運(yùn)營商捆綁市場增長高于整體市場增長,成為整體手機(jī)市場增長的主要驅(qū)動力之一。 麥翠如/攝
近年來,用寬帶捆綁用戶在某些地方成為電信等老牌寬帶運(yùn)營商的“殺手锏”,由此引發(fā)的投訴事件也不在少數(shù)。2月6日,家住中山悅來路的李小姐就遇到這么 一樁窩心事:本想安裝寬帶上網(wǎng),但電信營業(yè)廳工作人員卻稱,要安寬帶,得先買手機(jī),否則不給安裝。隨后記者在該營業(yè)廳走訪時同樣發(fā)現(xiàn),新裝寬帶搭購手機(jī)可 馬上辦理相關(guān)業(yè)務(wù),否則就不能辦理或者必須經(jīng)公司審批,最快也要1至2星期才能辦理。
中國電信中山城區(qū)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人林經(jīng)理稱,由于該營業(yè)廳人員培訓(xùn)不全面,加上今年指標(biāo)過重,才導(dǎo)致相關(guān)工作人員在推銷產(chǎn)品過程中急功近利,采取強(qiáng)硬推銷的手段。
記者走訪
裝家庭寬帶要購買手機(jī)
2月8日,記者來到中山市悅來南電信營業(yè)廳,剛一進(jìn)門就聽到市民張姨在抱怨:以前新裝寬帶只需拿身份證,交兩百元安裝費(fèi)就行,哪有現(xiàn)在那么麻煩,必須要 買一臺電信手機(jī)才行。他們說這些套餐很劃算,不過很多東西對于我來說根本就沒有用。在一張陳列了多臺3G手機(jī)的柜臺,記者看到被捆綁的手機(jī)均價都在999 元至4000元左右。該營業(yè)廳的工作人員熱情地向記者介紹產(chǎn)品,并表示只要購買手機(jī)就可立刻辦理開通寬帶。當(dāng)記者表示只想裝寬帶,不想購手機(jī)時,該公司人 員卻說,從去年底已經(jīng)不能這樣做了,必須要購買手機(jī)才行。
當(dāng)記者再三強(qiáng)調(diào)自己不想購買手機(jī)時,該工作人員才不耐煩地說,可以向公司經(jīng) 理申請,不過整個過程需要1至2兩個星期。當(dāng)記者表示要投訴,并見該營業(yè)廳經(jīng)理時,該工作人員馬上改口說,由于今天人手充足,可以立即辦理。對此,中國電 信中山城區(qū)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人林經(jīng)理向記者表示,由于今年指標(biāo)過重,分?jǐn)偟矫總€工作人員身上的任務(wù)也不輕,才導(dǎo)致相關(guān)工作人員在推銷產(chǎn)品過程中急功近利,采取 強(qiáng)硬推銷的手段。目前公司已對此事做出了相關(guān)處理和規(guī)定。
2月15日,記者再次前往悅來南電信營業(yè)廳,以消費(fèi)者名義辦理寬帶業(yè)務(wù)。接 待記者的工作人員表示,不購買手機(jī)也可以辦,不過要看看公司目前有無資源。當(dāng)記者對“資源”提出疑惑時,該工作人員解釋,主要是查一下你要安排的地方是否 有線,目前公司負(fù)責(zé)接線的人員是否有空?只需花幾分鐘打電話過去問問就行了。該工作人員說道。
市場調(diào)查
部分捆綁手機(jī)為淘汰機(jī)型
隨后,記者分別走訪了中山城區(qū)各大運(yùn)營商的營業(yè)廳,目前各大運(yùn)營商都采取手機(jī)捆綁式營銷手段來爭搶客戶。“購買手機(jī)即分期送話費(fèi),不過此手機(jī)只能使用我 們的卡�!痹谥猩綎|區(qū)某電信營業(yè)廳,一位工作人員告訴記者,該公司推出了“0元購機(jī)優(yōu)惠”,如聯(lián)想TD88T手機(jī),客戶只要付費(fèi)699元,就可獲得話費(fèi)總 額699元,第一筆話費(fèi)于購機(jī)次月起分12月平均返還,但客戶必須承諾在購機(jī)當(dāng)月起,所購買手機(jī)與中山本地移動號碼捆綁使用3個月,且每月至少有3天發(fā)生 通話行為,方可獲得第二筆贈送話費(fèi)。對于記者提及的捆綁銷售情況,該工作人員直接說,買手機(jī)送話費(fèi),充值送話費(fèi)但必須使用某些功能等方式才行,這都是運(yùn)營 商在競爭中慣用的手法,早已見怪不怪了。比如購買一張面值100元的手機(jī)卡,如果里邊面值是一次性的話,可能價格就是100元,如果充200元送100 元,其中有150元分成每月10元返還,那么就有利于發(fā)展客戶,鎖住客戶。同樣買一部1000元手機(jī)即送300元的話費(fèi),不過每月只送20元,這樣客戶也 必須要使用一年多。
記者在中山電信街一帶走訪發(fā)現(xiàn),目前各大運(yùn)營商捆綁銷售的手機(jī)中,有部分是一些舊款機(jī)。如三星I509、酷派 5860等多款中山電信捆綁銷售手機(jī),記者在多家手機(jī)銷售店也沒有發(fā)現(xiàn)蹤影。對此,從事手機(jī)銷售多年的阿芳告訴記者,電信營業(yè)廳捆綁的手機(jī)在市場上一般很 少見,有部分是市場過時或淘汰的舊款手機(jī)。如果單純購機(jī),消費(fèi)者肯定不埋單,主要通過送話費(fèi)、送流量等捆綁的方式來吸引消費(fèi)者。
各方說法
強(qiáng)迫消費(fèi)不妥當(dāng)不合法
業(yè)內(nèi)人士楊先生分析認(rèn)為,由于電信市場欠缺監(jiān)管,運(yùn)營商都恃著自己的壟斷地位為所欲為;加上目前電信市場用戶接近飽和,運(yùn)營商競爭難于共贏,只能互相搶 奪。除了直接反挖客戶、直接反挖渠道外,還仗著在某方面業(yè)務(wù)的絕對優(yōu)勢通過捆綁銷售方式排斥競爭對手。而且,相對于其他手法,捆綁銷售更加強(qiáng)勢,能幫運(yùn)營 商獲得更多的收入和更多的業(yè)務(wù)量,逐漸成為運(yùn)營商的主要銷售手段。
廣東雅商律師事務(wù)所封謨喜律師在接受記者采訪時表示,上述中國電信 中山悅來南營業(yè)廳通過新裝寬帶強(qiáng)迫消費(fèi)者購買手機(jī),或者故意提高安裝寬帶的門檻,實際上是一種涉嫌捆綁銷售、強(qiáng)迫消費(fèi)的行為,這種做法是不妥當(dāng)、不合法 的�!断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有相關(guān)規(guī)定,消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者,自主選擇商品品種或者服務(wù)方式,自主決定購買或者不購買任何一種商 品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。
“如今手機(jī)功能越來越多,各大運(yùn)營商也將各自相關(guān)的業(yè)務(wù)套餐捆綁在手機(jī)里,目的是為了定期拋出一些 新技術(shù)或者打造出幾個新概念來‘抓眼球’,如安裝寬帶買手機(jī)送手機(jī)上網(wǎng)流量、送話費(fèi)、送網(wǎng)絡(luò)高清電視等,從中提高消費(fèi)者購買的門檻,但很多套餐根本就‘華 而不實’”。市民劉小姐說,自己從事行政工作,每天都非常忙,根本沒有閑情手機(jī)上網(wǎng),所以每個月錢扣了,但都沒有使用。
市場趨勢
捆綁策略已成制勝利器
2011年前三季度中國手機(jī)市場增長超出預(yù)期,運(yùn)營商推動3G、智能手機(jī)發(fā)展,加速了中國手機(jī)市場結(jié)構(gòu)調(diào)整及平均價格上升。而運(yùn)營商捆綁市場增長高于整 體市場增長,成為整體手機(jī)市場增長的主要驅(qū)動力之一,且大有與開放市場并駕齊驅(qū)的勢頭。捷孚凱(GfK中國)全國零售推算數(shù)據(jù)顯示,2011年前三季度中 國手機(jī)零售總零售量達(dá)到1.7億臺,同比增長20%,其中第3季度總零售量約0.6億臺;零售零售額同比增長35%,達(dá)到1850億元,其中第3季度達(dá) 663億元。同時,手機(jī)平均價格從2010年前三季度的984元增長到了2011年前三季度的1088元。手機(jī)整體市場增長和平均價格上升背后主要有以下 兩大引擎。第一大引擎是手機(jī)市場的結(jié)構(gòu)調(diào)整,3G對2G替換的進(jìn)程方興未艾,智能手機(jī)在生態(tài)系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的共同推動下占比不斷提升;第二大引擎是運(yùn)營商的推 動,其中捆綁市場增勢保持高位。
據(jù)悉,2011年前三季度運(yùn)營商市場零售量達(dá)6109萬左右,同比增幅34%,運(yùn)營商捆綁銷售占比從 2010年第1季度的30%增長到了2011年第3季度的38%,運(yùn)營商市場增長拉動整體市場增長。對此,業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為,隨著運(yùn)營商競爭態(tài)勢升級,運(yùn)營商 捆綁市場的份額將不斷上升,如果對比亞洲其他發(fā)達(dá)市場或者歐洲市場,中國運(yùn)營商捆綁銷售的份額還有很大的增長空間。隨著中國運(yùn)營商市場從“語音競爭”到 “內(nèi)容競爭”轉(zhuǎn)型、從傳統(tǒng)競爭到“生態(tài)系統(tǒng)競爭”的過渡,預(yù)計三大運(yùn)營商的用戶搶奪和競爭將進(jìn)一步升級。
●他山之石:
上海:寬帶上網(wǎng)收費(fèi)不得超過一年
2011年1月份,上海市通信管理局發(fā)布了《上海加強(qiáng)寬帶用戶駐地網(wǎng)經(jīng)營行為通告》,對于捆綁行為制定了明確的時間上限,《通告》中強(qiáng)調(diào):寬帶上網(wǎng)收費(fèi) 不得超過一年,因特殊的寬帶資費(fèi)套餐,預(yù)收資費(fèi)超過一年的,應(yīng)當(dāng)向上海市通信管理局報備,獲得批準(zhǔn)后,才能實施,但寬帶套餐收費(fèi)不得超過二年。
遼寧:出臺措施“歸攏”寬帶市場
2012年2月6日,遼寧省通信管理局已向該省內(nèi)三家基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)提出要求,從資費(fèi)、銷售和服務(wù)三個方面規(guī)范寬帶市場。其中在銷售方面,新政強(qiáng)調(diào)電 信企業(yè)在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)宣傳時,不得強(qiáng)行捆綁銷售固定電話、移動電話業(yè)務(wù),應(yīng)分別提供寬帶業(yè)務(wù)和固定電話業(yè)務(wù)、移動電話業(yè)務(wù)單獨(dú)資費(fèi)方案,供用戶選擇 使用。