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一、概述
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，利用系統(tǒng)提供的多種交互手段實(shí)現(xiàn)的呼叫中心。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心完全不依靠電話系統(tǒng)，整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作通過計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。此外，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心提供多樣的交互手段，一改傳統(tǒng)呼叫中心單純依靠語(yǔ)音和IVR的局面。
近幾年，國(guó)內(nèi)的信息化取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心所需的各項(xiàng)基本條件已經(jīng)成熟。首先，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)有了很大的改善，無論是電信主干網(wǎng)還是企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，帶寬技術(shù)都有極大的提高，網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍也越來越大。其次，大多數(shù)人已經(jīng)接受并熟悉了網(wǎng)絡(luò)，逐漸把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)作了生活的一部分，具備了使用網(wǎng)絡(luò)所需的基本技能，樂于享用網(wǎng)絡(luò)提供的便利。這些為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的普及應(yīng)用提供了基本的條件。另外，人們交互主題的電子化對(duì)呼叫中心提出了新的要求，為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心提供了發(fā)展的契機(jī)。
天陽(yáng)宏業(yè)基于IBM/Lotus Sametime技術(shù)，充分利用其提供的多種交互手段，開發(fā)了網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)，這些交互手段包括交談(Chat)、電子白板(White Board)、應(yīng)用共享(Application Sharing)、視頻和音頻會(huì)議(A/V Conference)等，用戶可以選擇合適的手段進(jìn)行溝通。
二、該系統(tǒng)具有如下特點(diǎn)
操作簡(jiǎn)單，操作簡(jiǎn)單
用戶不必安裝客戶端程序，直接上網(wǎng)就能使用本系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是非常容易掌握的，由于全部使用瀏覽器界面，用戶不必花時(shí)間學(xué)習(xí)就能熟練進(jìn)行操作。
隨時(shí)隨地使用，不受地點(diǎn)限制
網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，不受地理環(huán)境和時(shí)間的限制，只要能上網(wǎng)，用戶和坐席之間即可交互溝通。類似于傳統(tǒng)呼叫中心的集中座席在本系統(tǒng)中不是必須的，只要有網(wǎng)絡(luò)，無論何時(shí)何地，座席就可以進(jìn)入呼叫中心，為用戶提供服務(wù)。
能提供完整細(xì)致的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
本系統(tǒng)為軟件系統(tǒng)，可以方便的存儲(chǔ)座席在服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，其中一些數(shù)據(jù)可以被用來統(tǒng)計(jì)座席的工作效率，為管理者提供便利。而一些數(shù)據(jù)可以被用做知識(shí)存儲(chǔ)，供其他座席或者用戶查詢。
安全可靠
基于企業(yè)級(jí)實(shí)時(shí)系統(tǒng)，安全可靠。Domino和Sametime系統(tǒng)都是定位于企業(yè)級(jí)應(yīng)用的產(chǎn)品，安全性、可靠性經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的市場(chǎng)檢驗(yàn)，其地位已經(jīng)獲得市場(chǎng)的認(rèn)同。
三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)為B/S結(jié)構(gòu)。用戶端按照角色不同分為客戶和座席兩種類型。服務(wù)器端需要設(shè)置專門的Web Call Center服務(wù)器（Sametime服務(wù)器）。網(wǎng)絡(luò)要求是TCP/IP網(wǎng)絡(luò)（Internet或者Intranet）。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下所示：
