呼叫中心技術(shù)入門簡介

傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過電話獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現(xiàn)的，包括：“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)。

隨著各種技術(shù)的不斷發(fā)展，從概念上已經(jīng)演變成（電話、傳真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經(jīng)不再僅局限于傳統(tǒng)的電話，而發(fā)展到Internet訪問等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務(wù)。各種信息的不同服務(wù)方式，產(chǎn)生了不同類型的增值業(yè)務(wù)。目前在中國，已經(jīng)建立了世界第二大的電信網(wǎng)絡(luò)，但營業(yè)收入還沒有達到印度的水平，因此，在現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上，應(yīng)該開發(fā)更多的應(yīng)用，既為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又為電信網(wǎng)絡(luò)運營商帶來良好的經(jīng)濟效益，避免熱裝冷用現(xiàn)象，呼叫中心就是一種不錯的切入點。

國外曾經(jīng)做過專門的成本統(tǒng)計比較，面對面地進行交流，其成本大約為150美元;通過電話進行交流，其成本為5美元;而通過自動語音應(yīng)答設(shè)備進行交流，成本僅為0.5美元。可見呼叫中心技術(shù)具有明顯的優(yōu)勢，這也是呼叫中心在國外十分普及的原因。

技術(shù)組成

就技術(shù)角度而言，呼叫中心包括如下幾個部分：

自動呼叫分配器（ACD） 主要負責(zé)根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席處理人員。例如，可以采用平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等。

自動語音應(yīng)答（IVR） 在用戶接入到呼叫中心時，可以提供自動的語音導(dǎo)航服務(wù)。例如，在撥“114”業(yè)務(wù)時，由IVR系統(tǒng)自動播出歡迎語和報出座席人員的編號。

CTI服務(wù)器 提供交換機和計算機互通的聯(lián)絡(luò)接口，使得計算機可以根據(jù)交換機提供的主叫號碼等信息，將用戶的資料在電話接通的同時，顯示在座席人員的計算機屏幕之前，實現(xiàn)了“Screen-Pop”的功能，可以為用戶提供更好的服務(wù)。

座席人員（Agent） 在呼叫中心內(nèi)，一般通過座席人員為用戶提供服務(wù)。與簡單的自動語音應(yīng)答（IVR）相比，可以提供更親切和周到的服務(wù)。在電話營銷活動中，座席人員的服務(wù)水平，常常決定著營銷活動的成敗。

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 有關(guān)的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料，都要存入一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，因此該數(shù)據(jù)庫的處理能力要求也很高。

從另一角度，呼叫中心技術(shù)也可以分為前臺接入技術(shù)和后臺處理技術(shù)兩大部分。

前臺接入技術(shù)

前臺接入技術(shù)主要是指用戶的電話訪問，如何接入到呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)中。一般采用傳統(tǒng)的交換機方式或計算機語音板卡方式兩種，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在ACD中，有計算機板卡、交換機兩種方案。

1． 板卡方案

采用計算機板卡方案，就是通過專用的計算機語音板卡，提供傳統(tǒng)交換機的功能，構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。這些專用的計算機語音板卡，采用的是專用的DSP處理芯片，用來提高語音處理能力，可以分別提供模擬電話線和數(shù)字電話線接口。同時，通過專門的語音座席板卡，將用戶的電話與后臺的座席人員接通，進行電話交流。

這種方案一般采用Windows NT/2000平臺，ACD與CTI服務(wù)器常集中于一臺物理計算機中，具有如下特點：

價格便宜 由于計算機的價格遠比交換機要便宜，因此具有成本方面的優(yōu)勢。

容易開發(fā) 計算機板卡都提供開放的API編程接口，因此可以容易地開發(fā)各種業(yè)務(wù)。

不夠穩(wěn)定 計算機系統(tǒng)不如封閉的交換機系統(tǒng)穩(wěn)定。解決的方法是通過計算機冗余技術(shù)提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。

適合構(gòu)建中小型呼叫中心系統(tǒng) 基于以上的一些特點，其處理能力具有一定的局限性，因此比較適合于建立中小型的呼叫中心系統(tǒng)。

2． 交換機方案

交換機是傳統(tǒng)的電話接入設(shè)備，通過交換機可以將用戶的呼叫接入到后臺的座席人員，同時，通過CTI服務(wù)器，對交換機進行有關(guān)的控制。該方案具有如下的特點：

比較穩(wěn)定 交換機的技術(shù)、性能比較可靠。

容量擴充容易 在交換機中，可以容易地通過擴充板卡，提高系統(tǒng)的接入端口數(shù)量。

缺點是成本較高 雖然目前交換機的價格在普遍下跌，但與計算機相比，其價格還是要貴很多。

適合建立較大規(guī)模的系統(tǒng) 例如，香港電信的呼叫中心有1500個人工座席，采用的就是交換機方案。

3． VoIP結(jié)合方案

近年來，隨著VoIP技術(shù)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通過傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)，而后臺的處理采用VoIP建立語音連接通道。另一方面，用戶可以通過Internet網(wǎng)絡(luò)，與呼叫中心的座席人員，通過VoIP技術(shù)進行交流，既降低了通話成本，也開辟了“基于Web的呼叫中心”模式。

這種采用VoIP技術(shù)構(gòu)建的網(wǎng)關(guān)，也是完成語音線路進行交換的功能，因此，也有人將其稱為“IP PBX”。由于這種VoIP網(wǎng)關(guān)一般也是采用專用的計算機語音板卡，因此也可以歸于計算機板卡方案的一類，但在技術(shù)結(jié)構(gòu)上發(fā)生了很大的變化。

應(yīng)該說，VoIP技術(shù)為呼叫中心注入了新的技術(shù)活力，并將衍生出許多新的應(yīng)用。

后臺處理技術(shù)

后臺處理包括前面提到的座席人員和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，與業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容緊密結(jié)合，因此，很大的軟件開發(fā)工作量，均集中在后臺處理技術(shù)。包括：

座席管理系統(tǒng)　負責(zé)對座席人員進行管理，即包括人員登記、權(quán)限管理內(nèi)容，也有對其進行服務(wù)監(jiān)督考核的手段。

業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)　負責(zé)各種新業(yè)務(wù)的管理，包括各種新業(yè)務(wù)的添加功能，統(tǒng)計每個新業(yè)務(wù)的使用情況并進行考評。此外，也涉及有些業(yè)務(wù)的計費功能。

統(tǒng)計分析系統(tǒng)　統(tǒng)計分析系統(tǒng)負責(zé)產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計信息，例如統(tǒng)計日報表、月報表。同時，它還對呼叫中心的運營情況（盈利情況、是否需要擴容等）進行統(tǒng)計。

具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)　該部分與具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容緊密相關(guān)。例如，電信系統(tǒng)的業(yè)務(wù)與金融系統(tǒng)的業(yè)務(wù)就可能完全不同。

通過呼叫中心系統(tǒng)獲得用戶的各種信息后，如何將這些有用的信息，及時轉(zhuǎn)給有關(guān)的生產(chǎn)部門，以提高生產(chǎn)效率，就需要與企業(yè)的內(nèi)部管理流程相結(jié)合。這就要涉及其內(nèi)部的信息化管理系統(tǒng)，因此比較復(fù)雜。

在中國，與純粹的Internet網(wǎng)上電子商務(wù)相比較，呼叫中心具有如下的幾個優(yōu)勢：

用戶的數(shù)量大 目前我國電話的裝機量（固定電話+移動電話）已經(jīng)超過兩億，而Internet網(wǎng)絡(luò)的用戶今年僅為1600萬，而且不管將來Internet如何發(fā)展，人與人之間交流的最基本、最便捷的方式還是語言。

用戶素質(zhì)要求不同 計算機上網(wǎng)，要求用戶能夠熟練地使用計算機，具有較高的素質(zhì)，而且要考慮如何才能將計算機普及成像公用電話那樣的范圍；而電話則十分容易使用，無論老人還是孩子，均可以通過電話，獲取信息和服務(wù)。

交互性強 國外統(tǒng)計，用戶在進行電子商務(wù)活動中，由于缺少相互間的實時交流，造成大約80%的定單損失；在呼叫中心方式中，通過電話可以及時地把握用戶的各種信息，從而提供更好的服務(wù)。由此可見，呼叫中心對于中國的信息化建設(shè)，更具有現(xiàn)實意義。

應(yīng) 用

呼叫中心技術(shù)提供的是一種服務(wù)的手段，而服務(wù)是可以應(yīng)用在各個領(lǐng)域中的。

目前呼叫中心在中國還處于起步階段，在各個領(lǐng)域的應(yīng)用還處于試點層面。但在一些家電行業(yè)，如海爾等已經(jīng)建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)，并在呼叫中心與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合方面做出了成功的探索。目前，呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域主要在電信部門，達到2/3的市場份額，而美國電信部門僅占呼叫中心市場的10%，70%的應(yīng)用集中在金融、保險部分。因此，國內(nèi)還有很大的市場有待開拓。

企業(yè)要想給用戶提供良好的服務(wù)，必須建立與用戶進行交流的渠道，目前最方便快捷的途徑是電話，因此呼叫中心是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。國外有資料表明，要想發(fā)展一個新客戶，其成本是留住一個老客戶的五倍。因此，呼叫中心可以通過良好的服務(wù)，提高企業(yè)的經(jīng)營效率，降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

呼叫中心可以應(yīng)用在各個領(lǐng)域，包括：金融市場、政府部門、旅游部門、醫(yī)療衛(wèi)生部門、制造部門、軍隊系統(tǒng)、能源電力系統(tǒng)、銷售領(lǐng)域、體育領(lǐng)域等等。