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作 者： 愛立信 東北亞區(qū)技術(shù)部經(jīng)理 樓民
客戶在移動網(wǎng)絡(luò)使用中常常在遇到業(yè)務(wù)問題和網(wǎng)絡(luò)故障時急需得到運營商客服部門的快速響應(yīng)并予以解決。在語音和短信為主的2G時代由于問題相對單一，客服憑借經(jīng)驗就可應(yīng)對大多數(shù)投訴。但隨著移動寬帶的盛行，移動業(yè)務(wù)從話音和短信正向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)快速轉(zhuǎn)變，各種原因的使用故障層出不窮�？头狈Ρ匾慕�(jīng)驗和能力來應(yīng)對客戶的投訴和咨詢，而運維支撐部門由于不能及時獲得客戶在業(yè)務(wù)使用中出現(xiàn)問題的詳細(xì)信息，以及缺乏高效專業(yè)的端到端監(jiān)控分析手段，從而難以幫助客服快速定位問題并解決客戶投訴。一個相互協(xié)作、有效打通的端到端客服支撐體系將大幅提高綜合運維水平并推動全面業(yè)務(wù)保障的實現(xiàn)。
融合的客服支撐體系
所謂融合的客服支撐體系就是將客服系統(tǒng)、運維支撐系統(tǒng)(包括網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)運維支撐)和業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行橫向打通，統(tǒng)一管理和監(jiān)控客戶終端、網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)，各系統(tǒng)和部門之間可以快速共享信息和資源，并為最終客戶提供一體化的支持服務(wù)，提高客戶滿意度，提升整體運營支撐效率。
愛立信認(rèn)為，融合的客服支撐體系總體上應(yīng)具備如下能力：
1. 客戶投訴快速響應(yīng)：快速識別客戶問題，縮短投訴受理通話時長，準(zhǔn)確派發(fā)工單。
2. 縮短客戶故障恢復(fù)所需時間：提供端到端業(yè)務(wù)監(jiān)測，快速定位客戶問題，通過根原因分析，提供問題解決方案，降低投訴處理時長。
3. 客服與運維部門的數(shù)據(jù)共享：打通客服部門和運維部門之間的數(shù)據(jù)通道，及時向客服部門提供問題報告。
4. 降低客戶投訴處理的服務(wù)支出：盡可能通過工具定位問題，減少現(xiàn)場測試工作；有效進(jìn)行投訴合并，建立服務(wù)優(yōu)先級體制。
在這一體系中，客服和運維支撐系統(tǒng)將緊密結(jié)合協(xié)同工作，但具體來說仍有各自分工和側(cè)重�？头鳛橐痪�服務(wù)部門將承擔(dān)更多的投訴初步分析和處理的職能，實際上大概6-7成的投訴都是由于簡單的使用問題和設(shè)置錯誤所導(dǎo)致的，這部分投訴沒有必要提交到二線支撐部門分析處理。一線客服應(yīng)該實現(xiàn)以下職能：
1. 理解和確認(rèn)客戶投訴問題 / 精確定位投訴地點 / 回復(fù)簡單和普遍的客戶投訴。
2. 根據(jù)投訴處理知識庫采取投訴處理措施。
3. 可以訪問基于單個終端用戶的業(yè)務(wù)質(zhì)量信息。
4. 投訴原因初步診斷： 確定最可能的投訴原因。
5. 向客服二線的工單派發(fā)。
這些職能單靠客服人員的經(jīng)驗和知識是難以應(yīng)對的，必須要提供一個客服支持平臺，把流程軟件化，職能功能化，使一線人員能夠靈活高效地處置各類投訴。以客戶投訴無法上網(wǎng)為例，客服人員在了解了投訴發(fā)生的時間、位置、手機號碼和投訴內(nèi)容這些常規(guī)信息外，會根據(jù)客服流程和知識庫提示詢問客戶手機使用的狀態(tài)，比如是否處于異地漫游但未開通漫游，是否超出套餐規(guī)定數(shù)據(jù)流量限制或者欠費等等，來直觀判斷是否由于這類基本設(shè)置和使用不當(dāng)造成的無法上網(wǎng)。如果的確屬于這類問題，客服將直接回復(fù)客戶，并指導(dǎo)客戶自行解決。如果客戶沒有操作或者設(shè)置問題，而主要由網(wǎng)絡(luò)故障引起，客服系統(tǒng)將自動查詢該客戶在問題時段的移動信息，并生成客戶所駐留小區(qū)的時間、駐留時長和位置報告，并派發(fā)工單給二線運維支撐部門。同時，客服系統(tǒng)將對該投訴進(jìn)行統(tǒng)計和歸類，提取此類投訴的典型表現(xiàn)和原因，為綜合分析和優(yōu)化部門提供參考信息。
經(jīng)過客服的篩查和處理后，仍有大約3-4成的投訴和問題是一線客服系統(tǒng)無法定位和解釋的，這些由于較為深層的網(wǎng)絡(luò)故障和性能所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)體驗下降而引發(fā)的投訴，將主要由二線運維支撐部門負(fù)責(zé)應(yīng)對。投訴的信息通過工單自動流轉(zhuǎn)到運維支撐系統(tǒng)，所有掌握的客戶和業(yè)務(wù)使用信息會自動呈現(xiàn)，這里面包括運維支撐系統(tǒng)從CRM或HLR中拿到的該客戶的業(yè)務(wù)定購、設(shè)置和消費信息。運維支撐系統(tǒng)會深入分析與該客戶業(yè)務(wù)使用過程相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)側(cè)信令、測量報告以及流量性能統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)務(wù)模型進(jìn)行體驗質(zhì)量指標(biāo)測算，逐步排查導(dǎo)致體驗下降或中斷的相關(guān)原因。以客戶投訴網(wǎng)速慢為例，運維支撐系統(tǒng)首先要驗證該客戶業(yè)務(wù)使用過程中網(wǎng)速的確慢，這需要分析該業(yè)務(wù)流量的吞吐量指標(biāo)，確認(rèn)后開始分析是移動網(wǎng)還是internet造成的問題。這要分析兩個網(wǎng)段各自的數(shù)據(jù)包傳送延遲，如果移動網(wǎng)的延遲明顯而internet的延遲不明顯則轉(zhuǎn)而分析移動網(wǎng)，反之則認(rèn)為是internet的反應(yīng)過慢導(dǎo)致的問題。如果是前者，那么應(yīng)主要分析無線側(cè)的信號質(zhì)量和容量，通常信號覆蓋不好或者同時存在很多移動用戶連接都回導(dǎo)致移動網(wǎng)資源緊張，從而降低單用戶的連接承載等級。如果是后者，internet業(yè)務(wù)提供服務(wù)器的響應(yīng)慢可能是由于與接入側(cè)之間跨越多極網(wǎng)關(guān)，這主要存在于海外的服務(wù)器，也可能雖然是本地服務(wù)器，但由于軟硬件的處理能力或者網(wǎng)絡(luò)帶寬有限，不能應(yīng)對高流量和過多用戶并發(fā)的狀況，而導(dǎo)致響應(yīng)遲緩。問題的現(xiàn)象可能會很多，造成問題的原因也可能很多，而且層層相扣，只有具備對電信網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的深入理解，才能實現(xiàn)高效、智能、準(zhǔn)確的分析處理。
圖2.融合的客服支撐體系基本架構(gòu)
投訴處理屬于事后處理，可以滿足大多數(shù)普通客戶的客服需求，但對于高價值客戶(高端商務(wù)客戶)和重要客戶(知名人物和政府官員)，出現(xiàn)問題再進(jìn) 行關(guān)懷顯然不夠給力。主動跟蹤VIP客戶業(yè)務(wù)使用和體驗，及時發(fā)現(xiàn)問題或預(yù)測趨勢，并提前發(fā)出通告，能讓這類客戶感到服務(wù)的貼心與專業(yè)。融合的客服支撐體 系的目標(biāo)是具備投訴處理和主動關(guān)懷這兩方面的業(yè)務(wù)保障能力。這也是目前業(yè)界普遍認(rèn)可的業(yè)務(wù)保障的范疇，但與真正全面的業(yè)務(wù)保障目標(biāo)仍有距離。
實現(xiàn)全面業(yè)務(wù)保障
愛立信認(rèn)為，客戶在業(yè)務(wù)使用過程中遇到了問題，通過投訴獲知了簡要的原因解釋，但如果問題得不到快速、實質(zhì)性的解決，將會影響到客戶滿意度。網(wǎng) 絡(luò)運營方和業(yè)務(wù)提供方需要采取切實行動對客戶和業(yè)務(wù)實施性能優(yōu)化和故障自愈的動作。具體來說，對于網(wǎng)絡(luò)運營方，目前可以調(diào)度自組網(wǎng)、智能管道等多重手段來 實現(xiàn)對個體、群組或者區(qū)域客戶的多層次的業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化。對處于移動寬帶快速發(fā)展階段的國內(nèi)運營商，愛立信主張根據(jù)運營商自身特點和期望，分三步走來構(gòu)建融 合的客服支撐體系，進(jìn)而實現(xiàn)全面業(yè)務(wù)保障。
1. 優(yōu)化現(xiàn)有客服系統(tǒng)，提高一線客服效率，打通與二線運維支撐的聯(lián)系。
2. 豐富業(yè)務(wù)管理和監(jiān)控手段，提高業(yè)務(wù)和客戶體驗的分析能力。
3. 將運維、網(wǎng)優(yōu)和智能管道系統(tǒng)形成閉環(huán)，實現(xiàn)全面業(yè)務(wù)優(yōu)化。
愛立信將會充分借鑒國際電信運營支撐的相關(guān)經(jīng)驗，積極幫助國內(nèi)運營商破解規(guī)劃和技術(shù)上的難題，在贏得自身利益的同時贏得客戶，并真正獲得長期發(fā)展的動力。
