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本報訊(記者 趙穎彥)今天上午，記者從北京鐵路局了解到，北京鐵路客戶服務(wù)中心電話“12306”元旦三天接到旅客呼入電話66818次。其中，車票預(yù)售期成了熱門的咨詢問題。在接入的投訴電話中，有將近一半集中在網(wǎng)絡(luò)購票問題上。
今天上午，一走進北京鐵路客戶服務(wù)中心，記者便看到，共五組話務(wù)員，每組12人端坐在各自的工作臺前。走近6013話務(wù)員身邊，才能聽到細微而清晰的詢問聲“您好，請問有什么可以幫您？”
這又是一個咨詢車票預(yù)售期的電話，6013話務(wù)員告訴旅客，目前窗口預(yù)售期為8天，電話和互聯(lián)網(wǎng)購票預(yù)售期為12天。1分鐘后，6013話務(wù)員放下電話。
據(jù)了解，近日旅客電話呼入量連續(xù)攀升，僅元旦3天，人工呼入數(shù)為66818次，為2011年12月份人工呼入量的29%，為2011年11月份人工呼入量的1.2倍。
除了電話在線服務(wù)，“12306”客戶中心還接受網(wǎng)絡(luò)信息查詢和網(wǎng)絡(luò)互動交流的服務(wù)。
這三種服務(wù)方式都接受旅客的投訴，據(jù)徐瑞介紹，目前的投訴中，有將近一半是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購票不通暢的問題。
北京鐵路客戶服務(wù)中心投訴組負責人郭旭告訴記者，僅元旦三天，網(wǎng)絡(luò)支付成功卻無法取票的投訴就有20件左右。
鐵路部門提醒，如果遭遇扣款但沒訂上票，票款會在15日內(nèi)返還到旅客銀行卡中，如果不放心，旅客可以第一時間致電鐵路客服中心人工座席協(xié)助退款。
●特別提醒
訂票不付款
超3次將鎖“賬戶”
今天上午，北京鐵路客戶服務(wù)中心投訴組負責人郭旭告訴記者，通過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、招商銀行的儲蓄卡支付速度更快，因為上述銀行的網(wǎng)銀系統(tǒng)已經(jīng)與鐵路網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)對接。
除此之外，郭旭還建議，網(wǎng)絡(luò)購票的旅客注冊登錄后先嘗試訂票卻不付款的方式，熟悉一下網(wǎng)絡(luò)購票流程。
流程熟悉后，訂票不付款最好不要超過3次�！俺^3次后，系統(tǒng)會將用戶鎖定，當天就不能再訂票了�！�
北京鐵路客戶服務(wù)中心客服人員協(xié)調(diào)解決旅客問題攝/記者 付丁
