中國經濟時報：電信服務何時擺脫“霸王”形象

２００７年上半年，過去一直排名靠前的電信服務投訴率開始下降。不過，在公眾層面，對電信服務質量的認識還沒有走出過去的影子，運營商要摘掉“霸王”的帽子可能需要更長的時間。

一直以來，在電信行業(yè)，無論是固定電話還是移動電話，服務向來是投訴重災區(qū)，尤其是隨著手機突破５億，躍升為全球規(guī)模最大移動電話市場后，服務質量就顯得更為關鍵。過去就有人抱怨，中國電信市場盤子越來越大，技術升級更新?lián)Q代，運營商動輒投入數(shù)千億升級網(wǎng)絡，但在服務上的投入?yún)s是吝嗇的，尤其是服務的“軟實力”。況且電信服務形象不佳的思維已經根深蒂固，即使運營商提升服務水平，在公眾心目中的形象，短時間內也難以抹去“霸王”形象。

有專家表示，電信行業(yè)，現(xiàn)在最迫切的不是技術、網(wǎng)絡、理念，而是提供真正能保護客戶權益的誠信服務，打造成熟、健康的市場環(huán)境。電信運營商要謹防做表面文章，必須要切實深入一線，真正能提升營業(yè)廳的服務態(tài)度、配套措施，甚至是一言一行。回顧２００７年，電信服務被納入政府和運營商的視野。信息產業(yè)部通信行業(yè)行風建設領導小組、中國消費者協(xié)會、全國電信用戶委員會聯(lián)合發(fā)起了“誠信服務、放心消費”要求。

中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通等電信運營企業(yè)紛紛出臺了提升服務質量的措施。從服務形式上看，中國移動推出了“誠信服務、滿意１００”活動，并針對長期以來反映突出的價格欺詐、消費陷阱、霸王條款以及資費套餐等電信服務熱點問題，提出了八項服務承諾：全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議；收費誤差，雙倍返還；先提醒，后停機；收費信息，清晰透明；業(yè)務定制，客戶確認；４８小時首次回復客戶投訴；業(yè)務辦理“免填單”和“一臺清”，全面實現(xiàn)電子化自助服務；專線受理不良信息舉報。

可見，運營商欲扭轉服務形象的積極性很高，但電信消費看不見摸不著，長期以來運營企業(yè)把握著信息的主導權，而客戶處于被動接受狀態(tài)，這是電信服務屢受詬病的根源。對于運營商的“八項承諾”，有專家表示，從內容上看的確在試圖改變這一現(xiàn)狀，八項承諾涉及到業(yè)務辦理、咨詢、繳費、話費查詢、網(wǎng)絡覆蓋等種種與客戶利益掛鉤的內容，但“人性化”、“從客戶需求出發(fā)”等字眼的背后，能否落到實處，才是電信服務的“硬傷”。偶爾去營業(yè)廳辦理業(yè)務時，感覺還多少存在著一些漏洞。

其實，每個手機客戶都曾多多少少遇到過一些不快，比如莫名其妙就訂購了包月信息服務，看不明白話費單，收到不良信息投訴無門、忘記繳費被停機等等，這些都是客戶抱怨和投訴的熱點。尤其是飽受詬病的格式條款，更是被冠以“霸王”之名。不過“新版入網(wǎng)協(xié)議”條款杜絕了不對等的條款，一直遭投訴的霸王條款也很少再被提及。而且中國移動罕見地承諾自降級為乙方，而在過去，電信運營商一直是以甲方自居。試想：用戶購買服務，卻遭白眼，顯然是不正常的。這些改變表明：運營商服務意識在轉換角色。

“免填單”和“一臺清”，則使用戶在去營業(yè)廳辦理業(yè)務時，由營業(yè)員填寫業(yè)務申請單，并且只要在一個柜臺就可以完成辦理所有業(yè)務，不用再經過排隊、填單、簽名等繁瑣手續(xù)。這在過去是不可想象的，突然從地上到了天上，多數(shù)用戶還難以習慣。此外，對于以前最容易起爭議的資費問題，也有多項針對性措施，如ＷＡＰ資費提醒頁面，防止客戶因為無意上網(wǎng)或一些ＷＡＰ ＰＵＳＨ信息誘導而出現(xiàn)意外高額話費；原來的“話費誤差，雙倍返還”也擴展為“收費誤差，雙倍返還”，對多收的各類業(yè)務費用都予以雙倍返還等。不少用戶真得到了雙倍的“賠償”，這的確是一大進步。而在剛開始，多數(shù)用戶還認為只是走個形式。

據(jù)悉，從上半年開始，全國已有１４００余萬新入網(wǎng)客戶使用了新版入網(wǎng)協(xié)議；共計２００００余家營業(yè)廳、３１個省公司網(wǎng)站、熱線能提供５個月通話清單詳單查詢；不良短信受理平臺投入使用以來共收到舉報短信６萬余條。２００７年上半年，過去一直排名靠前的電信服務投訴率開始下降。不過，在公眾層面，對電信服務質量的認識還沒有走出過去的影子，運營商要摘掉“霸王”的帽子可能需要更長的時間。