盤點(diǎn)2011中國(guó)移動(dòng)：客戶為根用心服務(wù)

　　一年前。2011年1月13日的中國(guó)移動(dòng)工作會(huì)上，“電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)著億萬客戶，質(zhì)量與服務(wù)是生存之基、發(fā)展之本、競(jìng)爭(zhēng)之策。抓好質(zhì)量與服務(wù)提升是今年工作重中之重、當(dāng)務(wù)之急�！痹谶@次會(huì)議上，中國(guó)移動(dòng)強(qiáng)調(diào)了“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，并用了兩個(gè)“千方百計(jì)”表達(dá)了對(duì)其6億客戶的重視：千方百計(jì)改善客戶感知，千方百計(jì)提高客戶滿意度。

　　一年來，中國(guó)移動(dòng)努力持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，勾畫出關(guān)注民生的企業(yè)形象：降低資費(fèi)水平，做好惠民服務(wù)；推進(jìn)透明消費(fèi)，使消費(fèi)者放心明白消費(fèi)。統(tǒng)一門戶建設(shè)、電子渠道辦理、透明消費(fèi)體系建立、客戶投訴處理、打擊垃圾短信、手機(jī)淫穢色情信息和手機(jī)惡意軟件等工作齊頭并進(jìn)。2011年10月第三方滿意度調(diào)查顯示，中國(guó)移動(dòng)滿意度得分78.8分，比上一年提升1.3個(gè)百分點(diǎn)，其中資費(fèi)滿意度創(chuàng)記錄地提升7個(gè)百分點(diǎn)。在工信部公布的百萬客戶升級(jí)申訴率中，中國(guó)移動(dòng)連續(xù)20個(gè)月保持行業(yè)最低水平。

　　努力降低資費(fèi)，實(shí)實(shí)在在

　　2011年，與高位運(yùn)行CPI和房?jī)r(jià)相比，持續(xù)下降的移動(dòng)資費(fèi)成為一道亮麗的風(fēng)景線。

　　中國(guó)移動(dòng)通過發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)低成本高效運(yùn)營(yíng)，努力推動(dòng)業(yè)務(wù)資費(fèi)的下降，為廣大手機(jī)用戶提供實(shí)實(shí)在在的資費(fèi)實(shí)惠。數(shù)據(jù)顯示，最近五年，單價(jià)年均降幅超過10%，綜合單價(jià)比10年前下降了82%。

　　1月27日，中國(guó)移動(dòng)與人社部合作，通過中國(guó)移動(dòng)12582農(nóng)信通平臺(tái)為近千萬神州行“兩城一家”客戶免費(fèi)提供務(wù)工政策、招聘會(huì)、招工崗位等務(wù)工信息服務(wù)，總體資費(fèi)優(yōu)惠幅度達(dá)到了60%。2011年春節(jié)期間，辦理“兩城一家”類資費(fèi)套餐的手機(jī)用戶達(dá)到1.18億，占春節(jié)期間流動(dòng)人口數(shù)量的40%以上，為手機(jī)用戶節(jié)省話費(fèi)超過74.4億元。

　　5月17日，中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一下調(diào)了全球通品牌的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，推出全球通“上網(wǎng)套餐”、“商旅套餐”、“本地套餐”三種套餐，使平均通話費(fèi)價(jià)格降幅達(dá)到15%以上，部分套餐的資費(fèi)降幅超過了40%。有一組數(shù)據(jù)可以說明客戶對(duì)此種資費(fèi)改革的接受程度，90%以上的統(tǒng)一套餐客戶資費(fèi)滿意度得到了提升，93.7%的統(tǒng)一套餐客戶在體驗(yàn)后愿意向親朋好友推薦他們當(dāng)前正在使用的全球通統(tǒng)一套餐。短短幾個(gè)月時(shí)間，全球通統(tǒng)一套餐客戶規(guī)模已經(jīng)超過2000萬，每日辦理該套餐的客戶超過了11.7萬戶。

　　8月1日，中國(guó)移動(dòng)宣布將大幅下調(diào)38個(gè)國(guó)家和地區(qū)的語音、短信、移動(dòng)數(shù)據(jù)等國(guó)際漫游資費(fèi)，其中，部分國(guó)家和地區(qū)的部分資費(fèi)降幅超過50%，最高降幅超過80%。其中，新加坡SingTel Mobile運(yùn)營(yíng)商方向撥回國(guó)內(nèi)的資費(fèi)由原來的3.99元/分鐘下降至0.99元/分鐘，降幅達(dá)75%；加拿大方向移動(dòng)數(shù)據(jù)流量資費(fèi)由0.05元/KB下降至0.01元/KB，降幅達(dá)到80%。

　　11月1日，中國(guó)移動(dòng)再次宣布，推出國(guó)際/港澳臺(tái)漫游數(shù)據(jù)流量日套餐，經(jīng)常使用手機(jī)上網(wǎng)的國(guó)際及港澳臺(tái)漫游的手機(jī)用戶，在香港、澳門、臺(tái)灣、新加坡、馬來西亞、泰國(guó)、韓國(guó)7個(gè)國(guó)家和地區(qū)漫游時(shí)，每天只需支付固定費(fèi)用，就可以在特定運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)上無限量使用漫游數(shù)據(jù)流量。

　　推行透明消費(fèi)，明明白白

　　長(zhǎng)期以來，一些服務(wù)行業(yè)和企業(yè)消費(fèi)透明度低、收費(fèi)爭(zhēng)議問題一直是廣大消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。為了營(yíng)造清晰、透明、值得信賴的消費(fèi)環(huán)境，中國(guó)移動(dòng)在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)施透明消費(fèi)服務(wù)，確保消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

　　中國(guó)移動(dòng)推出的“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”和“增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂”舉措，成為中國(guó)移動(dòng)用戶了解增值業(yè)務(wù)收費(fèi)情況，明明白白消費(fèi)的關(guān)鍵舉措。截至2011年10月底，中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒服務(wù)的日均扣費(fèi)提醒短信發(fā)送量為1671萬條，全網(wǎng)客戶通過該服務(wù)平均每天查詢和退訂量分別達(dá)到187萬次和50萬次。

　　在此基礎(chǔ)上，中國(guó)移動(dòng)建立起覆蓋手機(jī)用戶整個(gè)生命周期的、全流程的“透明消費(fèi)”服務(wù)體系，重點(diǎn)簡(jiǎn)化話音和流量套餐，推出手機(jī)用戶入網(wǎng)關(guān)懷短信，優(yōu)化賬單和詳單信息，推出“增值業(yè)務(wù)1111便捷訂購”服務(wù)，全網(wǎng)客戶通過該服務(wù)平均每天查詢業(yè)務(wù)9.7萬次，確保了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。在客戶賬單全面優(yōu)化中，為讓消費(fèi)者輕松便捷獲取話費(fèi)賬單信息，進(jìn)一步提高賬單、詳單的準(zhǔn)確度、清晰度和一致性，大力推進(jìn)新版賬單。新賬單信息齊全，結(jié)構(gòu)合理，介質(zhì)環(huán)保，賬詳一致。消費(fèi)者在新賬單上可查詢代收費(fèi)業(yè)務(wù)明細(xì)信息，預(yù)存和贈(zèng)送的費(fèi)用明細(xì)。目前部分省公司的新版賬單已上線。