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工作人員在測(cè)試手機(jī)服務(wù)的設(shè)備和系統(tǒng)。
日前，為推動(dòng)服務(wù)廳轉(zhuǎn)型為“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的手機(jī)玩家基地”，佛山移動(dòng)三水分公司積極開(kāi)展服務(wù)廳手機(jī)服務(wù)站建設(shè)，通過(guò)整合終端銷(xiāo)售與手機(jī)服務(wù)，為客戶提供方便、全面、快捷的手機(jī)應(yīng)用體驗(yàn)。
巧用動(dòng)線管理
提升客戶服務(wù)感知
據(jù)了解，三水移動(dòng)目前在4家試點(diǎn)服務(wù)廳開(kāi)辟手機(jī)服務(wù)專(zhuān)區(qū)，通過(guò)運(yùn)用專(zhuān)屬VI標(biāo)志、布置手機(jī)服務(wù)臺(tái)等手段，營(yíng)造專(zhuān)業(yè)手機(jī)服務(wù)氛圍。同時(shí)，根據(jù)前期分析，篩 選出軟件安裝、手機(jī)貼膜，手機(jī)清潔、系統(tǒng)設(shè)置、系統(tǒng)優(yōu)化等需求較大的基礎(chǔ)服務(wù)，采取手機(jī)專(zhuān)家與客戶“一對(duì)一”服務(wù)模式，為客戶進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)。
此外，對(duì)服務(wù)廳動(dòng)線管理作巧妙的調(diào)整，通過(guò)加強(qiáng)客戶分流引導(dǎo)，將有手機(jī)基礎(chǔ)服務(wù)需求的客戶引導(dǎo)到手機(jī)服務(wù)專(zhuān)區(qū)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和良好的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，幫助客戶熟悉智能手機(jī)的使用。
組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)
以賽代練強(qiáng)化技能
在項(xiàng)目實(shí)施之前，三水移動(dòng)及早開(kāi)展了手機(jī)服務(wù)經(jīng)理選拔工作，從員工中發(fā)掘出手機(jī)知識(shí)豐富、公司業(yè)務(wù)熟悉的手機(jī)高手，組成手機(jī)服務(wù)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)搭建后臺(tái) 支撐體系，涵蓋指導(dǎo)服務(wù)專(zhuān)區(qū)建設(shè)，加強(qiáng)專(zhuān)區(qū)業(yè)務(wù)宣傳，明確手機(jī)服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)等內(nèi)容。通過(guò)充滿吸引力的激勵(lì)機(jī)制和完善的支撐保障體系，調(diào)動(dòng)手機(jī)服務(wù)經(jīng)理 的積極性。
同時(shí)，為了發(fā)揮手機(jī)服務(wù)經(jīng)理的示范帶動(dòng)作用，培養(yǎng)一線人員手機(jī)服務(wù)能力，三水移動(dòng)積極組織員工參與公司內(nèi)部手機(jī)達(dá)人PK大賽等活動(dòng)，以賽代練，強(qiáng)化手機(jī)服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)技能。
文/鄔茜
