運(yùn)營(yíng)商如何破解流量困局

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量的增長(zhǎng)速度之快超乎想象，尤其是隨著智能手機(jī)的不斷普及，移動(dòng)數(shù)據(jù)流量在未來(lái)幾年里將實(shí)現(xiàn)成倍的增長(zhǎng)。運(yùn)營(yíng)商斥巨資建設(shè)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)充容量，然而難從數(shù)據(jù)傳輸中獲取更大的利潤(rùn)。當(dāng)前的趨勢(shì)繼續(xù)發(fā)展下去，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)資源的擠占現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，每單位數(shù)據(jù)收入必將出現(xiàn)下滑，運(yùn)營(yíng)商的“管道化”危機(jī)愈演愈烈。如何擺脫流量困境，成為日漸重要的課題。在這一過(guò)程中，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商面臨商業(yè)模式的抉擇：一邊是輕車(chē)熟路但難以持續(xù)發(fā)展的寬帶運(yùn)營(yíng)，另一邊是充滿(mǎn)挑戰(zhàn)但前途無(wú)限的智能移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)商需要更加合理地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)，科學(xué)地管理網(wǎng)絡(luò)流量，降低不必要的投資，并提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這對(duì)于未來(lái)發(fā)展至關(guān)重要。

　　客戶(hù)服務(wù)更到位

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)據(jù)流量的飛速增長(zhǎng)給運(yùn)營(yíng)收入的增長(zhǎng)作出了很大貢獻(xiàn)。然而，運(yùn)營(yíng)中存在的一些問(wèn)題，特別是服務(wù)問(wèn)題，卻在影響著用戶(hù)的使用熱情，甚至是信心。

　　天價(jià)微博事件已過(guò)去半年有余，但大家仍然記憶猶新。漫游海外，3條微博流量費(fèi)高達(dá)3900元。無(wú)獨(dú)有偶，姜先生在國(guó)外使用了一個(gè)半小時(shí)的手機(jī)QQ，竟然就欠費(fèi)3.4萬(wàn)元，這筆錢(qián)足以買(mǎi)一輛QQ汽車(chē)了；而另一位網(wǎng)友爆料，自己在中國(guó)香港使用了三四次地圖搜索業(yè)務(wù)，竟然花去500多元。

　　一系列“天價(jià)流量費(fèi)用”不僅讓用戶(hù)蒙受了經(jīng)濟(jì)損失，也讓他們的精神受到了傷害，進(jìn)而開(kāi)始對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用感到恐慌。我們且不論運(yùn)營(yíng)商在這些事件中是否存在技術(shù)和操作方面的過(guò)錯(cuò)，但有一點(diǎn)是明確的，數(shù)據(jù)流量使用中的服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商做得還不夠到位。使用前的提示，使用后的告知，還可以做得更加細(xì)致一些。

　　目前，運(yùn)營(yíng)商面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力不僅來(lái)自同業(yè)者，更來(lái)自傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，他們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上的先天優(yōu)勢(shì)，使得運(yùn)營(yíng)商面臨著淪為“管道提供者”的危險(xiǎn)。運(yùn)營(yíng)商也在千方百計(jì)扭轉(zhuǎn)這一局面，提高數(shù)據(jù)流量的使用和產(chǎn)出、大規(guī)模的研發(fā)資金投入、數(shù)量眾多的新興業(yè)務(wù)以及在宣傳廣告方面的花費(fèi)，讓數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展蒸蒸日上。在取得成績(jī)的同時(shí)，一些服務(wù)問(wèn)題也逐漸暴露，比如以上的天價(jià)收費(fèi)事件，還有在預(yù)訂和退訂過(guò)程中的時(shí)限問(wèn)題，在變更過(guò)程中的手續(xù)煩瑣等問(wèn)題，看似都是小事，但它卻在影響著消費(fèi)者的信心。在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)充分的環(huán)境之下，消費(fèi)者很容易改旗易幟，另投他門(mén)，從而讓前期的努力付之東流。

　　服務(wù)問(wèn)題的重要性在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展中日益凸顯，好的服務(wù)用戶(hù)不一定印象深刻，但差的服務(wù)必定令人難忘，所以面對(duì)這樣一個(gè)需要長(zhǎng)期付出和默默奉獻(xiàn)的領(lǐng)域，運(yùn)營(yíng)商還要經(jīng)受很多磨礪。(曉中)

　　資費(fèi)設(shè)計(jì)更合理

　　“天價(jià)微博”事件的發(fā)生，讓我們看到用戶(hù)對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資費(fèi)的敏感和關(guān)注。

　　今天，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為電信運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略市場(chǎng)，隨著越來(lái)越多的用戶(hù)接受和喜愛(ài)手機(jī)上網(wǎng)，運(yùn)營(yíng)商在面臨日益嚴(yán)峻的流量壓力的同時(shí)，也看到了新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。然而，在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的推廣中，除了進(jìn)一步擴(kuò)容網(wǎng)絡(luò)容量、推出滿(mǎn)足不同消費(fèi)者需求的新業(yè)務(wù)套餐外，下調(diào)資費(fèi)也是非常必要的。

　　縱觀全球運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)發(fā)展，下調(diào)資費(fèi)并不是什么新鮮事兒。在眾多生活物資普遍上漲的今天，通信資費(fèi)卻一降再降，這雖然會(huì)給運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)壓力，但是從另一個(gè)角度看，這也將在很大程度上提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，促使用戶(hù)去嘗試和選擇更多的業(yè)務(wù)。

　　“未來(lái)2~3年，數(shù)據(jù)流量的資費(fèi)將下降30%�！惫ば挪侩娦叛芯吭焊笨偣こ處熽惤饦蛟�在2010年12月作出如此預(yù)測(cè)，他認(rèn)為在語(yǔ)音資費(fèi)下降空間日趨減小的同時(shí)，寬帶業(yè)務(wù)接入資費(fèi)和數(shù)據(jù)流量資費(fèi)存在著較大的下降空間。

　　5 月份前后，中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商相繼下調(diào)套餐資費(fèi)，雖然其中大部分是話音業(yè)務(wù)套餐，但是仍不乏數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐的身影。而除了單純地下調(diào)價(jià)格，運(yùn)營(yíng)商還根據(jù)用戶(hù)群體的差異重新設(shè)置了套餐中數(shù)據(jù)流量的配置，針對(duì)經(jīng)常上網(wǎng)以及較多使用智能手機(jī)的用戶(hù)群體增加了套餐流量。同時(shí)，為了做好數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商還推出了流量提醒或電子賬單服務(wù)，讓用戶(hù)對(duì)于自己的消費(fèi)情況更加明白、可控，避免類(lèi)似“天價(jià)賬單”事件的發(fā)生。

　　這似乎僅僅只是一個(gè)開(kāi)始。據(jù)最新消息顯示，北京移動(dòng)將在7月開(kāi)始下調(diào)TD單模數(shù)據(jù)卡的資費(fèi)，在這次調(diào)整中，其不僅將新增一款高性?xún)r(jià)比的新套餐，還將對(duì)原來(lái)的套餐進(jìn)行大幅的資費(fèi)下調(diào)。

　　可見(jiàn)，隨著運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)重點(diǎn)從話音轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的資費(fèi)將逐步走低。雖然在一定時(shí)間內(nèi)這將給運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)挑戰(zhàn)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這必將推動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，給運(yùn)營(yíng)商乃至整個(gè)電信業(yè)帶來(lái)新的動(dòng)力。(黃魚(yú))

　　網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容演進(jìn)更迅速

　　智能手機(jī)的迅猛發(fā)展，讓數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有了一個(gè)最佳的載體。然而，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，這是件既喜又憂的事。喜的是，用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的大量使用促進(jìn)了3G的縱深發(fā)展；憂的是，這種爆炸式增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)流量令移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)不堪重負(fù)。其實(shí)，不光是中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商面臨這種兩難的境地，國(guó)外運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)有了前車(chē)之鑒：iPhone為 AT&T帶來(lái)了大量的新增用戶(hù)和可觀的收益，但是iPhone用戶(hù)對(duì)移動(dòng)帶寬的強(qiáng)大需求，也給AT&T帶來(lái)了大量問(wèn)題：掉話、數(shù)據(jù)擁塞、網(wǎng)速緩慢等網(wǎng)絡(luò)事故頻繁發(fā)生�？梢哉f(shuō)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商無(wú)可避免地面臨著這個(gè)問(wèn)題：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)如何承受智能手機(jī)帶來(lái)的巨大流量沖擊？

　　要應(yīng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題，首先要了解智能手機(jī)給網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的沖擊主要表現(xiàn)在哪些方面。德勤咨詢(xún)認(rèn)為，這種沖擊主要來(lái)自三方面：第一是使用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的數(shù)量，目前的移動(dòng)寬帶連接數(shù)已達(dá)到6億，其中，智能手機(jī)的用戶(hù)數(shù)已經(jīng)超越了個(gè)人電腦。第二是消費(fèi)者使用這些設(shè)備的方式。第三是我們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識(shí)水平和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。智能手機(jī)用戶(hù)的增長(zhǎng)已經(jīng)是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，顯然不可能通過(guò)限制用戶(hù)來(lái)緩解網(wǎng)絡(luò)流量的壓力。因此，優(yōu)化和擴(kuò)容網(wǎng)絡(luò)、引導(dǎo)消費(fèi)者的使用習(xí)慣就成為最重要的措施。

　　事實(shí)上，為了減輕數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的壓力，運(yùn)營(yíng)商紛紛加快了網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)的步伐。當(dāng)然，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)頻譜資源的有限性決定了擴(kuò)容也不能無(wú)限地進(jìn)行下去，因此，電信運(yùn)營(yíng)商在優(yōu)化和擴(kuò)容網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，還在傳統(tǒng)的宏蜂窩網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上增加微蜂窩基站，例如Wi-Fi和Femto，通過(guò)對(duì)熱點(diǎn)地區(qū)的覆蓋，將數(shù)據(jù)流量從無(wú)線網(wǎng)絡(luò)分流到有線網(wǎng)絡(luò)上去。高通的高級(jí)主管SamirKhazaha表示：“未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)將依靠更多的微微蜂窩和毫微微蜂窩基站以及大量的天線，無(wú)論用戶(hù)在哪兒，他身邊都應(yīng)該有個(gè)這樣的基站�！蹦壳�，中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商都加快了Wi-Fi的建設(shè)步伐，在熱點(diǎn)地區(qū)通過(guò)Wi-Fi為3G網(wǎng)絡(luò)減壓。

　　另外，通過(guò)業(yè)務(wù)識(shí)別，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)和用戶(hù)采取不同的策略，也是有效控制網(wǎng)絡(luò)流量的方法之一。有些智能手機(jī)的流量，是可以通過(guò)對(duì)手機(jī)進(jìn)行設(shè)置而避免流失的，因此，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)的引導(dǎo)，包括在有熱點(diǎn)覆蓋的地區(qū)，盡量使用速率更高的Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)，培養(yǎng)用戶(hù)良好的使用習(xí)慣，共同努力，讓無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的使用體驗(yàn)更加順暢。(美玲)