廣東聯(lián)通為iPhone4S用戶提供專屬服務(wù)

　　移動(dòng)通信網(wǎng)(mscbsc)訊 1月17日消息，在iPhone 4S于1月13日開售后，廣東聯(lián)通宣布，將通過WO客戶俱樂部為“果粉”提供專屬服務(wù)，利用包括10010熱線、微博客服、網(wǎng)上營業(yè)廳、在線客服、短信營業(yè)廳、個(gè)人頻道等在內(nèi)的各種渠道為iPhone 4S用戶提供各種VIP專屬服務(wù)。

　　iPhone4S用戶服務(wù)渠道

　　此前的1月11日，在揭開iPhone4S神秘面紗的同時(shí)，廣東聯(lián)通WO客戶俱樂部也隨之展現(xiàn)在iPhone用戶面前。

　　據(jù)悉，廣東聯(lián)通WO客戶俱樂部是廣東聯(lián)通面向3G用戶體驗(yàn)建立的子俱樂部，是基于3G通訊終端、圍繞3G業(yè)務(wù)、服務(wù)3G客戶的綜合性特色俱樂部。

　　廣東聯(lián)通表示，結(jié)合iPhone4S上市，WO客戶俱樂部將針對iPhone4S用戶提供專屬、高端服務(wù)體驗(yàn)。

　　據(jù)悉，廣東聯(lián)通為iPhone4S用戶提供的服務(wù)渠道，除常規(guī)的網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶俱樂部網(wǎng)站、新浪騰訊客服微博、10018服務(wù)熱線、服務(wù)經(jīng)理等，更有基于iPhone手機(jī)的俱樂部手機(jī)客戶端，用戶結(jié)合自己的使用環(huán)境和操作習(xí)慣，隨時(shí)隨地使用廣東聯(lián)通提供的iPhone服務(wù)。

　　iPhone4S用戶新入網(wǎng)，除根據(jù)套餐級別尊享廣東聯(lián)通客戶俱樂部15項(xiàng)VIP分級服務(wù)(包括專屬服務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理、機(jī)場綠色通道等)外，可根據(jù)自身需求選擇適用的WO客戶俱樂部特色服務(wù)。

　　為VIP客戶配備一對一專屬服務(wù)經(jīng)理

　　同時(shí)，廣東聯(lián)通將在內(nèi)部打造高素質(zhì)的專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為此，廣東聯(lián)通通過省、市公司選拔及認(rèn)證考試，高標(biāo)準(zhǔn)選聘3G服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過精確測算服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力，結(jié)合業(yè)務(wù)類型、收入貢獻(xiàn)、重要程度、用戶需求等情況，為VIP客戶配備一對一專屬服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)3G業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)、3G消費(fèi)習(xí)慣培養(yǎng)、3G產(chǎn)品推介、3G業(yè)務(wù)宣傳等助銷類工作，并實(shí)施關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)關(guān)懷計(jì)劃。

　　廣東聯(lián)通VIP客戶除了可以撥打一對一專屬服務(wù)經(jīng)理的電話之外，還可以通過撥打10018VIP服務(wù)專線聯(lián)系自己的客戶經(jīng)理，獲得專業(yè)化、個(gè)性化、差異化的服務(wù)。

　　此外，廣東聯(lián)通還將逐漸提供更多的VIP特色服務(wù)，目前，VIP用戶還可以依據(jù)鉆卡、金卡、銀卡等不同等級享受包括俱樂部會(huì)所、機(jī)場/火車站等綠色通道、主題俱樂部活動(dòng)、緊急開機(jī)、授信提升、專屬服務(wù)經(jīng)理等在內(nèi)的多項(xiàng)VIP專屬服務(wù)。

　　此外，廣東聯(lián)通還針對集團(tuán)大客戶疊加10019大客戶服務(wù)專線、AEO首席執(zhí)行官服務(wù)，專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，使廣東聯(lián)通3G業(yè)務(wù)在2011年實(shí)現(xiàn)了高速發(fā)展，尤其是在集團(tuán)客戶行業(yè)應(yīng)用市場上呈現(xiàn)爆炸式增長。

　　可隨時(shí)在線溝通

　　廣東聯(lián)通表示，iPhone 4S開售后，除了提供三大類型十多種服務(wù)渠道之外，廣東聯(lián)通還通過多元化渠道打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新型服務(wù)模式，尤其是率先推出的“中國聯(lián)通廣東客服”微博。

　　“中國聯(lián)通廣東客服”微博主要向社會(huì)公共渠道傳遞公司新聞、服務(wù)信息、客戶關(guān)懷信息、產(chǎn)品政策以及在線解決聯(lián)通用戶的咨詢或投訴問題，圍繞沃溫暖、沃分享、沃玩家、沃自助、沃優(yōu)惠五大主題開展微服務(wù)。憑借服務(wù)的可持續(xù)性、開放性、傳播性、自助互助性等特點(diǎn)，塑造沃課堂、沃自助、沃玩家等線上輔導(dǎo)主題，重大活動(dòng)、賽事線上微博現(xiàn)場直播，主動(dòng)與用戶溝通解決3G使用疑難問題等形式，通過與粉絲的積極互動(dòng)，逐漸樹立了“親切、積極”的形象。

　　截止目前，“中國聯(lián)通廣東客服”微博的粉絲活躍度和轉(zhuǎn)發(fā)量居業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，服務(wù)粉絲數(shù)量超過100萬，累計(jì)服務(wù)覆蓋超過1500萬人次，WO分享、WO課堂、WO自助系列主題活動(dòng)參與客戶超過500萬人次，“300M的1000種玩法”轉(zhuǎn)發(fā)量超過3萬次。

　　同時(shí)，廣東聯(lián)通利用客服微博為服務(wù)平臺，搭建“網(wǎng)絡(luò)客服中心”，聚焦用戶種種需求，提供話費(fèi)查詢、在線客服、軟件下載、優(yōu)惠告知等個(gè)性化在線服務(wù)，到目前為止，月均服務(wù)量已經(jīng)達(dá)到了120萬次，月均軟件下載達(dá)到80萬次。

　　廣東聯(lián)通還利用騰訊QQ這種最流行的即時(shí)通信工具，開設(shè)5*8小時(shí)在線的點(diǎn)對點(diǎn)QQ服務(wù)和iPhone手機(jī)輔導(dǎo)、VIP俱樂部等特色Q群服務(wù)，為用戶提供智能終端使用、3G數(shù)據(jù)應(yīng)用輔導(dǎo)等服務(wù)內(nèi)容。目前全省21個(gè)地市均開通在線QQ服務(wù)，共有116個(gè)點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)QQ群和20個(gè)特色服務(wù)群，好友用戶超過3萬戶。

　　WO客戶俱樂部為果粉提供互動(dòng)分享

　　據(jù)悉，2012年，WO客戶俱樂部將通過本地定期的課堂、沙龍?bào)w驗(yàn)邀請，在提供卓越客戶體驗(yàn)、解決用戶輔導(dǎo)的同時(shí)，逐步建立廣東全省手機(jī)達(dá)人庫并推行名單制管理，優(yōu)選并聘請手持絕活的手機(jī)達(dá)人作為WO客戶俱樂部的顧問講師，讓用戶參與WO客戶俱樂部的建設(shè)。WO客戶俱樂部還將定期舉辦廣東全省橫向的手機(jī)互動(dòng)分享、達(dá)人競技活動(dòng)，為省內(nèi)手機(jī)達(dá)人的圈子溝通提供便利平臺。WO客戶俱樂部采取“網(wǎng)上俱樂部+手機(jī)終端俱樂部+實(shí)體俱樂部”相結(jié)合的形式，一方面以網(wǎng)上社區(qū)(包括電腦互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)互聯(lián)網(wǎng))承載用戶需求，以體驗(yàn)式服務(wù)、互動(dòng)分享和口碑傳播促進(jìn)手機(jī)應(yīng)用和客戶服務(wù)，體驗(yàn)3G帶來得精彩生活，另一方面，以實(shí)體俱樂部和達(dá)人活動(dòng)為載體，開展基于手機(jī)體驗(yàn)、分享的特色俱樂部活動(dòng)，帶給客戶全新的服務(wù)感知。

　　如1月11日，廣東聯(lián)通WO客戶俱樂部果粉之夜呈現(xiàn)了面向iPhone4S的新型服務(wù)精華，來自廣州、深圳、東莞、佛山、珠海等地3G用戶中擅長音樂、攝影、游戲、玩機(jī)、微博、生活果粉達(dá)人，分享了他們的iPhone使用經(jīng)驗(yàn)和操作技巧。組成iPhone提琴、電吉他、架子鼓、長笛、貝斯樂隊(duì)，現(xiàn)場演奏“荷塘月色”，用iPhone攝影技巧記錄下生活中的美妙瞬間，如何在辦公、休閑、出差等場合打造 “WO與iPhone的一天”，等等，通過果粉分享實(shí)現(xiàn)用戶使用技能自助提升，實(shí)現(xiàn)3G體驗(yàn)口碑傳播。