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你問它多大了？它說：“年齡可是秘密呀”。你說自己失戀了，它告訴你“也許下一秒，真正的幸福就到來�！边@個貼心、有趣的它，是你的閨密還是同學(xué)或者師友呢？都不是：其實它是中國移動的用戶熱線10086。這個熱線最近很紅，因為上千網(wǎng)友正善意地發(fā)起一場“調(diào)戲10086”活動，并爭先恐后在微博上曬出來，10086這一服務(wù)熱線，因幽默、多才竟被眾多年輕人當(dāng)成了聊天對象。 本報記者薛 蓓
網(wǎng)絡(luò)熱曬
10086能安慰“失戀者”還知道周杰倫唱過《雙截棍》
昨天記者在新浪微博上搜索“調(diào)戲10086”關(guān)鍵詞，出現(xiàn)了22368條結(jié)果，還有眾多網(wǎng)友曬出了自己與10086的有趣對話。根據(jù)網(wǎng)友的截圖，這些詼諧、富有哲理的回復(fù)，出現(xiàn)于河南、武漢等各地移動的10086熱線短信回答中。
問10086年齡多大？根據(jù)網(wǎng)友“風(fēng)過無念”的截圖，10086的回答打起了“太極”：“年齡可是秘密呀，不可以隨便說的�？傊疫�年輕啦�！倍鱾骱娃D(zhuǎn)發(fā)更廣的一些短信接龍則包括：網(wǎng)友“白貓ai警長—梅”的截圖顯示，在2月5日晚發(fā)送給10086“失戀了”，得到10086回復(fù)一條非常溫暖的短信：“也許下一秒，真正的幸福就到來�！痹侔l(fā)送“想你了”，回復(fù)還是如此的溫柔：“被人思念是一種幸福，思念別人是一種溫馨�！痹侔l(fā)送“晚安”，10086的回答這次富有了一點詩意，且親切程度接近淘寶體：“卸下了翅膀，夜，也因有了夢而寬敞。親，晚安！好夢”。10086不僅是情感型專家，還非常聰明。比如新浪博友“海洋＿2U”的截圖顯示，發(fā)送“周杰倫”，10086迅即回復(fù)“唱過雙截棍哦”。
記者驗證
發(fā)“失戀了”三字過去“我會一直陪著你”的安慰果然到了
10086真有這么強(qiáng)大嗎？記者昨天用移動手機(jī)號發(fā)送了一條短信“元宵節(jié)快樂”到10086，一分鐘后即收到署名“10086082”發(fā)來的回復(fù)：“元宵嘗，花燈賞，撥個電話，發(fā)個短信，親朋好友，喜上眉梢�！庇浾叽送膺�嘗試發(fā)送“失戀了”，這次更神了，回信是“我會一直陪著你，你就不會孤單了。”記者又發(fā)送“真的嗎”，回復(fù)“嗯，對的”。記者表示“謝謝”，回答是“這是我應(yīng)該做的，不用客氣�！钡�10086還并非萬能，記者發(fā)送了“感冒了”短信，就得到回答“您輸入的指令不正確或已超出我的知識范圍……”
除了表示“10086真的很強(qiáng)大”，對于和10086這種既有點神秘感又有趣的人性化聊天，網(wǎng)友紛紛感慨認(rèn)同，其中大部分人都認(rèn)為，這是一種打發(fā)寂寞無聊的好方式：“好吧，寂寞的日子里只有10086會陪我”。而且10086不需要下載程序，各類手機(jī)均能使用，并且不收費(fèi)，所以更受廣大網(wǎng)友歡迎。
這么貼心它是GG還是MM？
其實在10086后臺有個“機(jī)器人”
10086為何可以對網(wǎng)友各種短信“調(diào)戲”應(yīng)對自如？昨天，記者對江蘇移動10086后臺進(jìn)行了采訪發(fā)現(xiàn)，“聊天”其實是10086智能客服機(jī)器人，在回復(fù)移動用戶業(yè)務(wù)咨詢同時的“副產(chǎn)品”。
相關(guān)人士介紹，其實10086從2008年底就開始啟用智能回復(fù)，“一開始，初衷是借鑒國外MSN、世博會等經(jīng)驗，給用戶更加方便的智能回答”。隨著發(fā)展，在2011年8月12日，更加先進(jìn)的智能客服機(jī)器人正式上線運(yùn)營，目前智能客服機(jī)器人后臺知識庫的業(yè)務(wù)知識點總量達(dá)1.2萬條，休閑知識點達(dá)4.5萬條，衍生問題知識35萬條。也就是對于用戶的短信，可以進(jìn)行智能回復(fù)的囊括了35萬條左右的問題。
江蘇移動人士表示，10086確實現(xiàn)在會收到不少無厘頭短信，現(xiàn)在10086客服機(jī)器人全省每天收發(fā)短信量就有4萬條。針對此，“我們專門的聊天信息就設(shè)置了4.5萬條，包括日常問候、自我介紹等，比如有用戶問：‘吃了沒’，機(jī)器人就會回復(fù)：‘我不用吃東西，也會有無窮的力量�！比绻惆l(fā)：“我愛你”，10086會回：“親愛的中國移動客戶，我也很愛你，愿一生一世與您相伴”。
據(jù)介紹，這個江蘇10086的客服機(jī)器人從去年8月12日出現(xiàn)在短信回復(fù)中開始，至今已有1465萬用戶使用了短信互動問答。
那網(wǎng)友的“調(diào)戲”，會否造成短信通道的擁堵？運(yùn)營商人士表示，目前還沒有發(fā)現(xiàn)該問題，因為聊天短信量和整個電子渠道能力相比，還是比例較小的。
如此娛樂要收短信費(fèi)嗎？
和機(jī)器人“聊天”收發(fā)短信均免費(fèi)
記者采訪中發(fā)現(xiàn)，有一點很重要的是，用戶與10086智能機(jī)器人之間的短信往來，不管接收還是發(fā)送，都是免費(fèi)的。
“我們建設(shè)智能客服機(jī)器人的初衷，是由于電子渠道的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)又不斷增多，但是不少手機(jī)用戶不知怎么操作，也找不到自己所需要的業(yè)務(wù)”，江蘇移動10086人士表示，建設(shè)智能客服機(jī)器人系統(tǒng)的目的，主要在于更加方便用戶進(jìn)行查詢和辦理業(yè)務(wù)，智能機(jī)器人的知識庫，基本覆蓋了手機(jī)用戶咨詢的常規(guī)信息，后臺管理人員每日會根據(jù)用戶短信涉及的知識點進(jìn)行信息更新與維護(hù)，使答案更加精準(zhǔn)。
如今，除了和用戶聊天，10086智能機(jī)器人更實用的用途是業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理方式、使用方法、業(yè)務(wù)范圍等等的回復(fù)，總知識點多達(dá)12373條。
-專家解讀
人機(jī)互動興起與人際交流減少有關(guān)但公共熱線服務(wù)確應(yīng)增加人性化
從事新媒體等研究的南理工設(shè)計藝術(shù)與傳媒學(xué)院新聞系主任駱冬松昨天表示，10086把機(jī)器擬人化，有一定需求，因為確實人們用手機(jī)、電腦多了，人與人之間缺乏直接交流，特別是廣大網(wǎng)友對機(jī)器有一定依賴癥。因此眾多的人機(jī)互動、機(jī)器擬人化熱，也折射出一些人際情感缺失問題。
“不過，我覺得人和機(jī)器對話，也無可厚非，切合網(wǎng)友需求，只要是不涉及不禮貌的聊天，就并非無聊行為”，他認(rèn)為，換一個角度看，既然企業(yè)提供了熱線服務(wù)，也就應(yīng)該為用戶盡可能提供人性化需求，并預(yù)計到可能占用的資源，這并非浪費(fèi)。“這可以為其他與老百姓直接接觸的公共服務(wù)熱線提供一定借鑒。從國外看，蘋果手機(jī)應(yīng)用SIRI等類似的例子，也可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)人性化正成趨勢�！�
