指令后，他已與用戶(hù)取得聯(lián)系，并正在積極處理該起投訴。
日前，讀者來(lái)電說(shuō)，張先生與他溝通并了解情況后認(rèn)為，公司在服務(wù)和溝通的某些環(huán)節(jié)確實(shí)存在不到位的問(wèn)題。他還表示，通過(guò)檢測(cè)確系質(zhì)量問(wèn)題后將準(zhǔn)予換機(jī)。讀者認(rèn)為，如果“華為”一開(kāi)始就能確保溝通渠道暢通，認(rèn)真積極做好售后服務(wù)，自己也不至于對(duì)“華為”產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿(mǎn)。他說(shuō)，國(guó)產(chǎn)手機(jī)的質(zhì)量正在逐步提高，即便存在不足，國(guó)人也能給予體諒。但是，售后服務(wù)這一關(guān)是企業(yè)廣泛聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)、不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不可或缺的平臺(tái)，如果熱線(xiàn)僅僅成為擺設(shè)的話(huà)，勢(shì)必?zé)o益于企業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品的改進(jìn)，更談不上拓展國(guó)際市場(chǎng)或與國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)。他期望“華為”積極改進(jìn)售后服務(wù)，給自己一個(gè)公正的處理意見(jiàn)。
本報(bào)記者 沈耀宏
