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【深圳商報訊】(記者 肖 健)家用機械類、服務類、家用電子電器類等五大類投訴均呈增長趨勢，服務類投訴增勢最明顯、增幅最大，通信服務類投訴已超過互聯(lián)網(wǎng)躍居首位。市消委會昨天下午發(fā)布2011年度消費者投訴情況分析報告，2010年12月到今年11月，市消委會系統(tǒng)共受理消費者投訴16160宗，同比增長31.78%，為消費者挽回經(jīng)濟損失超過1368萬元。
統(tǒng)計顯示，通信服務類投訴共2622宗，同比增長37.51%，占投訴總量的16.23%，超過互聯(lián)網(wǎng)投訴躍居首位。消費者反映的問題主要集中在服務質(zhì)量、營銷合同、價格等項目，其中收費不合理、擅自開通業(yè)務、未及時變更套餐、優(yōu)惠規(guī)則不明晰等與收費有關的問題較為突出。
網(wǎng)購投訴同比增長107.8%
互聯(lián)網(wǎng)投訴2576宗，同比增長42.95%，占投訴總量的15.94%。其中網(wǎng)游投訴1533宗，占比59.51%，同比增長26.7%，反映的問題主要是網(wǎng)絡游戲封號爭議、經(jīng)營者處理問題不及時和態(tài)度強硬，以及經(jīng)營者系統(tǒng)資料流失導致消費者虛擬財產(chǎn)被盜或丟失等等。網(wǎng)購投訴266宗，同比增長107.8%，主要反映網(wǎng)購商品存在質(zhì)量問題、實物與宣傳不符等等；日益興起的團購是出現(xiàn)此類問題的重點。此外，網(wǎng)絡接入等方面的投訴共756宗，同比增長62.93%，主要表現(xiàn)在寬帶運行不暢，如頻繁斷線、網(wǎng)速慢無法正常使用等。
手機質(zhì)量問題仍是消費投訴焦點，2010年度共受理1971宗，單項投訴中位居第三。
旅游投訴共509宗，同比增長109.47%。其中境外旅游投訴253宗，占比49.71%，成為旅游投訴中數(shù)量最多的一類。消費者投訴的問題主要涉及旅游合同、服務質(zhì)量安全等方面。
金融消費投訴量雖然僅有41宗，但同比增長105%，增幅明顯。消費者投訴的問題主要集中在服務質(zhì)量方面：一是存在霸王條款，強制辦理業(yè)務；二是服務態(tài)度差，不及時跟進處理消費者的投訴和建議；三是語音電話服務繁瑣，需要經(jīng)過較長時間才能轉到消費者需要的服務，人工電話則難以撥通；四是服務條款晦澀難懂，工作人員未盡告知和提醒義務；五是違反約定，不兌現(xiàn)承諾。此外，服務收費尤其是信用卡收費不合理是金融消費的另一個投訴熱點。
信用卡收費不合理成投訴熱點
另據(jù)統(tǒng)計，汽車消費、郵政快遞、教育培訓服務消費投訴量同比增長超過50%，投訴問題也主要集中在商品和服務的質(zhì)量及營銷合同方面。在教育培訓服務類投訴中，駕駛培訓投訴共150宗，占教育培訓服務類投訴總量的39.16%，同比增長70.45%。
