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南方日報(bào)訊 (記者/高薇 通訊員/夏偉華 肖玲)昨日，清遠(yuǎn)市工商局公布去年12315數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，分析了去年十大消費(fèi)咨詢和申訴熱點(diǎn)。家用電器、通訊產(chǎn)品和服務(wù)的投訴仍高于榜首。網(wǎng)絡(luò)購物、快遞服務(wù)、汽車銷售與維修、家居裝修和建材家具、預(yù)付卡消費(fèi)等成為消費(fèi)者最為關(guān)注的新型熱點(diǎn)問題(右表)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年清遠(yuǎn)市工商局各級12315機(jī)構(gòu)共受理消費(fèi)類咨詢4508人次、受理消費(fèi)申訴613宗(調(diào)解成功563宗)，分別同比增長9.8%和37.75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失77.78萬元；設(shè)在全市主要大型商場、超市、企業(yè)、市場和景區(qū)的151個(gè)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”共自行處理消費(fèi)糾紛1268宗，爭議金額30.27萬元。
家用電器
主要問題：一是送貨問題，無法在承諾時(shí)間內(nèi)送貨和安裝。二是安裝調(diào)試加收費(fèi)用問題，事先未明確需要另收費(fèi)用的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。三是“三包”服務(wù)問題。在“三包”有效期內(nèi)，商家不履行修理、更換、退貨責(zé)任，尋找各種理由推諉或拖延，對“三包”期內(nèi)應(yīng)免費(fèi)維修的項(xiàng)目收取費(fèi)用等。四是維修服務(wù)問題，個(gè)別維修人員技術(shù)水平差，電器越修毛病越多，還有一些不良維修商在維修時(shí)虛報(bào)故障，更換沒損壞的部件，借機(jī)收取高額修理費(fèi)。
工商提醒：到正規(guī)商場購買并開具有效發(fā)票；明確送貨期限。不能輕信銷售人員的口頭承諾，以免造成延誤使用；明確安裝調(diào)試服務(wù)事項(xiàng)，對收費(fèi)項(xiàng)目要書面明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；盡量選擇廠家授權(quán)的售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行維修。到其它維修店維修時(shí)要認(rèn)真查驗(yàn)其是否領(lǐng)有營業(yè)執(zhí)照并具備相關(guān)資質(zhì)，事先協(xié)商好維修價(jià)格；妥善保存好購物憑證和廠家保修卡，保修期內(nèi)應(yīng)詳細(xì)記錄每次的維修內(nèi)容，以便在需要維權(quán)時(shí)能有效舉證。
移動(dòng)通訊產(chǎn)品
主要問題：一是手機(jī)質(zhì)量，部分智能手機(jī)出現(xiàn)死機(jī)、重啟、屏幕點(diǎn)擊沒反應(yīng)或反應(yīng)慢等。二是軟件故障。三是“三包”服務(wù)。四是“吸費(fèi)”問題。部分手機(jī)內(nèi)置了“吸費(fèi)”程序，自動(dòng)開通網(wǎng)絡(luò)流量或發(fā)送短信等，消費(fèi)者在不知情的情況下，產(chǎn)生了不必要的流量和信息費(fèi)。
工商提醒：到正規(guī)商場購買。要索取正式發(fā)票并詳細(xì)填寫“三包”憑證卡；不要貪圖便宜買“山寨”手機(jī)。驗(yàn)機(jī)時(shí)要認(rèn)真檢查外包裝是否完整，手機(jī)成色新舊，仔細(xì)查看手機(jī)有無別人的通訊錄、相片等使用過的印痕；智能手機(jī)安裝第三方軟件要評估風(fēng)險(xiǎn)。如果對手機(jī)程序不熟悉，盡量不要開啟“ROOT”權(quán)限或?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行破解，安裝軟件前詳細(xì)評估手機(jī)硬件的負(fù)荷能力；填寫維修記錄。還要謹(jǐn)防手機(jī)惡意扣費(fèi)。
通訊服務(wù)
主要問題：一是收費(fèi)問題，包括多收、錯(cuò)收費(fèi)，辦理套餐業(yè)務(wù)后實(shí)際扣費(fèi)與申請的套餐業(yè)務(wù)資費(fèi)不相同，充值不成功，返還話費(fèi)不及時(shí)等。二是無端開通增值服務(wù)。消費(fèi)者在沒有申請的情況下卻出現(xiàn)了增值業(yè)務(wù)費(fèi)，增值業(yè)務(wù)短信訂制容易但退訂難等。三是信號問題。部分邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村手機(jī)信號弱，存在網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)區(qū)域，通信信號不好影響通話質(zhì)量等。
工商提醒：簽訂協(xié)議要細(xì)心；理性參與促銷活動(dòng)；謹(jǐn)慎使用免費(fèi)試用業(yè)務(wù)，對需要自己取消的免費(fèi)試用增值業(yè)務(wù)要注意免費(fèi)期限，避免被自動(dòng)扣費(fèi)。另外，手機(jī)用戶要妥善保存有關(guān)業(yè)務(wù)宣傳單、協(xié)議、交費(fèi)憑證、短信等資料信息，以便發(fā)生糾紛時(shí)能有效舉證。
日用百貨
主要問題：鞋、服裝、洗發(fā)水、化妝品等商品質(zhì)量及促銷活動(dòng)問題較多。具體包括：服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線；皮鞋脫膠、斷底、斷面；懷疑假冒產(chǎn)品；商家以人為因素為借口，對缺陷或存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品拒絕退換；部分商家在出售一些過季服裝和積壓產(chǎn)品時(shí)夸大宣傳，出現(xiàn)問題后以“處理品”、“特價(jià)商品”為由不予退換等。
工商提醒：購買日用百貨時(shí)切記要索取發(fā)票或購物憑證；對服裝、鞋等未列入國家強(qiáng)制“三包”的商品，如果商家沒有自己的“三包”承諾，交易時(shí)要對商品仔細(xì)查驗(yàn)，避免出現(xiàn)問題后難以界定責(zé)任，同時(shí)留存好相關(guān)憑證，對于商家承諾要書寫在購物憑證上，以方便維權(quán)；要理性對待商家促銷，防止價(jià)格陷阱；如果發(fā)現(xiàn)商家存在夸大宣傳、銷售假冒偽劣或不履行售后服務(wù)承諾等行為，應(yīng)及時(shí)向工商部門申訴舉報(bào)。
網(wǎng)絡(luò)購物
主要問題：一是商品描述不真實(shí)；二是價(jià)格特別低的產(chǎn)品多為假冒偽劣商品；三是售后服務(wù)難以保障。四是維權(quán)難，消費(fèi)者與商家產(chǎn)生糾紛時(shí)，往往需要異地維權(quán)，并且處于舉證困難和責(zé)任界定困難的兩難境地。
工商提醒：選擇正規(guī)、知名的網(wǎng)站和網(wǎng)上商店；要仔細(xì)了解商家及其服務(wù)有關(guān)的信息；要保持理性心態(tài)，不要被低價(jià)迷惑；盡量使用第三方支付平臺，驗(yàn)貨試用后才確認(rèn)付款，特別要注意不能把款項(xiàng)支付到個(gè)人賬號；養(yǎng)成當(dāng)場驗(yàn)貨的習(xí)慣；注意保存證據(jù)，包括聊天記錄、網(wǎng)頁內(nèi)容和付款憑證等，大件商品要索取發(fā)票，以便維權(quán)時(shí)可以舉證。一旦發(fā)生糾紛，可通過購物網(wǎng)站的在線投訴平臺進(jìn)行投訴或向工商部門申訴。
家居裝修及建材家具
主要問題：一是裝修合同糾紛，包括裝修過程變動(dòng)合同項(xiàng)目，結(jié)算時(shí)超預(yù)算，懷疑裝修方?jīng)]按合同要求施工或偷工減料，裝修公司在保修期內(nèi)不履行保修承諾等；二是建材質(zhì)量問題，主要包括水泥、地磚、陶瓷、玻璃等；三是家具問題，包括家具質(zhì)量、送貨不及時(shí)，虛假促銷，窗簾尺寸計(jì)量結(jié)算糾紛等。
工商提醒：選擇有營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書的正規(guī)裝修公司；簽訂裝修合同。不能過分相信口頭承諾，合同條款應(yīng)明確設(shè)計(jì)方案、進(jìn)料渠道、雙方責(zé)任等具體內(nèi)容；提高自我保護(hù)意識。在裝修過程中多跟進(jìn)、多檢查，特別是對一些隱蔽工程，如果發(fā)現(xiàn)裝修方使用假偽劣材料或存在合同違約行為，應(yīng)及時(shí)投訴；購買大件家具要盡量簽訂購貨合同。對銷售商的口頭承諾(如送貨日期等)要書面明確，以免延誤使用。
汽車銷售與維修
主要問題：一是購買新車提車難。二是搭售配件變相加價(jià)銷售和強(qiáng)制購買車險(xiǎn)。三是車輛維修問題。汽車維修人員技術(shù)參差不齊，汽車多次維修仍無法排除故障，維修時(shí)提供副廠零配件卻收原廠配件的價(jià)格、謊稱換件、漫天開價(jià)等。
工商提醒：簽訂購車合同要細(xì)心。如果存在強(qiáng)制搭售或其它“霸王”條款，可以向工商部門申訴舉報(bào)或向消委會(huì)投訴；有價(jià)格違法行為的，可以向價(jià)格主管部門投訴；明確提車時(shí)間。不能輕信銷售人員的口頭承諾，應(yīng)書面明確提車期限及超期處理措施；汽車修理時(shí)要選擇正規(guī)、信譽(yù)好的維修店。
互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)
主要問題：一是小區(qū)限制接入問題。部分新建小區(qū)以與互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供商無法達(dá)成施工協(xié)議為由，只允許指定的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)商安裝線路進(jìn)入其小區(qū)，導(dǎo)致部分消費(fèi)者無法遷移原寬帶網(wǎng)絡(luò)，侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。二是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量問題，包括故障排除時(shí)間長、寬帶網(wǎng)絡(luò)接入不穩(wěn)定、網(wǎng)速低等問題。
工商提醒：辦理寬帶接入業(yè)務(wù)應(yīng)盡量選擇技術(shù)強(qiáng)、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、信譽(yù)好的運(yùn)營商，出現(xiàn)問題要及時(shí)撥打網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的客服電話協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可以撥打12315熱線申訴。
快遞服務(wù)
主要問題：一是快遞不快。二是損壞、丟失情況時(shí)有發(fā)生。三是“潛規(guī)則”多。常見的包括“先簽字后驗(yàn)貨”、限定索賠期限，不履行保險(xiǎn)、保價(jià)告知義務(wù)等。
工商提醒：選好的快遞公司。不要一味追求低價(jià)快遞費(fèi)，盡可能選擇投訴少、信譽(yù)高、服務(wù)好、經(jīng)營規(guī)范的快遞公司；仔細(xì)閱讀投遞條款謹(jǐn)防陷阱；貴重物品要保價(jià)投遞。四是要先驗(yàn)貨再簽收；當(dāng)發(fā)生送遞遲緩、貨物破損或丟失等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)與快遞公司溝通協(xié)商，如協(xié)商不成，可撥打郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用電話“020-12305”進(jìn)行申訴或向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)投訴；涉及“霸王條款”、合同欺詐或發(fā)現(xiàn)快遞公司有其它違法經(jīng)營行為的，可以向工商部門進(jìn)行申訴舉報(bào)。
預(yù)付卡消費(fèi)
主要問題：一是服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量與開卡時(shí)的承諾不一致。二是中途要求增加費(fèi)用或頻繁推銷產(chǎn)品。三是限期使用余額不退。四是經(jīng)營主體發(fā)生變化后，消費(fèi)者維權(quán)困難。
工商提醒：認(rèn)真查證商家的經(jīng)營資質(zhì)情況；仔細(xì)審閱有關(guān)合同條款；保存好發(fā)票、合同協(xié)議等憑證；在商家優(yōu)惠度和預(yù)付款額之間權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)；密切關(guān)注商家的經(jīng)營狀況。如果發(fā)現(xiàn)商家經(jīng)營情況異常，無故不提供服務(wù)等情況，應(yīng)及時(shí)向工商部門提出申訴或向消費(fèi)者委員會(huì)投訴；如果商家突然關(guān)門并且無法聯(lián)系，涉嫌詐騙的，應(yīng)及時(shí)向公安部門報(bào)案。
