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【賽迪網(wǎng)訊】11月25日消息，近日，福州聯(lián)通推出客服標準化服務，要求全體客服人員在細節(jié)上下工夫，在質量上做文章，在感知上多投入。截至11月中旬，用戶好評率及整體服務能力得到了有效提升，
首先在客服渠道上，針對用戶自助服務渠道進行了服務優(yōu)化，通過遇忙轉接、漏話回訪等業(yè)務提升10010接通服務率，同時對網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳等電子渠道24小時自助服務進行了重點宣傳，通過渠道優(yōu)化，促成用戶自助服務占比得到了顯著提升，人工熱線接通也有了有效提升
其次在服務標準上，細分語音服務類型，設立重點業(yè)務專家坐席，開展熱點問題話術分解及流程培訓，不斷完善大服務機制流程，制訂客服熱線投訴驅動的客戶問題限時解決實施方案，通過客戶評價前臺、前臺評價后臺、問題反饋及解決閉環(huán)管理，極大縮短用戶問題答復等待時間。
作者：賽迪網(wǎng)
