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本報(bào)通訊員 金樂(lè)佳 本報(bào)記者 張苗
消費(fèi)糾紛是大家都不愿碰到，但又很難繞開(kāi)的問(wèn)題，記者昨天從金華市工商局消保分局了解到，截至目前，今年12315舉報(bào)申訴中心共接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電35949個(gè)，受理消費(fèi)者投訴7566件，比去年多了近一半 ，其中投訴多集中在手機(jī)、快遞服務(wù)、電信類(lèi)等。
今年消費(fèi)投訴總量多了
通訊器材、鞋類(lèi)和服裝類(lèi)投訴排前三
與去年比，今年接到的投訴總量上升了46.26%。
與消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)的商品和服務(wù)領(lǐng)域仍是消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，投訴量居前六位的商品類(lèi)別是：通訊器材類(lèi)679件、鞋類(lèi)429件、服裝類(lèi)342件、汽車(chē)類(lèi)333件、飲料類(lèi)236件、摩托車(chē)269件。
服務(wù)類(lèi)申訴較多的是郵政服務(wù)類(lèi)306件、美容美發(fā)類(lèi)288件、電信服務(wù)223件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)178件、餐飲類(lèi)161件、旅館服務(wù)類(lèi)108件。另外，2011年調(diào)處成功挽損金額在萬(wàn)元以上的大案共65起。
金華市工商局消保分局的工作人員分析，申訴量大幅增加有以下兩個(gè)原因：
一是消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)：消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，習(xí)慣于通過(guò)12315進(jìn)行維權(quán)。
二是伴隨消費(fèi)總量的增加，消費(fèi)糾紛也隨之增加：特別是洗衣服務(wù)業(yè)、快遞服務(wù)業(yè)、電信等服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)量大幅增加，導(dǎo)致相關(guān)消費(fèi)投訴也大幅增長(zhǎng)。
老大難問(wèn)題還是沒(méi)解決
手機(jī)消費(fèi)投訴每年名列第一
手機(jī)是許多人的必備物品，針對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的投訴，每年都是最多的，今年金華工商12315共接到手機(jī)投訴679件，投訴量比去年增加了38%。
手機(jī)投訴多的原因有以下幾方面：
一是手機(jī)消費(fèi)需求量大，特別是低價(jià)位手機(jī)多，假冒、雜牌、水貨等，無(wú)法保證質(zhì)量；
二是手機(jī)市場(chǎng)和手機(jī)質(zhì)量本身不夠穩(wěn)定，通信市場(chǎng)中充斥了大量“黑手機(jī)”，致使消費(fèi)者無(wú)法正確辨認(rèn)真假產(chǎn)品，商家為牟取高額利潤(rùn)、隱瞞產(chǎn)品真實(shí)信息；
三是手機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)跟不上，一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題商家就推托責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常以“消費(fèi)者人為原因致手機(jī)損壞”為由逃避履行三包的義務(wù)，甚至于連iPhone4生產(chǎn)廠家都采取“以修代換”逃避有關(guān)責(zé)任。
工商提醒：買(mǎi)手機(jī)不要貪圖便宜，要到正規(guī)商家購(gòu)買(mǎi)品牌好、口碑好的手機(jī)；購(gòu)買(mǎi)前要問(wèn)清售后維修時(shí)間與流程，保留好發(fā)票，并在發(fā)票上注明三包期，維權(quán)時(shí)可做證據(jù)。
投訴快遞行業(yè)的多了
未保價(jià)物品損壞或丟失，賠償難
這兩年網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越熱，今年針對(duì)快遞行業(yè)的消費(fèi)投訴也多了，有306件，比去年增加了一倍多。
問(wèn)題主要集中在：
快遞不快、暴力篩選和快件丟失、快件到達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)等偏遠(yuǎn)目的地后要求顧客另付費(fèi)或者自己去取、快遞業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度差等。
另外，一旦出現(xiàn)物品遺失，尤其是貴重物品的遺失，在沒(méi)有辦理保價(jià)服務(wù)的情況下，對(duì)遺失物品的估價(jià)難以達(dá)成一致意見(jiàn)，消費(fèi)者往往難以得到滿意的賠償。
按《郵政法》規(guī)定，寄件損壞或丟失，在沒(méi)有保價(jià)的情況下以寄遞費(fèi)3倍價(jià)錢(qián)進(jìn)行賠償，這與《消法》的精神有一定的偏差，無(wú)形中為消費(fèi)維權(quán)設(shè)置了很大的障礙，增加了調(diào)解糾紛的難度。
解決好電信消費(fèi)陷阱
是明年消保部門(mén)的工作重點(diǎn)
今接到電信類(lèi)以及寬帶接入類(lèi)總投訴量為336件，主要問(wèn)題集中在：
1、未經(jīng)消費(fèi)者同意，開(kāi)通業(yè)務(wù)，進(jìn)行收費(fèi)；
2、上網(wǎng)流量超量驚人，不提醒，欠費(fèi)不停機(jī)，讓費(fèi)用一直產(chǎn)生；
3、寬帶包年到期，轉(zhuǎn)為包月，不終止合同。
為了促進(jìn)消費(fèi)，各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)經(jīng)常推出了一系列優(yōu)惠措施，如辦理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)送手機(jī)、送話費(fèi)，充話費(fèi)送手機(jī)，買(mǎi)手機(jī)辦理套餐增值送等。
在各式各樣的優(yōu)惠措施背后，總會(huì)存在一些“盲點(diǎn)”，難免地會(huì)引發(fā)消費(fèi)糾紛，如網(wǎng)速流量升級(jí)，上網(wǎng)速度不升級(jí)；送手機(jī)要用兩年，有保底消費(fèi)，送話費(fèi)要分二十個(gè)月返還；流量超了欠費(fèi)不停機(jī)，等等。消費(fèi)者或多或少都中過(guò)運(yùn)營(yíng)商的“招”。
工商提醒：消費(fèi)者應(yīng)經(jīng)常關(guān)注自己的話費(fèi)、寬帶費(fèi)用情況，多查詢(xún)?cè)攩�，養(yǎng)成良好的消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)于異常消費(fèi)金額能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
2012年，金華工商將對(duì)電信類(lèi)各家運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行約談，解決好電信類(lèi)消費(fèi)陷阱等問(wèn)題。
