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范璟 北京報(bào)道
本報(bào)此前報(bào)道的信用卡卡奴黃珺看守所死亡一事(見(jiàn)本報(bào)7月13日9版《奪命信用卡》及追蹤報(bào)道)，牽出了信用卡行業(yè)的種種亂象，催收作為信用卡業(yè)務(wù)中鮮為人知的一環(huán)隱現(xiàn)。
截至2011年一季度末，全國(guó)信用卡逾期半年未償信貸總額82.07億元，較2010年第四季度增加5.18億元，增長(zhǎng)6.7%；信用卡逾期半年未償信貸總額占期末應(yīng)償信貸總額的1.7%，與2010年第四季度持平。
按國(guó)際慣例，逾期180天未還的信用卡貸款視為壞賬。而國(guó)內(nèi)，逾期半年的信貸總額占到一定比例后，銀行的信用卡發(fā)卡也會(huì)受到限制。多數(shù)銀行選擇了自營(yíng)加外包的催收方式，也有個(gè)別銀行選擇了完全自營(yíng)。
什么樣的手段可以讓欠款人還款？是舌燦蘭花、以情動(dòng)人還是威逼利誘？在催收環(huán)節(jié)中，銀行扮演什么樣的角色，又如何和催收公司合作？對(duì)此，記者近日進(jìn)行了深入調(diào)查。
電話催收員：每天250通電話
薄女士月均追回欠款30萬(wàn)元以上，每天約撥打250通電話。“公司最高的記錄是一個(gè)月收回了68萬(wàn)�！彼f(shuō)。
據(jù)黃珺家人回憶，黃被抓后，她父母曾接到一位自稱“廣發(fā)銀行委托律師”男性的電話，說(shuō)黃珺在坐牢，并稱自己叫“吳濤”(諧音)。“催收比較惡劣，有謾罵，恐嚇。”黃珺姐姐回憶。春節(jié)剛過(guò)，也有人給黃珺老家打電話，說(shuō)自己“姓吳”。
截至發(fā)稿時(shí)，對(duì)于此案的催收細(xì)節(jié)，記者未從廣發(fā)等銀行獲得有關(guān)信息。
多位業(yè)內(nèi)人士介紹，考慮到追繳的成本和效果，銀行大多樂(lè)意與催收公司合作，同時(shí)保留本行的催收部門。2007年后催收行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，也逐漸規(guī)范，但依然魚(yú)龍混雜。
“一般在90天內(nèi)的呆壞賬由銀行客服部門催收，而大于90天的賬款由催收公司催收。一家銀行可能與幾家，或十幾家催收公司合作�！蔽覑�(ài)卡網(wǎng)站董事長(zhǎng)涂志云介紹，催收的手段主要包括短信、電話、登門和律師函。
電話是催收公司的第一大工具。
2008年6月至今，CBC(北京)信用管理有限公司(下稱“CBC”)一位薄姓催收員從事信用卡催收已2年有余，此前其在高柏資本控股集團(tuán)工作。這一天她如常一樣打開(kāi)電腦、點(diǎn)開(kāi)客戶資料，開(kāi)始撥打電話。
第一個(gè)電話沒(méi)有人接，第二個(gè)顯示空號(hào)，第三個(gè)被接起，但對(duì)方硬邦邦地一句“沒(méi)有這個(gè)人”就掛了電話。
不斷地打電話、被拒絕和面對(duì)各種謊言是催收員日常工作的一部分。薄回憶，曾有一位選美公司總裁助理欠9000多元的信用卡賬款兩年多，每次給他家里打電話對(duì)方都說(shuō)打錯(cuò)了，而且罵人。
用催收員們自己的話來(lái)說(shuō)，這就是“斗智斗勇”，“要把欠款人所說(shuō)的100個(gè)不還款的理由一個(gè)一個(gè)反駁掉，讓他最后覺(jué)得必須要還款”。具體方式包括疏導(dǎo)法——罵不還口，感情牌——告知其父母朋友，警示法——車貸房貸及信用記錄受影響等。
一名催收人員在傳授經(jīng)驗(yàn)時(shí)寫道：“加強(qiáng)電話溝通技巧，善于使用各種方法對(duì)被催收人員施加壓力，如其需面對(duì)的法律懲罰。如果真要尋找失聯(lián)客戶，看能否聯(lián)系到與其有一定關(guān)系的人，如親屬、同事等，通過(guò)他們把被催收人員需面對(duì)的法律行為告之等�！�
對(duì)催收人員來(lái)說(shuō)，一筆欠款追繳三個(gè)月是常事。一些催收公司的工作程序要求，聯(lián)系不上欠款人本人時(shí)，催收員每三天撥打一次電話，確認(rèn)還款意向后，每天去電跟蹤進(jìn)度。
前述薄女士是該公司的熟練催收員，月均追回欠款額30萬(wàn)元以上，上班時(shí)間為每天早九點(diǎn)到下午六點(diǎn)，約撥打250通電話。按公司規(guī)定，早上9點(diǎn)前、晚上9點(diǎn)后都不可聯(lián)系客戶。若按每筆欠款7000元計(jì)算(薄介紹通常是這個(gè)數(shù)字)，每月她大約追回40筆欠款，而撥打的電話約為5000個(gè)，即一筆成功的回款意味著大約125個(gè)電話。
“在我們公司，一般熟練的催收員都可達(dá)到這個(gè)數(shù)字。三個(gè)月左右的新手每月可催收10多萬(wàn)。最高的記錄是一個(gè)月收回了68萬(wàn)。”她說(shuō)。
“只要給我一個(gè)地址”
“讓他無(wú)法正常工作、正常生活，感到不還不行，吃不好睡不好�！倍∑檎f(shuō)，傭金按收回賬款的30%提取，不收回款項(xiàng)不收費(fèi)。
但并非所有催收公司如此“文明”。
丁崎(化名)2005年起從事催收行業(yè)， 2007年自己成立了一家總部在廣州的催收公司。
“只要給我地址，我有100%的把握讓他還款�！倍∑橄蛴浾弑ＷC。
在丁崎出示的公司宣傳資料中，扉頁(yè)上印著身材魁梧、戴著墨鏡、一身黑衣的大漢。他要債的基本思路是，到欠款人單位給造成一定的影響，甚至阻礙欠款人單位的經(jīng)營(yíng)；或到欠款人家里，拿東西來(lái)抵押。極端時(shí)可派人24小時(shí)跟著欠款人，直到把款項(xiàng)全部一次性付清。
丁崎公司的人手分為兩部分，一部分負(fù)責(zé)調(diào)查，一部分施行催收行為，可互換。
談及催收的效果，丁崎頗有把握：“一般信用卡欠費(fèi)不過(guò)幾千或一兩萬(wàn)。5萬(wàn)以上的債務(wù)我不敢保證。但數(shù)目比較少的話，給他們施加一些壓力，一個(gè)小時(shí)就可以得到明確的結(jié)果�！�
具體方式簡(jiǎn)言之是，“讓他無(wú)法正常工作、正常生活，感到不還不行，吃不好睡不好�！睂�(duì)于收費(fèi)，丁表示，傭金按收回賬款30%提取，不收回款項(xiàng)不收費(fèi)。
一名欠款人提供的資料顯示，催收人員在他家門口的墻上用大字寫著“某某(欠債人名)，還清欠款，才是生活好唯一出路，否則一切后果自負(fù)。還錢！”而每天數(shù)個(gè)電話，在單位、家里被堵住也并不少見(jiàn)。
一位業(yè)內(nèi)人士甚至提到，聽(tīng)說(shuō)過(guò)“關(guān)禁閉”等較為極端的催收方式。一名從事信用卡業(yè)務(wù)十多年的人士認(rèn)為，欠債不還固然不對(duì)，但運(yùn)用這樣的手段也不對(duì)，“有一次銀行讓我給他們講催收的課程。我拒絕了。你們讓我講白道還是黑道呢？”
上述人士介紹，這樣的催收公司多如牛毛，有時(shí)四五個(gè)人就可以開(kāi)辦。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類的催收公司有一些共同特點(diǎn)。如討債區(qū)域不能太偏僻，要求在一、二線城市，便于尋找當(dāng)事人；公司規(guī)模較小，多集中在一兩個(gè)城市；催收方式主要為上門催收，要求欠款人一次性還清欠款；催收員工作不穩(wěn)定，忙的時(shí)候每天工作，閑的時(shí)候沒(méi)有工作。
此外，一些催收公司還通過(guò)和公安部門的關(guān)系，獲得更加詳細(xì)的資料。
催收外包是否合法？
對(duì)于委托第三方催收的合法性，不同的法律界人士有不同的看法。
CBC首席運(yùn)營(yíng)官董軍民從事催收行業(yè)已12年，目前其公司代理了18家銀行的催收業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó)。
這幾年他明顯感受到，監(jiān)管部門對(duì)于催收行業(yè)的管理越來(lái)越嚴(yán)格，“2009年下半年起，一些股份行開(kāi)始對(duì)催收公司的資質(zhì)進(jìn)行考察，不合格的不能進(jìn)入外包名單。銀監(jiān)會(huì)也對(duì)銀行合作的催收公司進(jìn)行檢查�！�
此外，“公司所有催收人員的名單、變動(dòng)情況都及時(shí)上報(bào)給銀行。銀行也會(huì)來(lái)公司給催收員進(jìn)行培訓(xùn)�！�
從事催收業(yè)四年的王平介紹，目前國(guó)有行和股份行有兩套催收管理體制。國(guó)有行主要通過(guò)省行招標(biāo)選擇催收公司，一般一家銀行在一個(gè)城市會(huì)尋找兩三家合作，多的可能達(dá)六家。而股份行會(huì)由總行負(fù)責(zé)與催收公司的合作，采取競(jìng)爭(zhēng)淘汰制，“股份銀行有龐大的催收隊(duì)伍，可能有幾十家甚至上百家�！�
信用卡催收亂象調(diào)查
競(jìng)爭(zhēng)給催收公司帶來(lái)了壓力。2007年以前，銀行給催收公司的服務(wù)費(fèi)用可達(dá)催收回款項(xiàng)的20%-30%，而近年來(lái)國(guó)有行可能不到10%，股份行稍高一些。
“低價(jià)策略是目前各家公司無(wú)奈的選擇。”一名催收人員舉例，某行很想和一家催收公司合作，但該公司堅(jiān)持不走低價(jià)，銀行最終選擇了低價(jià)公司，但最后不良資產(chǎn)下降有限。
細(xì)數(shù)從2003年開(kāi)始的催收行業(yè)，經(jīng)歷了電話催收、訪問(wèn)催收的階段，逐漸向著司法催收過(guò)渡。
“各行現(xiàn)在都很注重司法催收。有銀行要求所有的催收都要有錄音和記錄，便于采取司法手段�！� 一名業(yè)內(nèi)人說(shuō)。比如在CBC、高柏等催收公司，催收員都配有電腦、耳機(jī)和撥號(hào)系統(tǒng)�！懊恳粋�(gè)電話都自動(dòng)錄音�！盋BC的一名催收員說(shuō)。
許多催收公司和律師事務(wù)所都有合作，不少律所也開(kāi)展了信用卡催收業(yè)務(wù)。但有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，催收是一個(gè)人力資本密集型的行業(yè)，利潤(rùn)率不高，不適合律所，目前的趨勢(shì)可能和銀行將訴訟外包有關(guān)。
對(duì)于委托第三方催收的合法性，不同的法律界人士有不同的看法。中國(guó)政法大學(xué)教授洪道德認(rèn)為，中國(guó)沒(méi)有同意成立討債或者催收公司，因此這些公司都是不合法的，銀行的外包行為也不合法。但更多律師認(rèn)為，只要催收公司的成立合法，手段規(guī)范，就屬合法經(jīng)營(yíng)。
也有銀行完全自己經(jīng)營(yíng)催收業(yè)務(wù)。民生信用卡催收部一名員工說(shuō)，在該行推廣了2年信用卡后，他被分配到催收部門，至今已三年�！按蟛糠滞露际穷愃平�(jīng)歷。催收需要對(duì)信用卡知識(shí)有所了解，及清楚銀行的工作模式�！彼榻B，三個(gè)人組成一個(gè)小組，工資并不與回款數(shù)量直接掛鉤，主要依據(jù)是否達(dá)到銀行的不良率指標(biāo)等。
(本報(bào)記者李伊琳對(duì)本文亦有貢獻(xiàn))
