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本報(bào)記者 姚春鴿
能想象一個(gè)用戶名下會(huì)憑空多出來6個(gè)3G號碼嗎？這聽起來很荒唐，卻是發(fā)生在記者和不少網(wǎng)友身上的真實(shí)案例。神不知鬼不覺，某通信運(yùn)營商的報(bào)表里就多出6個(gè)“被發(fā)展”的新增3G用戶。如此現(xiàn)象并非個(gè)案。我們不禁要問，這些嚴(yán)重注水的3G“虛號”，將給全行業(yè)和通信企業(yè)帶來什么呢？
生拉硬拽的“禮物”
日前，記者突然收到一摞快遞，共計(jì)6份，全部來自于同一家通信運(yùn)營商。信封上赫然印著的“VIP客戶專享”，很自然地讓人誤以為是答謝老客戶的“禮物”。
拆開信封之后，卻是六張連號的3G新號卡。其用意不難猜出，但作為用戶，內(nèi)心的不快油然而生。如果需要3G老用戶幫忙發(fā)展業(yè)務(wù)，為何事先不打電話溝通一下？這種生拉硬拽的營銷手段實(shí)在欠妥。而之前，記者也接到過另一家通信運(yùn)營商的客服電話，詢問是否需要免費(fèi)的3G號卡。兩相比較，后者的服務(wù)顯然已經(jīng)勝出了。
然而，真正讓人氣憤的，卻是在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，被告知名下已經(jīng)擁有了7個(gè)3G號碼。顯然，記者一個(gè)人，已經(jīng)化身為該運(yùn)營商的“7個(gè)3G用戶”，“以一當(dāng)七”為該運(yùn)營商的3G用戶數(shù)增長作出了貢獻(xiàn)。
像“虛號”這樣的“禮物”，相信沒有用戶會(huì)“笑納”。何況，其中還涉及個(gè)人隱私被濫用的問題�！疤撎枴北话l(fā)現(xiàn)后，用戶“銷號”還面臨不少麻煩事。在營業(yè)廳里，記者頗費(fèi)了一番精力去“銷號”：面對厚厚的一摞單子，甚至簽名都簽到了手軟；等待系統(tǒng)處理銷號的流程，更是長達(dá)兩個(gè)多小時(shí)。至此，記者對這家通信運(yùn)營商已經(jīng)是好感全無。
飲鴆止渴的“歪招”
“虛號”究竟因何而生？又能給運(yùn)營商帶來什么？氣憤之余，記者禁不住與媒體朋友以及網(wǎng)友討論一番，達(dá)成了頗多共識。“虛號”，雖然能夠給運(yùn)營商3G用戶帶來短時(shí)間內(nèi)的猛增，帶給銷售人員一時(shí)的業(yè)績達(dá)標(biāo)，但代價(jià)卻是巨大的，實(shí)為飲鴆止渴的“歪招”。
“虛號”，最先傷害的是用戶的感情，傷害的是用戶對于品牌的認(rèn)可度。在一個(gè)充分競爭的市場上，一次欺騙，就會(huì)令之前千辛萬苦樹立起來的品牌形象瞬間崩塌。
“虛號”，對于運(yùn)營商而言，一時(shí)的獲益，卻要以無窮的后患為代價(jià)。一方面，“虛號”雖然帶來了用戶數(shù)的增長，幫助運(yùn)營商完成了當(dāng)前的用戶發(fā)展目標(biāo)，但這些新增用戶絕大多數(shù)是沉默用戶，ARPU均為零。長此以往，這些沉默用戶最終會(huì)拉低運(yùn)營商整體的ARPU，也會(huì)降低運(yùn)營商的利潤率。另一方面，“虛號”只能滿足運(yùn)營商眼前的用戶增長需求，而后伴隨著用戶銷號，等待通信運(yùn)營商的必然會(huì)是用戶數(shù)上漲之后的下跌。與此同時(shí)，被“虛號”嚴(yán)重傷害了感情的老用戶，也存在著離網(wǎng)、流失的風(fēng)險(xiǎn)。例如，記者就將自己的老3G號碼連同6個(gè)“虛號”一起銷掉了。原因無他，只在于對該通信運(yùn)營商的服務(wù)徹底失去了信心。
從更大的范圍來看，“虛號”也會(huì)對中國3G產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。事實(shí)上，中國3G用戶統(tǒng)計(jì)中的“水分”，一直被業(yè)界和專家所詬病。而因“虛號”導(dǎo)致的實(shí)實(shí)在在的“水分”，會(huì)進(jìn)一步令整個(gè)3G產(chǎn)業(yè)的發(fā)展缺乏真實(shí)可靠的用戶數(shù)以及市場進(jìn)展等依據(jù)，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致未來的發(fā)展策略出現(xiàn)“激進(jìn)主義”偏差，影響到整個(gè)產(chǎn)業(yè)的前進(jìn)步伐。
事實(shí)上，中國3G新增用戶市場的潛力十分巨大。一方面，截至今年10月，中國移動(dòng)通信用戶數(shù)雖然超過了10億，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到飽和，存在著直接通過3G業(yè)務(wù)而使用移動(dòng)通信服務(wù)的用戶群；另一方面，中國市場還有8億之多的2G用戶，是可以升級為3G用戶的潛在用戶群。對于通信運(yùn)營商而言，面對如此巨大的潛力市場，更應(yīng)把主要精力放在如何從用戶真實(shí)的需求出發(fā)，提升3G業(yè)務(wù)的吸引力，依靠業(yè)務(wù)和服務(wù)優(yōu)勢拓展增量市場上，萬萬不可因?yàn)椤芭撟骷佟倍詺Щ鶚I(yè)。
