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一、呼叫中心的發(fā)展歷程
呼叫中心是一種利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業(yè)活動的一套組織體系，從最初的利用傳統(tǒng)電話線路，到現(xiàn)在的基于軟交換承載平臺的新一代呼叫中心（NGCC)，從最初簡單的手工操作模式到現(xiàn)在大規(guī)模的集成模式。從形式上和規(guī)模上都有了翻天覆地的變化。
1．第一代呼叫中心基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)
作為最初的呼叫中心形式，在呼叫中心發(fā)展的早期，只是單純利用電話，向用戶提供簡單的咨詢服務。通過使用普通電話機或小交換機附隊機）的方式，功能簡單、自動化程度低，由專門的話務員或專家，憑借經驗和記憶，為打入電話的顧客進行咨詢服務。技術水平還沒有達到可以將用戶有關的數(shù)據存入計算機。信息容量有限，服務能力也無法提高。
2．第二代吁叫中心：交互式自動語音應答呼叫中心系統(tǒng)
隨著電信以及電子技術的進步，轉接呼叫和應答等需求的增多，為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，同時也為了節(jié)省人力資源，需要盡可能減少人工座席介入，大部分常見問題的應答交由機器即“自動話務員”應答和處理，即第二代呼叫中心交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）。如中國電信最初設立的“114”特服電話，就被認為是早期一個比較典型的呼叫中心。接著各大運營商紛紛建設自己的呼叫中心，如1/0001和1/8601等，都透過其方便快捷的服務，使呼叫中。乙的概念深入民心。
3．第三代呼叫中心：基于語音板卡的客服系統(tǒng)
隨著計算機電話集成技術（CTI）的發(fā)展，實現(xiàn)了通信技術與計算機技術的結合，可以將通過電話語音、計算機及網絡獲取的數(shù)據（如：客戶信息等）進行集成和協(xié)同，可以大大增加服務的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務業(yè)務。因此為了滿足計算機、信息技術的演進和客戶服務的需求，利用CTI技術，面向用戶，提供綜合服務的基于語音板卡的第三代呼叫中心系統(tǒng)應運而生。CTI技術的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。由于基于板卡的呼叫中心的軟件是針對具體的呼叫中心項目而開發(fā)的，或者在此基礎上組合和封裝的，因此軟件結構的規(guī)劃性，科學性、緊湊性以及應用的靈活性都很有限。當呼叫量很大時，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運行效率得不到有效的保障。
目前我國的呼叫中心基本上還處于第三代向第四代過度的中間階段。
4．第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系統(tǒng)（New Generation Call Center，以下均簡稱NGCC)
第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特網渠道，使用戶可以各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶代理人進行溝通和交流；設計重點主要集中在應用層面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能適應企業(yè)的要求、更有效地配合企業(yè)客戶關系管理CRM的進程；第四代呼叫中心系統(tǒng)技術上采用了開放式的設計，大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時加強了與其他系統(tǒng)的整合性。
NGCC具有用戶接入多樣化、服務模式多樣化、系統(tǒng)高度集成化、管理一體化、辦公移動化、業(yè)務組合多元化等等特點。完全突破了傳統(tǒng)的基于交換機和板卡模式呼叫中心的局限性，系統(tǒng)架構靈活、開放，易于建設、擴容和維護。
二、NGCC呼叫中心介紹
基于的IP技術的NGCC呼叫中心，秉承了目前流行的下一代IP承載網絡的承載于控制相分離、呼叫與業(yè)務相分離的核心思想。因此，在平臺架構的設計上體現(xiàn)了系統(tǒng)層次化、承載IP話等特點。
2.1 NGCC吁叫中心系統(tǒng)組網結構
NGCC通過圖1中所示的系統(tǒng)結構，實現(xiàn)了業(yè)務與控制分離，利用純軟件進行控制鏈接，使控制層與應用層無關，各自獨立發(fā)展，業(yè)務可不斷更新，控制方式可不斷改進，兩者互不影響。這兩層之問的接口是標準的、開放的；并巨實現(xiàn)了控制與承載分離，呼叫控制與傳送層之問有開放的標準協(xié)議接口，控制技術和承載技術各自獨立發(fā)展，互不相關，互不影響，這樣承載網絡的技術革新發(fā)展不會影響呼叫控制層。
圖1 NGCC網絡結構圖
