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隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，通信用戶數(shù)及通信業(yè)務量發(fā)展迅猛，用戶對通信網(wǎng)絡的體驗性要求越來越高，通信網(wǎng)絡運營局面日趨復雜、艱難。此種形式下高效的網(wǎng)絡維護與優(yōu)化工作的組織成為持續(xù)提升網(wǎng)絡品質(zhì)與用戶體驗的基礎(chǔ)保障。傳統(tǒng)的按專業(yè)進行分工的維護形式帶來的粗獷式管理已開始制約維護效率的提升。
另外，專業(yè)間管理分割嚴重也制約用戶響應速度。網(wǎng)絡質(zhì)量與用戶滿意程度的考核顆粒到地市分公司層面，沒有進一步明確和細化責任。因此，打造與時偕行的通信網(wǎng)絡維護模式刻不容緩。近距離、深層次理解客戶，依據(jù)客戶體驗進行高速、高質(zhì)的網(wǎng)絡維護是提升維護效率的關(guān)鍵。破冰之舉勢在必行，我們必須在管理上求新求變。以快速響應用戶訴求、提升客戶感知為出發(fā)點，實現(xiàn)移動網(wǎng)絡網(wǎng)格化維護，將維護責任細化，網(wǎng)格到人、責任到人。
筆者認為，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的“游擊戰(zhàn)”式維護模式為網(wǎng)格化的“陣地戰(zhàn)”，實現(xiàn)客戶訴求快速響應，全面構(gòu)建直達網(wǎng)絡末梢、職責明確、管理精細化的維護體制，實現(xiàn)維護重心由面向設備到面向服務的轉(zhuǎn)型。同時，以網(wǎng)格維護質(zhì)量綜合評價為驅(qū)動，提升網(wǎng)絡維護責任意識，實現(xiàn)全網(wǎng)維護質(zhì)量，服務質(zhì)量，管理效率等方面的整體快速提升。
網(wǎng)格的劃分與管理
將網(wǎng)絡維護工作網(wǎng)格化，有兩個問題需要考慮：按什么標準和原則進行維護網(wǎng)格劃分；網(wǎng)格的劃分如何適應網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)及規(guī)模的不斷變化。
首先目標是明確的，網(wǎng)格的劃分既要體現(xiàn)維護工作的差異化，以便充分利用有限的維護資源，解決重點區(qū)域重點用戶問題；又要使同一網(wǎng)格地理區(qū)域相對集中，便于維護及人力配備；同時，需要兼顧的是故障處理、投訴處理、網(wǎng)絡質(zhì)量指標監(jiān)控分析、網(wǎng)格維護質(zhì)量考核等核心生產(chǎn)工作需要能夠以網(wǎng)格粒度進行。
基于上述因素的考慮，最終確定以無線基站作為網(wǎng)格劃分的基礎(chǔ)，同時兼顧基站的地理分布屬性，將每個地市依據(jù)網(wǎng)絡規(guī)模大小合理劃分多個維護網(wǎng)格，梳理全網(wǎng)GSM/TD基站歸屬網(wǎng)格，同時結(jié)合地理位置、重要性、維護工作量等要素對網(wǎng)格進行了分類。
一類城市熱點：密集商圈、黨政軍機關(guān)、大學城，重要程度高，網(wǎng)絡配置齊全，底層網(wǎng)密集，網(wǎng)絡質(zhì)量要求最高；
二類普通城區(qū)：城區(qū)刨除1類網(wǎng)格之外的部分，各縣城區(qū)，網(wǎng)絡類型配置齊全，網(wǎng)絡密度較1類小，但基本能實現(xiàn)單點覆蓋、容量的相互補充，供電、傳輸保障能力強；
三類城郊結(jié)合：城郊部分，以GSM宏基站覆蓋為主，部分數(shù)據(jù)業(yè)務需求區(qū)域輔以TD覆蓋，底層網(wǎng)較少，站址密度相對較小，供電保障能力強于農(nóng)村4類網(wǎng)格；
四類農(nóng)村地區(qū):外縣農(nóng)村部分，以GSM宏站覆蓋，站址距離大，供電保障能力最差。
除此之外，我們把傳輸、WLAN、動環(huán)、集客也納入了網(wǎng)格維護范圍，梳理每個熱點、動環(huán)站點、集團客戶的歸屬網(wǎng)格。
完成網(wǎng)格的劃分及全網(wǎng)設備一次性梳理后，我們需要思考通信網(wǎng)絡從來都不是靜止不動的，那么網(wǎng)格及網(wǎng)元歸屬網(wǎng)格關(guān)系將如何建立長效維護機制？將網(wǎng)格作為一類特殊的“空間資源”納入綜合資源進行維護，綜合資源所管理的網(wǎng)元設備屬性中增加網(wǎng)格編碼屬性信息，似乎是最好的方式，這使得網(wǎng)格維護與日常資源維護工作合二為一，維護工作簡單、可操作。
網(wǎng)格維護范圍
網(wǎng)格維護工作初級階段梳理日常工作內(nèi)容包括基礎(chǔ)維護、集團客戶支撐、客戶服務三大類。
首先，基礎(chǔ)維護，網(wǎng)格內(nèi)涉及三網(wǎng)（GSM、TD、WLAN）所有接入網(wǎng)元，以及相應配套電源、空調(diào)、基站配套等設備的維護。具體應包括：基站、室內(nèi)分布、AP、集客客戶端設備、鐵塔天饋、電源空調(diào)、基站內(nèi)動環(huán)、傳輸設備等作業(yè)計劃執(zhí)行、物業(yè)協(xié)調(diào)、能耗管理、故障處理、資產(chǎn)管理、網(wǎng)絡調(diào)整、測試配合等基礎(chǔ)維護工作。
其次，集團客戶支撐，網(wǎng)格內(nèi)集團客戶售前資源確認、售中工程隨工、售后故障處理與咨詢、投訴受理。
最后，客戶服務，網(wǎng)格內(nèi)三網(wǎng)網(wǎng)絡質(zhì)量類、覆蓋類以及集團客戶的投訴處理回復。
人員配置與維護流程
網(wǎng)格人員配備需要考慮各專業(yè)日常故障處理、投訴處理、設備巡視等維護工作量及對維護工作的支撐效果，至少配備1名網(wǎng)格負責人，各專業(yè)維護人員依據(jù)實際需要及當前人力狀況進行配置。另外，考慮到人力資源短時間內(nèi)不一定能夠滿足網(wǎng)格分配需求，相鄰網(wǎng)格人員可以復用，待人員充足后進行補充。
傳統(tǒng)故障、投訴處理流程，一級為省公司集中處理，二級為地市分公司維護單位處理，設備在縣級的由地市分公司移交到縣維護單位處理，相適應的支撐系統(tǒng)中的工單流轉(zhuǎn)過程亦是如此。
網(wǎng)格維護模式下，需要簡化、縮短維護環(huán)節(jié)，提高故障、投訴處理效率，要求各網(wǎng)格能夠直接處理網(wǎng)格內(nèi)的設備故障及用戶投訴，就是說各專業(yè)故障工單、投訴工單應支持直接派發(fā)至網(wǎng)格。由于網(wǎng)格的劃分以設備為基礎(chǔ)，因此故障工單、投訴工單依托其設備屬性，直接派發(fā)至網(wǎng)格，由網(wǎng)格直接處理回復是可行的。同時，為了加強地市分公司對本地區(qū)網(wǎng)格的監(jiān)督管理，支撐系統(tǒng)提供故障督辦，使分公司層面能夠及時發(fā)現(xiàn)超時但未受理和處理的網(wǎng)絡故障，以便及時督促網(wǎng)格維護人員進行處理回復。
網(wǎng)格維護綜合評價
通過對網(wǎng)格維護工作進行綜合評價，確保能夠有效提高網(wǎng)絡質(zhì)量、快速解決用戶投訴問題、持續(xù)提升客戶感知。綜合評價體系由:基礎(chǔ)維護、網(wǎng)絡質(zhì)量、客戶服務三大類18個考核指標組成，考核統(tǒng)計由支撐系統(tǒng)自動統(tǒng)計、計算、呈現(xiàn)�？己四Ｐ鸵罁�(jù)基礎(chǔ)維護、網(wǎng)絡質(zhì)量、客戶服務三大類維護指標的權(quán)重，結(jié)合具體指標得分算法：實際完成值低于目標值, 得0分；實際完成值不低于挑戰(zhàn)值時，得滿分。
目前，網(wǎng)格化和屬地化維護已被列入中國移動集團公司的2012年重點研究項目，中國移動吉林公司較早開展了網(wǎng)格化維護相關(guān)探索和研究，且已初步實現(xiàn)了移動網(wǎng)絡的網(wǎng)格化維護管理，在實施網(wǎng)格化維護后，細粒度區(qū)域內(nèi)維護效率、用戶響應速度以及網(wǎng)絡質(zhì)量質(zhì)量等方面提升效果顯著。
作者：中國移動吉林公司網(wǎng)絡部 李洪波 來源：通信世界周刊
