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【賽迪網(wǎng)訊】在莆田聯(lián)通荔城營業(yè)廳，用戶劉先生乘著的士到營業(yè)廳來購買充值卡。用戶滿頭大汗急沖沖的說買一張充值卡，然后氣匆匆的問：剛剛用銀行卡交費(fèi)怎么一直沒開機(jī)？營業(yè)員一看用戶使用的是智能手機(jī)，電量只剩百分之五。微笑的對用戶說：先生您先坐下休息一下，我?guī)湍謾C(jī)充一下電再查看下您反應(yīng)的問題？請問您有服務(wù)密碼嗎？您可以下載一個(gè)手機(jī)營業(yè)廳，可隨時(shí)隨地查詢話費(fèi)和交納話費(fèi)非常方便。
經(jīng)劉先生同意，荔城營業(yè)廳營業(yè)員當(dāng)場為用戶下載了手機(jī)營業(yè)廳、為用戶重置了一個(gè)密碼。并為用戶查看了交費(fèi)記錄，告知用戶之前用銀行卡充值的費(fèi)話已到賬，因未交清欠費(fèi)所以導(dǎo)致一直未開機(jī)，并教會(huì)用戶使用手機(jī)營業(yè)廳，怎樣用手機(jī)營業(yè)廳充值，且查看了用戶的話費(fèi)使用情況，用戶流量費(fèi)很高，營業(yè)員建議用戶辦理一個(gè)流量包，減少流量費(fèi)用的支出。劉先生非常感謝的說：“這一趟沒白跑啊，不但學(xué)會(huì)了如何在網(wǎng)上交費(fèi)，還幫我開了個(gè)流量包節(jié)約了話費(fèi)�！�
服務(wù)無大小，關(guān)鍵在于用心。改造服務(wù)模式有效地縮短營業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間，主要是通過對網(wǎng)點(diǎn)的改造，改進(jìn)服務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)技能。比如說，對店面重新進(jìn)行了裝修改造，增加了自助終端分流僅繳費(fèi)的用戶，新增了排隊(duì)叫號機(jī)，對VIP用戶、3G客戶、綜合業(yè)務(wù)用戶，進(jìn)行了業(yè)務(wù)分流，同時(shí)，增配了營業(yè)廳保安，充分發(fā)揮其“引導(dǎo)分流、及時(shí)疏導(dǎo)”等職責(zé)。一系列舉措的實(shí)施，使得營業(yè)廳排隊(duì)的等候時(shí)長嚴(yán)格執(zhí)行省公司規(guī)范要求。近年來，莆田聯(lián)通圍繞營業(yè)服務(wù)能力提升，運(yùn)用“加”（加強(qiáng)創(chuàng)新和支撐）“減”（減負(fù)優(yōu)化提效）“乘”（乘勢提拔士氣）和“除”（除去體制機(jī)制障礙）法，分快推動(dòng)，狠抓落實(shí)，做了大量的工作，取得卓著的成就。
主要?jiǎng)?chuàng)新工作包括：一是營造“了解和關(guān)愛”營業(yè)廳（員）的氛圍；二是學(xué)習(xí)神腦經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)管理的程序性、透明化和顯性化；三是開展?fàn)I業(yè)減負(fù)行動(dòng)，優(yōu)（簡）化報(bào)表，梳理和授權(quán)工號權(quán)限，營業(yè)廳禮品信息化管理等；四是設(shè)置營業(yè)前置臺(tái)，加大營業(yè)現(xiàn)場調(diào)度和管理力度；五是進(jìn)入營業(yè)廳的業(yè)務(wù)及政策實(shí)行集中的穿越測試；六是非現(xiàn)金業(yè)務(wù)剝離進(jìn)后臺(tái)；七是前臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)的強(qiáng)化和推廣；八是營業(yè)窗口大服務(wù)大銷售體系建設(shè)，推動(dòng)渠道協(xié)同；九是搭建“服務(wù)直通車”平臺(tái)建設(shè)，提高營業(yè)管理的信息化水平；十是微笑指數(shù)和兩個(gè)時(shí)長評測體系的引入。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過努力，莆田聯(lián)通共梳理規(guī)則和流程20多項(xiàng)，解決各類短板問題30多個(gè)，主廳的客戶評價(jià)滿意率達(dá)95%，縱向考核均列全省前茅，兩個(gè)平均時(shí)長少于8分鐘，自助服務(wù)量占比85%。信息時(shí)代，莆田聯(lián)通通過硬設(shè)施、強(qiáng)服務(wù)的打造，員工服務(wù)一流，服務(wù)水平一流，打造聯(lián)通營業(yè)廳窗口一流服務(wù)，引領(lǐng)信息潮流。
作者：賽迪網(wǎng)
