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郭藝珺
人們通常是因為有急事才會撥打熱線電話，其目的是為了盡快解決自己的困難和問題。但為什么我們都曾遭遇過因客服電話的人工接聽難而叫苦，遭遇被攔在第一道門外的尷尬。
據(jù)了解，以銀行卡為例，銀行對銀行卡功能實施錄音提示服務，指導用戶在電話上自行按鍵，其本意想必是為了提高服務效率，同時也為了節(jié)省銀行電話服務臺的人工成本，這或許是電話服務的發(fā)展方向。但也要看到，當前我國信息服務自動化尚未普及，對于眾多中老年人，接受電話錄音提示服務的能力相對年輕人要薄弱得多，反應、理解也要慢得多。另外還要看到，現(xiàn)在城市“打工者”的隊伍越來越龐大，他們中大多數(shù)人文化程度不高，對語音信箱一類的使用和接受能力也遠不如城市居民尤其是高學歷的年輕人，故而各行業(yè)的電話服務臺在設置和開通語音提示服務時，也要為這部分人多著想，至少留存和設置1－2個人工服務臺(鍵)，讓那些不熟悉或不會使用自動錄音鍵服務的用戶直接與服務人員對話，盡快地解決他們的疑難或回答他們的咨詢。
當然，有些單位的客服電話也許太忙，一時打不進去也能理解，但智者千慮必有一失，是不是可以換個思路。要解決服務熱線存在的這些問題，不妨從以下幾個方面予以改進：一是服務熱線的運營部門要主動地、定期地進行設備升級換代，擴充服務器容量，提高電話接入能力，同時可以根據(jù)實際情況配足配強話務員；二是服務熱線的運營部門或程序設計單位要著力優(yōu)化操作流程，規(guī)范語音提示，減少不必要的等待時間，提高應答效率；三是監(jiān)管部門要出臺相應的管理辦法，填補熱線服務監(jiān)管上的盲區(qū)。
總之，企業(yè)和機構無論大小，既然對外公布了客服電話，就是一扇對外窗口，不同程度地代表了自己的一種形象。在競爭激烈的當下，誠信這塊砝碼丟不得。
【記者調(diào)查】根據(jù)王女士提供的信息，記者在9月6日下午又嘗試撥打了人力資源和社保局的12333客服電話，在一分鐘后按鍵轉接后，收到的是“人工正忙”的信息。
9月6日，記者撥打了95105105的鐵路局訂票電話，電話中只設有指示電話，并無人工服務。此后，記者又撥打了12306的客服電話，電話一直處于占線狀態(tài)。
同日，記者多次撥打了63774103的上海外語口譯網(wǎng)客服電話，電話長期處于占線和忙音狀態(tài)。
