遼寧聯(lián)通十二運(yùn)服務(wù)：打得通說(shuō)得清辦得靈

　　作為十二運(yùn)固定通信服務(wù)合作伙伴的遼寧聯(lián)通，在為全運(yùn)會(huì)服務(wù)中，有效落實(shí)中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司強(qiáng)調(diào)的“提供一流服務(wù)水平”要求，結(jié)合賽場(chǎng)實(shí)際，堅(jiān)決實(shí)現(xiàn)“打得通、說(shuō)得清、辦得靈”全運(yùn)會(huì)服務(wù)目標(biāo)。到目前，已確保十二運(yùn)開(kāi)幕式、所有賽事、比賽場(chǎng)館、新聞中心、指揮中心運(yùn)轉(zhuǎn)等通信和信息發(fā)布暢通無(wú)阻；具備聯(lián)通寬帶安裝條件的的用戶(hù)，24小時(shí)內(nèi)安裝完成及時(shí)率達(dá)到90%；全運(yùn)村三個(gè)新設(shè)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，每天早9：00至20：00全天營(yíng)業(yè)； 116114信息導(dǎo)航已為客戶(hù)提供指路服務(wù)4萬(wàn)多件，提供查詢(xún)賽程、賽事信息咨詢(xún)服務(wù)3萬(wàn)余件。聯(lián)通一流的大賽服務(wù)，受到運(yùn)動(dòng)員、教練員、工作人員、媒體記者、觀眾和組委會(huì)的普遍贊揚(yáng)。

　　全覆蓋快速響應(yīng)夯實(shí)“打得通”

　　高質(zhì)量確保開(kāi)幕式“打得通”。8月31日16時(shí)至17時(shí)45分，十二運(yùn)開(kāi)幕式在沈陽(yáng)奧體中心隆重舉行。為確保開(kāi)幕式通信暢通，遼寧聯(lián)通總經(jīng)理南新生作部署，要求各部門(mén)萬(wàn)無(wú)一失保暢通，副總經(jīng)理劉萍到奧體中心現(xiàn)場(chǎng)指揮，通信保障指揮中心通過(guò)視頻會(huì)議系統(tǒng)連接各市分公司通信保障指揮中心，實(shí)行通信保障實(shí)時(shí)匯報(bào)，現(xiàn)場(chǎng)通信保障人員早上7時(shí)30分就進(jìn)入奧體中心場(chǎng)內(nèi)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢和保障工作；場(chǎng)外光纜護(hù)線及核心網(wǎng)保障值班人員，提前24小時(shí)進(jìn)入保障狀態(tài)。其他市聯(lián)通公司在做好正常賽事通信保障的同時(shí)，投入大量人力，加強(qiáng)了干線光纜巡視和各專(zhuān)業(yè)核心網(wǎng)監(jiān)控。開(kāi)幕式當(dāng)天，遼寧聯(lián)通共計(jì)投入現(xiàn)場(chǎng)保障人員158人，光纜護(hù)線610人，出動(dòng)車(chē)輛73臺(tái)，核心網(wǎng)保障值班425人，動(dòng)用應(yīng)急設(shè)備多臺(tái)，有力地保障了通信暢通。

　　打牢網(wǎng)絡(luò)保障基礎(chǔ)。遼寧聯(lián)通為賽事組委會(huì)59個(gè)比賽場(chǎng)館以及組委會(huì)樞紐中心、新聞中心、IBC國(guó)際廣播中心、官方網(wǎng)站等，承建了賽事信息系統(tǒng)、視頻指揮系 統(tǒng)、廣播電視傳輸系統(tǒng)，并為組委會(huì)提供了互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線接入、2/3G以及固話寬帶等通信服務(wù)。遼寧聯(lián)通提供Internet公共寬帶網(wǎng)絡(luò)組成公共服務(wù)網(wǎng)；為 樞紐中心提供100M、1000M帶寬接口，各比賽場(chǎng)館的公共服務(wù)網(wǎng)帶寬達(dá)到100M。

　　快速響應(yīng)力�！按虻猛ā�。遼寧聯(lián)通為十二運(yùn)提供快速響應(yīng)裝移修機(jī)服務(wù)。為了用戶(hù)使用互聯(lián)網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)100%受理，聯(lián)通公司在具備條件的區(qū)域內(nèi)，24小時(shí)內(nèi)完成安裝寬帶任務(wù)，及時(shí)率達(dá)到90%；72小時(shí)內(nèi)安裝及時(shí)率達(dá)到95%。

　　保證障礙申告渠道暢通，與賽事有關(guān)的通信設(shè)施出現(xiàn)故障后立即響應(yīng)。遼寧聯(lián)通普通客戶(hù)城區(qū)24小時(shí)內(nèi)通信故障修復(fù)及時(shí)率達(dá)到了98%。8月31日至今，僅沈陽(yáng)聯(lián)通就為客戶(hù)修復(fù)寬帶障礙近3000件，修復(fù)固話障礙1500多件，為客戶(hù)提供裝、移、修機(jī)服務(wù)2500多件。

　　發(fā)揮10010客服熱線優(yōu)勢(shì)保暢通。十二運(yùn)話務(wù)高峰期間，遼寧聯(lián)通增加人工座席40個(gè)，補(bǔ)充客服代表60人，VIP客戶(hù)人工接通及時(shí)率達(dá)到了90%/20秒，普通客戶(hù)人工接通及時(shí)率達(dá)到80%/20秒，問(wèn)題首次呼叫解決率達(dá)到88%以上，提升了異網(wǎng)、異地客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到了本網(wǎng)VIP客戶(hù)服務(wù)水平。

　　提供便利、周到“說(shuō)得清”服務(wù)

　　十二運(yùn)期間，遼寧聯(lián)通114查號(hào)臺(tái)除正常為用戶(hù)提供電話號(hào)碼查詢(xún)業(yè)務(wù)外，推出系列便民服務(wù)項(xiàng)目，用戶(hù)撥打114可提供指路、賽程、賽事查詢(xún)、比賽地點(diǎn)查詢(xún)和訂機(jī)票、酒店等超值優(yōu)惠服務(wù)，樹(shù)立了114良好的便民服務(wù)形象。

　　遼寧聯(lián)通為VIP客戶(hù)提供設(shè)在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站的貴賓通道便利服務(wù)。3月份起，重新調(diào)整了VIP休息廳的服務(wù)區(qū)域及相關(guān)功能，設(shè)置迎賓接待區(qū)、休息區(qū)以及業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，為客戶(hù)提供候機(jī)/候車(chē)休息、提醒、航班/車(chē)次信息查詢(xún)、手機(jī)充電、代辦登機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、電視節(jié)目、茶點(diǎn)等服務(wù)。賽事期間，設(shè)專(zhuān)人協(xié)助貴賓休息廳人員解決緊急故障和應(yīng)急服務(wù)；把業(yè)務(wù)精、禮儀好的服務(wù)人員充實(shí)到貴賓通道，通過(guò)主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)、便捷驗(yàn)證身份、協(xié)助辦理手續(xù)、熱情介紹服務(wù)、及時(shí)提醒服務(wù)等五個(gè)主要步驟完成貴賓休息廳服務(wù)。北站VIP綠色通道接待客戶(hù)已達(dá)2000多人次，機(jī)場(chǎng)VIP綠色通道接待客戶(hù)300多人次。

　　十二運(yùn)期間，沈陽(yáng)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳推出“一杯茶”服務(wù)，營(yíng)業(yè)員為等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)詳細(xì)講解業(yè)務(wù)，提供全業(yè)務(wù)咨詢(xún)，還特別為客戶(hù)奉上一杯茶水，讓客戶(hù)舒心等候。

　　遼寧聯(lián)通妥善處理賽會(huì)期間客戶(hù)咨詢(xún)、投訴。加強(qiáng)了前后臺(tái)部門(mén)、各市聯(lián)通、省市聯(lián)通公司以及集團(tuán)和省公司之間的聯(lián)系溝通，禁止推諉搪塞，縮短了投訴問(wèn)題處理時(shí)限，提高了回復(fù)質(zhì)量。他們還加強(qiáng)投訴處理與營(yíng)業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)性，壓縮服務(wù)環(huán)節(jié)，改變間接服務(wù)方式為直接面對(duì)用戶(hù)服務(wù)，為用戶(hù)答疑解惑，把用戶(hù)的“疑問(wèn)”解答得清清楚楚。

　　落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。遼寧聯(lián)通賽會(huì)期間，進(jìn)一步明確了首問(wèn)責(zé)任的人界定、職責(zé)、規(guī)范以及處理流程，加強(qiáng)首問(wèn)責(zé)任追究。建立了重大問(wèn)題快速處理“綠色通道”，對(duì)在常規(guī)投訴處理渠道難以解決的問(wèn)題，建立快速處理通道小組，在特定環(huán)境、特定時(shí)間內(nèi)處理特定事件，對(duì)特殊用戶(hù)建立了應(yīng)急機(jī)制。

　　根據(jù)十二運(yùn)異地人員較多的特點(diǎn)，遼寧聯(lián)通建立了跨城市投訴處理協(xié)調(diào)機(jī)制，打破必須按屬地化原則進(jìn)行投訴處理的局限，以“大服務(wù)”的概念建立直通渠道，滿(mǎn)足了用戶(hù)對(duì)使用聯(lián)通業(yè)務(wù)和服務(wù)的需求，增加了透明度。

　　遼寧聯(lián)通組織服務(wù)質(zhì)量檢查，全面保證讓用戶(hù)明明白白消費(fèi)。8月25日前，遼寧聯(lián)通對(duì)全省14個(gè)市聯(lián)通公司完成了區(qū)域內(nèi)208個(gè)名單制營(yíng)業(yè)廳的普查工作。省公司還對(duì)沈陽(yáng)、大連、錦州等重點(diǎn)城市的部分聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行抽查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題全面予以整改，提升了服務(wù)人員素質(zhì)和水平，保證了業(yè)務(wù)受理服務(wù)說(shuō)得清。

　　創(chuàng)新服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)“辦得靈”

　　遼寧聯(lián)通在全運(yùn)村的媒體村、運(yùn)動(dòng)員村、技術(shù)官員村新設(shè)立了三個(gè)營(yíng)業(yè)廳，服務(wù)人員是由從各區(qū)局自有營(yíng)業(yè)廳抽調(diào)出來(lái)的形像好、氣質(zhì)佳、業(yè)務(wù)精的營(yíng)業(yè)員組成，提供業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。在開(kāi)村之前，聯(lián)通對(duì)入選全運(yùn)村的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行了服務(wù)禮儀及業(yè)務(wù)辦理等方面的深入培訓(xùn)。從第一批跳水運(yùn)動(dòng)員8月20日進(jìn)入全運(yùn)村開(kāi)始，聯(lián)通全運(yùn)村的營(yíng)業(yè)員就開(kāi)始從每天早9：00至20：00提供營(yíng)業(yè)服務(wù)。截至目前，三個(gè)營(yíng)業(yè)廳共受理各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理、咨詢(xún)、指導(dǎo)、手機(jī)與電腦使用延伸服務(wù)6000多件，被運(yùn)動(dòng)員等稱(chēng)為“全運(yùn)之家”。

　　遼寧聯(lián)通提高努力提高十二運(yùn)窗口單位綜合服務(wù)能力。公開(kāi)了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程等信息，供用戶(hù)查詢(xún)。

　　加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員技能培訓(xùn)，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行梳理，避免了解答出現(xiàn)“書(shū)本化”、“教條化”現(xiàn)象，以口語(yǔ)化的內(nèi)容進(jìn)行介紹，使用戶(hù)更能接受和明白。

　　各市聯(lián)通結(jié)合本地賽事日程，適當(dāng)延長(zhǎng)了主要營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)時(shí)間，做到賽場(chǎng)周邊營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間與賽事時(shí)間基本同步。

　　根據(jù)客流量，調(diào)整了窗口開(kāi)放數(shù)量，隨時(shí)增加服務(wù)人員，業(yè)務(wù)辦理平均時(shí)限不超過(guò)8分鐘，自助服務(wù)設(shè)施24小時(shí)正常運(yùn)行。完善了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳功能，保證了電子渠道與實(shí)體渠道服務(wù)內(nèi)容的一致性。

　　暢享全運(yùn)零距離。十二運(yùn)比賽期間，遼寧聯(lián)通在全省20個(gè)場(chǎng)館附近增設(shè)了互動(dòng)專(zhuān)區(qū)，讓用戶(hù)能夠直觀體驗(yàn)到聯(lián)通的極速網(wǎng)絡(luò)以及系列個(gè)性化的信息服務(wù)，讓用戶(hù)場(chǎng)內(nèi)看比賽，場(chǎng)外享精彩！

　　賽場(chǎng)內(nèi)的一些觀眾，手機(jī)沒(méi)了話費(fèi)，他們到聯(lián)通十二運(yùn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，很快便買(mǎi)到了充值卡。賽會(huì)期間，一些用戶(hù)到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳順利辦理了全運(yùn)超值優(yōu)惠“5折秒手機(jī)”業(yè)務(wù)，用戶(hù)贊揚(yáng)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)快、準(zhǔn)、好。

　　遼寧聯(lián)通排查服務(wù)隱患，全面保證十二運(yùn)聯(lián)通業(yè)務(wù)服務(wù)“辦得靈”。7月底前，省、市聯(lián)通公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)對(duì)分管的工作內(nèi)容進(jìn)行一次全面排查，保證了相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行、服務(wù)流程穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)、出現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)預(yù)警處理，加強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)保障，為前臺(tái)單位做好服務(wù)支撐，暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題制定服務(wù)預(yù)案，問(wèn)題如有發(fā)生立即啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案。針對(duì)可能發(fā)生的窗口單位客流激增、系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害等突發(fā)事件，明確事件等級(jí)、處置辦法、工作流程以及報(bào)告機(jī)制，確保了十二運(yùn)服務(wù)保障工作“辦得靈”，萬(wàn)無(wú)一失。