評(píng)論：數(shù)據(jù)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商如何服務(wù)政企客戶？

　　技術(shù)一直是推動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)開拓的主要驅(qū)動(dòng)力，政企客戶服務(wù)也不例外。二十年前，政企客戶服務(wù)的主要任務(wù)是鋪設(shè)固定電話線路、安裝座機(jī)；十年前，政企客戶服務(wù)的主要形式是安裝固定寬帶、打包移動(dòng)號(hào)段和終端。如今，隨著光纖接入和3G的迅速推廣普及，以及4G逐步部署，技術(shù)的進(jìn)步和基礎(chǔ)設(shè)施的完善正推動(dòng)電信行業(yè)進(jìn)入一個(gè)嶄新的數(shù)據(jù)時(shí)代。不管是中國(guó)電信“做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商”的戰(zhàn)略目標(biāo)，還是中國(guó)移動(dòng)“移動(dòng)信息專家”的企業(yè)口號(hào)，抑或中國(guó)聯(lián)通做“信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”的愿景，無(wú)一例外地都突破了原有通信領(lǐng)域的范疇，向更廣闊的信息化領(lǐng)域邁進(jìn)。

　　新技術(shù)不僅推動(dòng)了電信運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展，更是使得諸多行業(yè)得到了繁榮和機(jī)遇。對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言，與市場(chǎng)的拓寬相伴而生的就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的多樣化。IT(信息技術(shù))與CT(通信技術(shù))的藩籬早已被打破，企業(yè)信息化已成為時(shí)代潮流，以終端廠商、應(yīng)用開發(fā)者和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供者為代表的新型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，使得通信運(yùn)營(yíng)商必須重新審視未來(lái)之路。

　　中國(guó)電信集團(tuán)科技委主任韋樂(lè)平面對(duì)目前外部環(huán)境惡化、運(yùn)營(yíng)成本高、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域創(chuàng)新乏力、流量剪刀差日益擴(kuò)大的嚴(yán)峻形勢(shì)，提出“只有去電信化才是電信業(yè)的未來(lái)”的觀點(diǎn)。

　　對(duì)政企客戶服務(wù)而言，同樣如此。一方面，在如今電信技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和生產(chǎn)能力日新月異、不斷提升的背景下，越來(lái)越多的新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進(jìn)入了商用服務(wù)，用戶尤其是企業(yè)級(jí)客戶對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的需求和期望在不斷提高。政企客戶服務(wù)正由面向連接轉(zhuǎn)向面向應(yīng)用，由靜態(tài)解決方案轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)的能力擴(kuò)展平臺(tái)，由運(yùn)營(yíng)商協(xié)助企業(yè)自建轉(zhuǎn)向高效優(yōu)質(zhì)的資源外包。另一方面，由于市場(chǎng)的擴(kuò)大和用戶需求的改變，電信運(yùn)營(yíng)商已無(wú)法包攬整個(gè)政企客戶的信息化需求，而終端廠商、應(yīng)用開發(fā)者、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供者等正積極進(jìn)入并迅速蠶食這塊市場(chǎng)。

　　三家電信運(yùn)營(yíng)商顯然已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，陸續(xù)進(jìn)行了部分改革。

　　中國(guó)電信是老牌的政企客戶強(qiáng)者，政企業(yè)務(wù)收入占其總體收入的三分之一強(qiáng)，黨政軍、金融、保險(xiǎn)、大型和跨國(guó)企業(yè)、中小企業(yè)等均是其客戶，它不僅推出了以“融合信息應(yīng)用，遠(yuǎn)見成就價(jià)值”為核心內(nèi)涵的政企客戶專用品牌“天翼領(lǐng)航”，還加強(qiáng)了與行業(yè)機(jī)構(gòu)、內(nèi)容提供商、IT服務(wù)商等的合作，深入行業(yè)信息化，力圖為企業(yè)客戶打造一站式整體解決方案。

　　中國(guó)聯(lián)通則以“智慧城市”建設(shè)為契機(jī)，著力打造行業(yè)應(yīng)用孵化平臺(tái)，提升行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品開發(fā)及復(fù)制能力。面向集團(tuán)客戶提供行業(yè)信息化工程，形成了行業(yè)垂直營(yíng)銷機(jī)制；同時(shí)以戰(zhàn)略協(xié)議帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，有力地提升了在政府、金融、汽車、互聯(lián)網(wǎng)、傳媒等眾多行業(yè)領(lǐng)域的市場(chǎng)影響力。2012年，其集團(tuán)客戶服務(wù)收入同比增長(zhǎng)24.4%。

　　中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展較晚，但伴隨著移動(dòng)寬帶的發(fā)展迅速拓展。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前其集團(tuán)客戶數(shù)已超過(guò)300萬(wàn)家，覆蓋了全國(guó)逾40%的法人和產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位，集團(tuán)客戶成員達(dá)2.4億戶，集團(tuán)客戶的整體收入已約占中國(guó)移動(dòng)整體收入的40%。2012年7月，中國(guó)移動(dòng)總部集團(tuán)客戶部實(shí)現(xiàn)公司化改革，成立中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)政企客戶分公司，并已面向社會(huì)公開招募政企客戶業(yè)務(wù)代理商。

　　來(lái)源：通信世界網(wǎng)-通信世界周刊 作 者：鄔雪艷